Yleinen

Oppimispäiväkirja vko 6

karsaari

Viikko 6, starttasi käyntiin viikon ohjelman, ja ryhmätehtävän läpikäynnillä. Teemana oli Yhteiskehittäminen, joka itselle oli jokseenkin uusiaihe. Vaikkakin olen asiaan törmännyt aiemmin ja sanana jokseenkin tuttu, niin sen syvempää ymmärrystä en siitä kuitenkaan vielä omannut. Ryhmätyö tehtiin tutulle case yritykselle Lapland Hotels. Ensimmäinen tehtävämme oli kirjoittaa informatiivinen raportti, jolla opastamme case yritystä hyödyntämään asiakaspalautetta, osallistamista ja yhteiskehittämismenetelmiä. Toisena tehtävänä oli Ideoida A4 kokoinen sivu esimerkkejä kyseisistä menetelmistä, joita case yritys voisi matalla kynnyksellä toteuttaa. Näistä äänestäisimme sitten luokkamme kesken mielestämme parhaimman ja miellyttävimmän tavan.

Tämän tehtävän myötä sainkin jo hyvän ymmärryksen yhteiskehittämisestä, palvelumuotoilusta ja niissä käytettävistä menetelmistä. Teenkin alle hiukan muistiinpanoja raportistamme.

Palvelumuotoilu

Palon mukaan, palvelumuotoilu on tuotteiden, palveluiden ja liiketoiminnan ihmislähtöistä kehittämistä kohti toimivaa ja potentiaalista tuotetta tai palvelua. Siinä korostuvat ihmislähtöisyys, osallistaminen, ennakoiva suunnittelu, kokonaisvaltaisuus, visualisointi ja konkretisointi, sekä nopeat kokeilut ja monialaisuus. Se on riippumaton toimialasta ja voidaan soveltaa niin fyysisessä kuin digitaalisessa ympäristössä. (Palo 2021.) 

Kehittämisprosessin alkuvaiheessa käytetään perustiedon keräämiseen erilaisia kyselytutkimuksia, ja niistä saatuja tietoja voidaan hyödyntää asiakasymmärrystutkimuksen laatimisessa.

Kyselytutkimuksilla voidaan mitata
  • asiakaskokemusta
  • kerätä määrällistä taustatietoa asiakkailta
  • paikantaa kehittämisen kohteita. 
Asiakaskokemuksen tunnetuimpia ja käytettyimpiä mittareita
  • NPS, net promoter score
    • nettosuositteluindeksi eli kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat tuotetta, palvelua tai yritystä.
  • CES, customer effort score
    • asiakaskokemuksen mittaaminen asiakaspolun eri vaiheista.
  • CSAT, customer satisfaction score
    • asiakastyytyväisyyden mittaaminen. 

Innanen lisää myös blogissaan, että tietoa voi myös kerätä haastatteluilla, johon liittyvät myös havainnoivat ja luotaavat menetelmät, näillä selvitetään mitä ihmiset tekevät, käyttävät ja tuntevat. Lisäksi luovat ja toiminnalliset menetelmät auttavat ymmärtämään, ja tukevat havainnointia siitä mitä ihmiset tuntevat, ajattelevat ja unelmoivat. Edellä mainittuja menetelmiä tukee palvelupolun kuvaaminen, asiakaskuvaukset, sekä itse suunnittelua tukevat toiminnot, kuten työpajat, ideointi ja fasilitointi menetelmät.

