Kuukausi: May 2021

Oppimispäiväkirja vko 6

karsaari

Viikko 6, starttasi käyntiin viikon ohjelman, ja ryhmätehtävän läpikäynnillä. Teemana oli Yhteiskehittäminen, joka itselle oli jokseenkin uusiaihe. Vaikkakin olen asiaan törmännyt aiemmin ja sanana jokseenkin tuttu, niin sen syvempää ymmärrystä en siitä kuitenkaan vielä omannut. Ryhmätyö tehtiin tutulle case yritykselle Lapland Hotels. Ensimmäinen tehtävämme oli kirjoittaa informatiivinen raportti, jolla opastamme case yritystä hyödyntämään asiakaspalautetta, osallistamista ja yhteiskehittämismenetelmiä. Toisena tehtävänä oli Ideoida A4 kokoinen sivu esimerkkejä kyseisistä menetelmistä, joita case yritys voisi matalla kynnyksellä toteuttaa. Näistä äänestäisimme sitten luokkamme kesken mielestämme parhaimman ja miellyttävimmän tavan.

Tämän tehtävän myötä sainkin jo hyvän ymmärryksen yhteiskehittämisestä, palvelumuotoilusta ja niissä käytettävistä menetelmistä. Teenkin alle hiukan muistiinpanoja raportistamme.

Palvelumuotoilu

Palon mukaan, palvelumuotoilu on tuotteiden, palveluiden ja liiketoiminnan ihmislähtöistä kehittämistä kohti toimivaa ja potentiaalista tuotetta tai palvelua. Siinä korostuvat ihmislähtöisyys, osallistaminen, ennakoiva suunnittelu, kokonaisvaltaisuus, visualisointi ja konkretisointi, sekä nopeat kokeilut ja monialaisuus. Se on riippumaton toimialasta ja voidaan soveltaa niin fyysisessä kuin digitaalisessa ympäristössä. (Palo 2021.) 

Kehittämisprosessin alkuvaiheessa käytetään perustiedon keräämiseen erilaisia kyselytutkimuksia, ja niistä saatuja tietoja voidaan hyödyntää asiakasymmärrystutkimuksen laatimisessa.

Kyselytutkimuksilla voidaan mitata
  • asiakaskokemusta
  • kerätä määrällistä taustatietoa asiakkailta
  • paikantaa kehittämisen kohteita. 
Asiakaskokemuksen tunnetuimpia ja käytettyimpiä mittareita
  • NPS, net promoter score
    • nettosuositteluindeksi eli kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat tuotetta, palvelua tai yritystä.
  • CES, customer effort score
    • asiakaskokemuksen mittaaminen asiakaspolun eri vaiheista.
  • CSAT, customer satisfaction score
    • asiakastyytyväisyyden mittaaminen. 

Innanen lisää myös blogissaan, että tietoa voi myös kerätä haastatteluilla, johon liittyvät myös havainnoivat ja luotaavat menetelmät, näillä selvitetään mitä ihmiset tekevät, käyttävät ja tuntevat. Lisäksi luovat ja toiminnalliset menetelmät auttavat ymmärtämään, ja tukevat havainnointia siitä mitä ihmiset tuntevat, ajattelevat ja unelmoivat. Edellä mainittuja menetelmiä tukee palvelupolun kuvaaminen, asiakaskuvaukset, sekä itse suunnittelua tukevat toiminnot, kuten työpajat, ideointi ja fasilitointi menetelmät.

