Miten muodostuu kestävä asiakassuhde?

Markkinointipäällikkö Julia Friman kertoo blogikirjoituksessaan siitä, mitä tarvitaan kestävän asiakassuhteen muodostamiseen. Seuraavaksi esittelen kolme tärkeintä keinoa, jotka jokaisen yrityksen tulisi huomioida toiminnassaan.

1. Kaappaa asiakkaan huomio

Asiakkaan huomiosta kilpaillaan jatkuvasti. Erään tutkimuksen mukaan nähtävillämme on päivittäin jopa  5000 brändiviestiä, joista mainoksia on 360 kappaletta, mutta vain 12 kappaletta jää asiakkaan mieleen. Mainosten viestien on siis oltava tehokkaita ja osuttava juuri tietyn ihmisen tarpeisiin oikeaan ajankohtaan.

2. Vaikuta asiakkaan tunteisiin asiakaskohtaamisen kautta

Positiivisia tunnereaktioita kannattaa pyrkiä aikaansaamaan päivittäisissä asiakaskohtaamisissa. Nämä tunnereaktiot syntyvät esimerkiksi tilanteista, joissa asiakas kokee, että häntä oikeasti arvostetaan.

3. Tunnista tyytyväiset asiakkaat ja aktivoi heidät

Kun yritys oppii ymmärtämään asiakkaitaan ja sitä, millaisiin keskusteluihin he osallistuvat, yritys pystyy hyödyntämään tätä tietoa esimerkiksi uusasiakashankinnan ja markkinoinnin etuna. Toisaalta, yritys ei saa unohtaa heitä, jotka ovat toimintaan kohtalaisen tyytyväisiä, sillä näiden avulla voidaan miettiä keinoja, miten asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa kohti kestävää asiakassuhdetta.

Palaavat asiakkaat ja uudelleenostamisen merkitys

Suomen Digimarkkinointi kertoo sivustollaan, että palaavien asiakkaiden ja uudelleen ostavien määrä on keskeinen tunnusluku, jota kauppiaiden on seurattava säännöllisesti. LTV eli asiakkaan elinkaaren arvo on syytä laskea vain silloin, mikäli verkkokaupassa on paljon palaavia asiakkaita. Yrityksen kannattaa keskittyä parhaiden asiakkaiden palvelemiseen esimerkiksi miettimällä sitä, mitkä tuotteet näkyvät etusivulla.

Uudelleenostoprosentti kertoo sen, mikä on todennäköisyys sille, että asiakas ostaa tuotteen tai palvelun uudelleen. Uudelleenostoprosentti saadaan siten, että valitaan tietty kohderyhmä jonkin yhteisen tekijän perusteella, esimerkiksi kaikki huhtikuussa saadut asiakkaat ja seurataan heidän toimintaan tietyn ajanjakson ajan. Palaavat asiakkaat ovat yrityksen kannalta kaikista uskollisimpia ja kannattavimpia, joiden asiakassuhteiden ylläpitämiseen yrityksen kannattaa käyttää voimavarojaan.  Parhaat asiakassuhteet voi tunnistaa esimerkiksi  RFM-matriisin käyttämällä, jonka avulla saadaan laskettua luku siitä, kuinka kannattavaa asiakassuhde on yritykselle.

Mikä tekee asiakkaista uskollisia?

Fulmore on listannut verkkosivuilleen, mitkä viisi asiaa lisäävät uskollisten asiakkaiden määrää. Seuraavia kysymyksiä yrityksen olisi hyvä tarkastella asiakkaan silmin:

• • Onko yritys helposti löydettävissä?
  • Ymmärtääkö asiakas mitä yritys myy?
  • Onko yrityksen sanoma vakuuttava?
  • Onko palvelu parasta?
  • Ostaisiko asiakas uudelleen?

Asiakasdatan  hyödyntäminen

Matter kertoo verkkosivuillaan, että asiakkaista voidaan kerätä muun muassa tunnistamis-, käyttäytymis- ja ostodataa, mielipiteitä sekä asenteita ja palautteita. Näiden avulla saadaan selville esimerkiksi asiakkaan asuinpaikka, ikä, kiinnostuksen kohteet sekä ostotiheys. Tätä dataa voidaan hyödyntää muun muassa seuraavissa asioissa:

1. Viestinnän kohdentaminen

Yrityksen on hyvä olla tietoisia siitä, kenelle mikäkin viesti on kannattavaa kohdentaa.  Esimerkiksi kerrostalossa asuvalle ei kannata tarjota samaa lumen luonnin välinettä kuin omakotitalossa asuvalle.

2. Personointi

Henkilökohtaiset viestit sekä kanta-asiakasedut saavat asiakkaan todennäköisesti kiinnostumaan entisestään.

3. Promootiot ja erikoistarjoukset

Kohdennettuja erikoistarjouksia kannattaa hyödyntää silloin, jos niiden avulla voidaan houkutella niitä, jotka eivät muuten tiettyyn tuotteeseen tartu.

4. Asiakaspalvelu ja asiakaskokemus

Asiakkaan mielipiteet kannattaa ottaa huomioon ja toimintaa kehittää jatkuvasti.

5. Uudet tuotteet ja palvelut

Tuotteen ja liikeidean useimmiten määrittelee yritys, mutta arvon lopullinen määrittäjä on asiakas.