Palo määrittelee blogissaan palveluprosessin vaiheisiin kuuluvan
  • määrittely
  • tutkiminen
  • ennakointi ja ideointi
  • mallintaminen ja ideointi
  • kokeileminen ja testaaminen
  • konseptointi
  • vaikuttamien ja toteuttaminen

Kinnusen webinaarista kuva havainnoimaan palveluprosessin vaiheita

Yhteiskehittäminen

Yhteiskehittäminen on ihmisten välistä yhteistyötä, jossa mukaan voidaan ottaa niin henkilöstö, kuin asiakkaat ja erilaiset sidosryhmätkin. Osallistamalla heitä saadaan arvokasta tietoa siitä mitä eri ryhmät tarvitsevat ja arvostavat eniten. Löytämässämme artikkelissa todetaan että, yhteiskehittäminen edellyttää tasavertaista osallistumista, osallistujien kuuntelemista, turhan hierarkian karttamista, erilaisten mielipiteiden ja erilaisuuden hyväksymistä. Jokainen idea ja mielipide ohjaa suunnittelua, ja ideoita yhdistämällä päästään lopulta kaikkien näkökannalta toimivampaan lopputulokseen. Tämän jälkeen edetään tekemiseen ja kokeiluun, josta opitaan lisää, ja edetään tekemällä.

Yhteiskehittämisen tavoitteena on kehittää esimerkiksi:
  • Strategiaa
  • palveluita
  • tuotteita
  • tilaratkaisuja
  • liikeideaa
  • toimintatapoja

Palveluiden kehittämisessä kysely- ja haastattelututkimuksilla kerätään määrällistä tietoa asiakkailta, työntekijöiltä tai muilta sidosryhmiltä. Ne sisältävät erilaisia kysymyksiä, joihin vastaukset voivat olla numero arviointeja, avoimia teksti vastauksia tai kuvallisia symboleita, kuten hymiöt, tai vaikka tähtiluokitus. Kyselytutkimuksia voidaan hyödyntää esimerkiksi asiakaskokemuksen mittaamiseen, määrällisen taustatiedon keräämiseen asiakkaista, tai kehittämiskohteiden paikantamiseen. Näin ollen kyselytutkimukset tuovat siis perustietoa, jota voidaan hyödyntää jatkon suunnittelussa. Kyselytutkimuksia kannattaa siis aina käyttää kehittämisprosessin alkuvaiheessa. 

Innasen mukaan on tärkeä muistaa kyselytutkimuksissa

  • Määrittele kyselyn tavoite
    • mitä halutaan selvittää?
    • Miksi kerätään tietoa?
    • miten sitä tullaan hyödyntämään?
    • Milloin ja miten toteutetaan?
    • Kuinka usein?
  • Vastaaminen tulee olla nopeaa ja helppoa
  • Laajemmissa kyselyissä houkutin esim. arvonta, palkinto, jne.
  • Kysymykset oltava yksiselitteisiä. Testaa käytettävyys ja ymmärrettävyys
  • Kysymysten määrä tulee rajoittaa, jotta ei kulu tuhottomasti aikaa vastaamiseen
  • Kysely tehtävä mahd. pian palvelutapahtuman jälkeen

Laplands hotel ryhmätyö

Aloitimme työskentelymme itsenäisellä opiskelulla. Jokainen katsoi itsenäisesti videot aiheesta, ja selvitti itselleen termien tarkoitukset. Näin oli helpompi lähteä sitten ryhmässä työstämään työtämme, koska jokaisella oli jo jonkinlainen ymmärrys käsiteltävistä asioista, ja epäselviin asioihin sai muilta ryhmän jäseniltä opastusta. ryhmätyöskentelymme oli jälleen erittäin sujuvaa, tehokasta ja miellyttävää. Ryhmämme yhteishenki on erittäin hyvä, jokainen auttaa toista, ja uskaltaa myös kysyä apua sitä tarvittaessa. Joka on mielestäni erittäin tärkeää ryhmätyöskentelyssä, koska näin saamme parhaimman opin jokaiselle työstämme irti, eikä kelleen jää epäselvyyksiä, sen takia ettei kehdannut kysyä apua.