Palo määrittelee blogissaan palveluprosessin vaiheisiin kuuluvan
  • määrittely
  • tutkiminen
  • ennakointi ja ideointi
  • mallintaminen ja ideointi
  • kokeileminen ja testaaminen
  • konseptointi
  • vaikuttamien ja toteuttaminen

Kinnusen webinaarista kuva havainnoimaan palveluprosessin vaiheita

Yhteiskehittäminen

Yhteiskehittäminen on ihmisten välistä yhteistyötä, jossa mukaan voidaan ottaa niin henkilöstö, kuin asiakkaat ja erilaiset sidosryhmätkin. Osallistamalla heitä saadaan arvokasta tietoa siitä mitä eri ryhmät tarvitsevat ja arvostavat eniten. Löytämässämme artikkelissa todetaan että, yhteiskehittäminen edellyttää tasavertaista osallistumista, osallistujien kuuntelemista, turhan hierarkian karttamista, erilaisten mielipiteiden ja erilaisuuden hyväksymistä. Jokainen idea ja mielipide ohjaa suunnittelua, ja ideoita yhdistämällä päästään lopulta kaikkien näkökannalta toimivampaan lopputulokseen. Tämän jälkeen edetään tekemiseen ja kokeiluun, josta opitaan lisää, ja edetään tekemällä.

Yhteiskehittämisen tavoitteena on kehittää esimerkiksi:
  • Strategiaa
  • palveluita
  • tuotteita
  • tilaratkaisuja
  • liikeideaa
  • toimintatapoja

Palveluiden kehittämisessä kysely- ja haastattelututkimuksilla kerätään määrällistä tietoa asiakkailta, työntekijöiltä tai muilta sidosryhmiltä. Ne sisältävät erilaisia kysymyksiä, joihin vastaukset voivat olla numero arviointeja, avoimia teksti vastauksia tai kuvallisia symboleita, kuten hymiöt, tai vaikka tähtiluokitus. Kyselytutkimuksia voidaan hyödyntää esimerkiksi asiakaskokemuksen mittaamiseen, määrällisen taustatiedon keräämiseen asiakkaista, tai kehittämiskohteiden paikantamiseen. Näin ollen kyselytutkimukset tuovat siis perustietoa, jota voidaan hyödyntää jatkon suunnittelussa. Kyselytutkimuksia kannattaa siis aina käyttää kehittämisprosessin alkuvaiheessa. 

Innasen mukaan on tärkeä muistaa kyselytutkimuksissa

  • Määrittele kyselyn tavoite
    • mitä halutaan selvittää?
    • Miksi kerätään tietoa?
    • miten sitä tullaan hyödyntämään?
    • Milloin ja miten toteutetaan?
    • Kuinka usein?
  • Vastaaminen tulee olla nopeaa ja helppoa
  • Laajemmissa kyselyissä houkutin esim. arvonta, palkinto, jne.
  • Kysymykset oltava yksiselitteisiä. Testaa käytettävyys ja ymmärrettävyys
  • Kysymysten määrä tulee rajoittaa, jotta ei kulu tuhottomasti aikaa vastaamiseen
  • Kysely tehtävä mahd. pian palvelutapahtuman jälkeen

Laplands hotel ryhmätyö

Aloitimme työskentelymme itsenäisellä opiskelulla. Jokainen katsoi itsenäisesti videot aiheesta, ja selvitti itselleen termien tarkoitukset. Näin oli helpompi lähteä sitten ryhmässä työstämään työtämme, koska jokaisella oli jo jonkinlainen ymmärrys käsiteltävistä asioista, ja epäselviin asioihin sai muilta ryhmän jäseniltä opastusta. ryhmätyöskentelymme oli jälleen erittäin sujuvaa, tehokasta ja miellyttävää. Ryhmämme yhteishenki on erittäin hyvä, jokainen auttaa toista, ja uskaltaa myös kysyä apua sitä tarvittaessa. Joka on mielestäni erittäin tärkeää ryhmätyöskentelyssä, koska näin saamme parhaimman opin jokaiselle työstämme irti, eikä kelleen jää epäselvyyksiä, sen takia ettei kehdannut kysyä apua.

Mielestäni erittäin hyvä oivallus oli kyselytutkimusten keräystä helpottamaan oli tabletti, joka olisi jokaisessa hotelli huoneessa. Itse ainakin koen, että vastaisin tabletin kautta kyselyyn helpommin, ja ehkä jopa senkin vuoksi, että tällaiseen en ole aiemmin törmännyt muissa hotelleissa, se olisi helppoa, vaivatonta, ja vastaamisen jälkeen syöttämällä puh.numeron tabletille saisi ale-koodin viestillä puhelimeen, jolloin ei tarvitsisi lappuja kuskata respaan jne. jotta saisi hyödyn itselleen. Lisäksi se vaikuttaisi varmasti omaan mielikuvaan hotellin laadusta positiivisesti.

