Asiakassuhteiden rakentaminen

Uusi kurssi pärähti käyntiin, ja yksi koko kurssin läpi menevä tehtävä oli ylläpitää oppimispäiväkirjaa. Jonka avulla saadaan tarkastella opittuja asioita ja omaa oppimista, hiukan tarkemmin. Itselle oppimispäiväkirjan pito aiheutti heti harmaita hiuksia, koska koen kirjoittamisen olevan oma heikkouteni, ja lisäksi asioiden tutkiminen oman oppimisen kautta, vielä vähemmän vahvuuteni. Kuitenkin uskon että mitä enemmän kirjoitan ja referoin omaa oppimistani, se helpottuu kerta kerralta enemmän. Toistoa, toistoa, toistoa, ja ehkä pian se saattaa olla jopa vahvuuteni.

Vko 1

Kurssin ensimmäisen viikko ja aloitettiin teemalla asiakasuskollisuus. Mitä se on? Millä asioilla yritys voi tähän vaikuttaa? ja miten se ilmenee? Aiheena itselle erittäin mielenkiintoinen, ja oivaltava. Mukava, ja opettavainen peilata opetettavia asioita omaan ostokäyttäytymiseen, ja havaita asioita joihin en ehkä muuten ole kiinnittänyt huomiota, esimerkiksi: miksi asioin tietyssä ruokakaupassa? Miksi ostan tietyn brändin tuotteita? Millainen on mielikuvani ja mikä sen aiheuttaa?

Ensin pohdinkin Mikä saa minut pysymään uskollisena asiakkaana yritykselle?  Ensimmäinen ajatukseni oli luotettavuus tuotteisiin ja palvelun laatuun. Tilaan yleensä tuotteeni paikasta jossa tiedän mitä rahoillani saan, jos tuote on rikki tai viallinen, palautus ja asiakaspalvelu on sujuvaa, ja helppoa. Vakuutus ja pankki asioissa huomaan suosivani tuttu ja turvallista valintaa, ostan palvelun paikasta jossa asioiminen on mahdollisimman sujuvaa, ja asiakaslähtöistä.

Omaa asiakasuskollisuutta pohtiessani jäinkin pohtimaan miksi asioin mielummin prismassa, kuin esimerkiksi lidlissä? Uskon tässä olevan jonkinlainen laatu mielikuva esteenä asioimiselleni. Itselle myymälän yleisilme, tavaroiden esillepano, ja kalusteet luovat mielikuvaa, kiinnitän paljon huomioita siihen kuinka tuotteet ovat esillä, se luo minulle kuvan laadusta esimerkiksi vaatteitten suhteen, missä prismalla on tilan suhteen paremmat puitteet. Lisäksi huomaan suosivani isoja ja pitkäaikaisia brändejä ruokaostosten suhteen, esimerkiksi tuttu ja turvallinen Rönkä, Valio, HK, Atria, jne.

Tunneilla pohdittiin miten yritys nyt sitten voi parantaa asiakasuskollisuutta? Katsoimme tähän liittyvän pienen videon, ja kokosimme Flingaan yhteen havaintomme, ja purimme ne yhdessä läpi. Nostoina korostettiin Henkilökohtaisen suhteen muodostamista asiakkaaseen, lisäämällä yksilöllisyyttä viestintään ja palveluun, korostamalla että asiakas on yksilö tärkeä yritykselle, ja räätälöimällä hänen tarpeisiinsa sopiva palvelu. Lisäksi tarjota yksilöllisiä etuja uskollisille asiakkaille, esimerkiksi kanta-asiakas tarjouksia, ja etu-oikeuksia. Tärkeää on muistaa vaalia asiakassuhdetta, älä unohda häntä oston jälkeen, ja sano kiitos!

Retention marketing

Tunneilla käsittelimme Retention marketing termiä, ryhmien oli selvitettävä mitä se tarkoittaa, miksi se kannattaa, ja mitä keinoja siihen on. Terminä tämä oli minulle uusi, ja vieras. Joten mielenkiinnolla lähdin asiaa selvittämään, ja oppimaan uutta. Jokainen ryhmä kirjasi löydöksensä keskustelualueelle ja kävimme ne yhdessä läpi teamssissä.

Retention marketing on strategia, joka markkinoi jo olemassa oleville asiakkaille. Se keskittyy tuomaan takaisin asiakkaita, jotka ovat jo asioineet brändin kanssa, ja pitämään asiakkaat, jotka ovat yhteydessä brändiin.

Miksi retention marketing kannattaa?

• Aina kun asiakas ostaa yritykseltä, hänen paluunsa todennäköisyys kasvaa
• Onnelliset nykyiset asiakkaat auttavat yritystä hankkimaan uusia asiakkaita
• Nykyisten asiakkaiden pitäminen kasvattaa voittoja.
• Nykyisille asiakkaille myynti on helpompaa kuin myynti uusille asiakkaille.
• Nykyiset asiakkaat kuluttavat todennäköisesti enemmän.

Mitä keinoja siihen on?

• Tarjotaan laadukasta palvelua ja hyvää asiakaskokemusta.
• Automaatiokampanjat
• Uudelleen kohdentaminen
• Pyydetään suosituksia ja arviointeja.
• Asiakaskyselyt
• Kiitetään asiakasta, ja osoitetaan arvostusta
• Kanta-asiakasedut: Ihmiset rakastavat tuntea olevansa erityisiä, ja voit hyödyntää tätä säilyttämisen markkinointiin.
• Tarjoukset ja kupongit: tuovat ihmiset takaisin verkkokauppasivustollesi useammin kuin he muuten kävisivät.