Mielestäni erittäin hyvä oivallus oli kyselytutkimusten keräystä helpottamaan oli tabletti, joka olisi jokaisessa hotelli huoneessa. Itse ainakin koen, että vastaisin tabletin kautta kyselyyn helpommin, ja ehkä jopa senkin vuoksi, että tällaiseen en ole aiemmin törmännyt muissa hotelleissa, se olisi helppoa, vaivatonta, ja vastaamisen jälkeen syöttämällä puh.numeron tabletille saisi ale-koodin viestillä puhelimeen, jolloin ei tarvitsisi lappuja kuskata respaan jne. jotta saisi hyödyn itselleen. Lisäksi se vaikuttaisi varmasti omaan mielikuvaan hotellin laadusta positiivisesti.

“Huoneissa voisi olla tabletit, joissa kysely olisi helposti vastattavissa -> vastaukset myös tallentuisivat näppärästi ja olisivat helposti analysoitavissa. Tabletista voisi löytyä myös kaikki kaupungin nähtävyydet, ruokalistat, huonepalvelu, välinevuokraus (safariksen tiedot), käytännössä kaikki mitä ennen on ollut tulostettuna kansioissa huoneissa. Näin myös vihreämpi hotelli – vähemmän paperia! (Esimerkki tabletista hotellihuoneissa: https://landing.yellowtab.fi/hotellit/)”

Kaiken kaikkiaan mukava ja opettavainen tehtävä 🙂

Loppusanat

Nyt olisikin kevään viimeiset tehtävät palauteltu, tämän blogin myötä. Oppimispäiväkirjan kirjottamisen koin heti alkuun erittäin haastavana itselleni, eikä se vieläkään mieleistä ole, mutta kyllä senkin kirjoittaminen helpottui hiukan kevättä kohti mentäessä. Välillä toki kiire, ja arki elämä puski niin lujasti päälle, että oli hankala löytää aikaa oman oppimisen itsetutkiskelulle, parhaani kuitenkin yritin 😀

Kiitos opettajille mielenkiintoisista projekteista, ja opetuksesta. Oli erittäin antoisa kevät, opin erittäin paljon uutta, sekä vahvistin jo opitun tietämystä. Nyt on aika siirtyä työharjoitteluun, ja yrittää hyödyntää siellä oppimaani parhaani mukaan. Ihanaa kesä sinulle 🙂

 

 

 

Oppimispäiväkirja vko 5

karsaari

Viikko pärähti käyntiin, edellisviikolla saamamme tehtävän purkamisella. Tehtävänämme oli tutustua kolmeen sähköpostimarkkinointiohjelmaan, ja vertailla niitä keskenään. Itse tein tehtävän parityönä, ja valitsimme tarkasteltavaksi Mailchimpin, ActiveCampaing, ja Aweberin. Sähköpostimarkkinointiohjelmista, ainoat tutut olivat Hubspot ja mailchimp. Muutaman tunnistin kyllä nimestä, ja jotain tietoa niistä omasin, mutta en sen tarkempaa infoa niistä omannut. Joten tämä tehtävä oli itsellekin erittäin hyödyllinen, koska sai hiukan kuvaa muistakin ohjelmista. Pintapuolista tutkimusta tehdessä, löytyi paljon hyviä postauksia joissa oli suoritettu vertailua useamman ohjelman välillä, ja annettu kaikkien risut ja ruusut näkyville. Haettuamme tietoa valitsemistamme ohjelmista, teimme itsellemme yhteen vedon vertailuista.

Vertailtavat sähköpostimarkkinointiohjelmat

MailChimpin vahvuus on se, että sitä on yksinkertainen käyttää. MailChimp ilmaisversiota voi käyttää ikuisesti, kunhan on vain alle 12 000 tilaajaa ja alle 12 00 viestiä per kuukausi. Aweber vahvuutena on listojen segmentointi, kun taas MailChimpillä se on heikkous kuten myös listojen segmentoinnin merkkaus. ActiveCampaign tarjoaa edistyneitä ominaisuuksia, kuten tehokkaita automatisoituja työnkulkuja, kun taas MailChimp tarjoaa helppokäyttöisen ja edullisen vaihtoehdon pienille ja keskisuurille yrityksille. 