“Huoneissa voisi olla tabletit, joissa kysely olisi helposti vastattavissa -> vastaukset myös tallentuisivat näppärästi ja olisivat helposti analysoitavissa. Tabletista voisi löytyä myös kaikki kaupungin nähtävyydet, ruokalistat, huonepalvelu, välinevuokraus (safariksen tiedot), käytännössä kaikki mitä ennen on ollut tulostettuna kansioissa huoneissa. Näin myös vihreämpi hotelli – vähemmän paperia! (Esimerkki tabletista hotellihuoneissa: https://landing.yellowtab.fi/hotellit/)”

Kaiken kaikkiaan mukava ja opettavainen tehtävä 🙂

Loppusanat

Nyt olisikin kevään viimeiset tehtävät palauteltu, tämän blogin myötä. Oppimispäiväkirjan kirjottamisen koin heti alkuun erittäin haastavana itselleni, eikä se vieläkään mieleistä ole, mutta kyllä senkin kirjoittaminen helpottui hiukan kevättä kohti mentäessä. Välillä toki kiire, ja arki elämä puski niin lujasti päälle, että oli hankala löytää aikaa oman oppimisen itsetutkiskelulle, parhaani kuitenkin yritin 😀

Kiitos opettajille mielenkiintoisista projekteista, ja opetuksesta. Oli erittäin antoisa kevät, opin erittäin paljon uutta, sekä vahvistin jo opitun tietämystä. Nyt on aika siirtyä työharjoitteluun, ja yrittää hyödyntää siellä oppimaani parhaani mukaan. Ihanaa kesä sinulle 🙂

 

 

 

Oppimispäiväkirja vko 5

karsaari

Viikko pärähti käyntiin, edellisviikolla saamamme tehtävän purkamisella. Tehtävänämme oli tutustua kolmeen sähköpostimarkkinointiohjelmaan, ja vertailla niitä keskenään. Itse tein tehtävän parityönä, ja valitsimme tarkasteltavaksi Mailchimpin, ActiveCampaing, ja Aweberin. Sähköpostimarkkinointiohjelmista, ainoat tutut olivat Hubspot ja mailchimp. Muutaman tunnistin kyllä nimestä, ja jotain tietoa niistä omasin, mutta en sen tarkempaa infoa niistä omannut. Joten tämä tehtävä oli itsellekin erittäin hyödyllinen, koska sai hiukan kuvaa muistakin ohjelmista. Pintapuolista tutkimusta tehdessä, löytyi paljon hyviä postauksia joissa oli suoritettu vertailua useamman ohjelman välillä, ja annettu kaikkien risut ja ruusut näkyville. Haettuamme tietoa valitsemistamme ohjelmista, teimme itsellemme yhteen vedon vertailuista.

Vertailtavat sähköpostimarkkinointiohjelmat

MailChimpin vahvuus on se, että sitä on yksinkertainen käyttää. MailChimp ilmaisversiota voi käyttää ikuisesti, kunhan on vain alle 12 000 tilaajaa ja alle 12 00 viestiä per kuukausi. Aweber vahvuutena on listojen segmentointi, kun taas MailChimpillä se on heikkous kuten myös listojen segmentoinnin merkkaus. ActiveCampaign tarjoaa edistyneitä ominaisuuksia, kuten tehokkaita automatisoituja työnkulkuja, kun taas MailChimp tarjoaa helppokäyttöisen ja edullisen vaihtoehdon pienille ja keskisuurille yrityksille. 