Tämän teeman myötä ymmärrys asiakasuskollisuuden vaikutuksesta liiketoimintaan parani entisestään, ja sai pohtimaan syvemmin myös omaa ostokäyttäytymistä. Mielenkiintoinen millä kaikella ihmisen mielikuvaan ja asiakasuskollisuuteen voidaan vaikuttaa, ja mikä kaikki asiakkaan ostotottumusten taustalla on laukaisijana. Tässä korostettiin uskollisen asiakkaan kannattavuutta, koska se toimii yrityksen ilmaisena mainoksena suositellessaan tuotetta tai palvelua eteenpäin, he eivät ole niin hinta herkkiä, ja ovat haluttomampia hakemaan vaihtelua, lisäksi he ostavat enempi tuotteita ja useampia kategorioita. On siis erittäin tärkeää ja kannattavaa panostaa retention marketing:n.

Käsittelimme myös tunneilla asiakasuskollisuuden muotoja ja tyyppejä, joka oli mielestäni aika mielenkiintoista. Tarkoituksena oli pohtia omaa ostokäyttäytymistä, ja tutkia löytyisikö sieltä näitä uskollisuuden muotoja ja tyyppejä. Uskollisuuden muodoissa esimerkiksi havaitsin itsessäni urautunutta uskollisuutta, koska ostan tiettyjä tuotteita vain tottumuksen takia, kerta kerran jälkeen uudestaan. Vähän aikaa kun pohti omaa ostokäyttäytymistä niin löysi moniakin uskollisuuden muotoja, joka helpotti ainakin omaa asian omaksumista huomattavasti.

Asiakasdata

Viikon puolessa välissä siirryttiin teemaan Asiakasdata. Joka on myöskin erittäin mielenkiintoinen, ja itselle hiukan hankalampi aihe. On erittäin mielenkiintoista huomata mitä kaikkea tietoa meistä kerätään, ja miten ne kerätään, sekä kuinka niitä hyödynnetään?

Asiakasdataahan kerätään joka puolella, mielettömät määrät. Sen avulla yritykset voivat tehostaa markkinointiaan, personoida markkinointi sisältöä, ja parantaa asiakas kokemusta. Tehtävänämme oli pohtia ryhmässä, mitä tarkoittaa customer data platform (CDP),  mitä sillä tehdään,  ketkä sitä tarjoaa ja missä hinnoissa pyörii. Itselle termi oli uusi, joten olenkin alle tehnyt tiivistelmän muistiin itselleni.

CDP

Customer Data Platform on asiakastietoympäristö ohjelmisto, joka on suunniteltu keräämään ja yhdistämään dataa useista eri lähteistä ja johon muut järjestelmät pääsevät käsiksi. Ohjelma auttaa yhtenäistämään dataa mikä helpottaa asiakassegmentointia, markkinoinnin suunnittelua ja kohdentamista sekä pystytään yksilöllistämään viestintää ja mainontaa. ​

Ohjelmisto huolehtii datan keruusta ja luo sitä kautta ennusteita ja ehdotuksia markkinoinnin jatkotoimista​. Eli CDM ei pelkästään kokoa tietoa yhteen vaan myös analysoi kerätyn datan, tuottaa merkityksellistä tietoa, suosituksia sekä luo profiilin asiakkaasta eli luo kokonaisvaltaisen näkymän asiakkaaseen hänestä kerättyjen tietojen avulla.​

 CDM:n avulla voidaan luoda ​

• • yksityiskohtaisempia segmenttejä​
  • yksilöidä ja räätälöidä markkinointia ja mainontaa​
  • Tuottaa osuvampaa sisältöä ja kampanjoita. ​
  • Asiakaspalvelussa tieto auttaa ennakoimaan, tarjoamaan palveluita ja tukea asiakaskohtaisesti sekä monikanavaisesti. ​

​Suomessa CDM- ohjelmaa tarjoaa ainakin seuraavat yritykset, Dentsu​, Sap​, Sas​, ja Microsoft- Dynamics 365 ​​. Hinnat noin vajaasta 1000€ ylöspäin, riippuen yrityksen koosta ja tarpeista. ​

Hotjar

Viikon lopuksi pääsimme hiukan tutkimaan Hotjar järjestelmää, joka oli itselleni aivan uusi järjestelmä. Hotjarilla voit kerätä dataa sivustosi vierailijoista, mitä he ovat klikanneet, kauan ovat vierailleet, luoda kyselyjä, kuinka pitkälle ovat sisältöä kuluttaneet, jne. Yllätyksenä itselleni tuli, että Hotjar kerää myös video materiaalia sivusto vierailusta.

Oli erittäin mukava ja opettavainen päästä kokeilemaan  Hotjarin toimintaa, koska aluksi kaikki järjestelmät vaikuttavat monimutkaisilta, mutta kun pääsee itse kokeilemaan ja tutkimaan, homma selvenee kummasti. Mielestäni Hotjaria oli suhteellisen helppo käyttää, ja tehtävät sujuivat jouhevasti. Loimme palaute kyselyt, ja aktivoimme analytiikka käyttöön verkkosivuille. Tehtävä oli erittäin mukava, ja sain todella paljon lisää ymmärrystä analytiikan käytöstä, tehtävän avulla. Tämän tehtävän myötä myös korostui, se kuinka tärkeää on osata löytää se kaikkein tarpeellisin tieto kaiken sen datan seasta, ja analysoida se tarkoin.

Itsellä on ollut erittäin hetkinen, ja raskas viikko, miehen työtapaturman vuoksi, joten tästä on hyvä lähteä pääsiäisen viettoon, ja palata uuteen viikkoon levänneenä, ja täynnä tarmoa

Ihanaa pääsiäistä!