ActiveCampaign on silloin hyvä vaihtoehto, jos sähköpostimarkkinoinnin automaatio on tärkein tavoite, eikä haluta liian monimutkaista ohjelmaa. MailChimp on taas hyvä vaihtoehto, jos tiimi tai postituslista on pieni eikä tarvita monimutkaisia toimintoja eikä automaatiota, jolloin sähköpostia käytetään asiakasviesteihin ja markkinointiin.  Aweber, onkin hyvä vaihtoehto, jos postituslista on suhteellisen pieni eli alle 20 000, eikä tarvita edistynyttä automaatiota tai personointia. Vaan haluat kohdentaa markkinointia listan segmentoinnin ja merkkauksen avulla 

MyStory Mailchimp

Kirjoitinkin jo viimeviikolla mietteitäni Mystory- hankkeen tehtävästä, ja tällä viikolla pääsimmekin jatkamaan uutiskirjeen tekoa mailchimpin. Kävin testailemassa itsenäisesti oman testi kampanjan luomista kyseiseen ohjelmaan, ja tykkäsin kyllä tehtävästä. Mielestäni ohjelma oli erittäin helppo käyttää, ja oli mukava päästä leikkimään eri visuaalisilla toiminnoilla. Tutustuttuamme itsenäisesti ohjelmaan, aloimme yhdessä laatimaan Mailchimpillä, suunnittelemaamme uutiskirjettä Mystorylle. Onnistuimme mielestäni ryhmänä siinä erittäin hyvin, ja tekeminen oli erittäin mukavaa ja joutuisaa.

Esittelimmekin uutiskirjeen hankkeen graafikolle, ja saimmekin häneltä kommentit ja kehitysehdotukset kirjeeseemme. Oli erittäin mukava saada, ammattilaisen mielipide ulkonäöstä, ja toteutuksesta. Hän teki mielenkiintoisia nostoja, ja antoi hyvä vinkkejä vastaisuuden varalle. Esimerkiksi tekstin sijainti, itse oletimme, että keskelle keksitettyä tekstiä on mukavampi lukea, ja se näyttää paremmalta, mutta graafikko kertoi palautteessaan, että itse asiassa asia onkin juuri toisin, eli keskelle keskitettyä tekstiä onkin vaivalloisempi lukea, kuin vasempaan laitaan keskitettyä, joka oli itselle yllätys. Lisäksi huomattu tekstin sävystä, joka meillä oli harmaa, että kannattaisi laittaa mielummin mustalla, jotta se erottuu pohjasta paremmin, jolloin se on helpompi lukea. Alunperin käytimmekin tekstissä mustaa, mutta vaihdoimme sen aavistuksen vaaleammaksi, koska musta vaikutta jotenkin todella kovalta, ja halusimme hiukan pehmentää tekstiä. Alle laitan muutaman kuvan työstämme.

Tässäkin tehtävässä huomasi vahvasti sen kuinka kaikella sisällöllä ja jäsentelyllä on tarkoituksensa, on paljon asioita joita on otettava huomioon ulkoasussa, ja sen käytettävyydessä, tekstin tiivistyksessä, otsikoissa, Cta-painikkeissa, jne. On tärkeää osata tiivistää tekstiin ne kaikkein oleellisimmat asiat, saada otsikoilla houkuteltua vastaanottaja lukemaan sisältö, väreillä korostettua, ja herätettyä mielenkiintoa, sekä parantaa luettavuutta, eli paljon huomioitavaa, ja tehtävää, ei ole ihan niin yksinkertainen homma, kuin voisi ajatella. Itse tykkäsin tehtävästä erittäin paljon, koska mielestäni on erittäin mielenkiintoista kuinka visuaalisuudella voidaan vaikuttaa lähes kaikkeen tekemiseemme, ilman että itse sitä edes huomaamme, sekä huomata kuinka kaikille visuaalisilla elementeillä on oma merkityksensä ihmismielessä. Kaiken kaikkiaan antoisa ja opettavainen tehtävä, odotankin näkeväni lopullisen version Mystory- uutiskirjeestä 🙂 Mutta nyt vapun viettoon, ihanaa ja rauhallista viikonloppua <3