ActiveCampaign on silloin hyvä vaihtoehto, jos sähköpostimarkkinoinnin automaatio on tärkein tavoite, eikä haluta liian monimutkaista ohjelmaa. MailChimp on taas hyvä vaihtoehto, jos tiimi tai postituslista on pieni eikä tarvita monimutkaisia toimintoja eikä automaatiota, jolloin sähköpostia käytetään asiakasviesteihin ja markkinointiin.  Aweber, onkin hyvä vaihtoehto, jos postituslista on suhteellisen pieni eli alle 20 000, eikä tarvita edistynyttä automaatiota tai personointia. Vaan haluat kohdentaa markkinointia listan segmentoinnin ja merkkauksen avulla 

MyStory Mailchimp

Kirjoitinkin jo viimeviikolla mietteitäni Mystory- hankkeen tehtävästä, ja tällä viikolla pääsimmekin jatkamaan uutiskirjeen tekoa mailchimpin. Kävin testailemassa itsenäisesti oman testi kampanjan luomista kyseiseen ohjelmaan, ja tykkäsin kyllä tehtävästä. Mielestäni ohjelma oli erittäin helppo käyttää, ja oli mukava päästä leikkimään eri visuaalisilla toiminnoilla. Tutustuttuamme itsenäisesti ohjelmaan, aloimme yhdessä laatimaan Mailchimpillä, suunnittelemaamme uutiskirjettä Mystorylle. Onnistuimme mielestäni ryhmänä siinä erittäin hyvin, ja tekeminen oli erittäin mukavaa ja joutuisaa.

Esittelimmekin uutiskirjeen hankkeen graafikolle, ja saimmekin häneltä kommentit ja kehitysehdotukset kirjeeseemme. Oli erittäin mukava saada, ammattilaisen mielipide ulkonäöstä, ja toteutuksesta. Hän teki mielenkiintoisia nostoja, ja antoi hyvä vinkkejä vastaisuuden varalle. Esimerkiksi tekstin sijainti, itse oletimme, että keskelle keksitettyä tekstiä on mukavampi lukea, ja se näyttää paremmalta, mutta graafikko kertoi palautteessaan, että itse asiassa asia onkin juuri toisin, eli keskelle keskitettyä tekstiä onkin vaivalloisempi lukea, kuin vasempaan laitaan keskitettyä, joka oli itselle yllätys. Lisäksi huomattu tekstin sävystä, joka meillä oli harmaa, että kannattaisi laittaa mielummin mustalla, jotta se erottuu pohjasta paremmin, jolloin se on helpompi lukea. Alunperin käytimmekin tekstissä mustaa, mutta vaihdoimme sen aavistuksen vaaleammaksi, koska musta vaikutta jotenkin todella kovalta, ja halusimme hiukan pehmentää tekstiä. Alle laitan muutaman kuvan työstämme.

Tässäkin tehtävässä huomasi vahvasti sen kuinka kaikella sisällöllä ja jäsentelyllä on tarkoituksensa, on paljon asioita joita on otettava huomioon ulkoasussa, ja sen käytettävyydessä, tekstin tiivistyksessä, otsikoissa, Cta-painikkeissa, jne. On tärkeää osata tiivistää tekstiin ne kaikkein oleellisimmat asiat, saada otsikoilla houkuteltua vastaanottaja lukemaan sisältö, väreillä korostettua, ja herätettyä mielenkiintoa, sekä parantaa luettavuutta, eli paljon huomioitavaa, ja tehtävää, ei ole ihan niin yksinkertainen homma, kuin voisi ajatella. Itse tykkäsin tehtävästä erittäin paljon, koska mielestäni on erittäin mielenkiintoista kuinka visuaalisuudella voidaan vaikuttaa lähes kaikkeen tekemiseemme, ilman että itse sitä edes huomaamme, sekä huomata kuinka kaikille visuaalisilla elementeillä on oma merkityksensä ihmismielessä. Kaiken kaikkiaan antoisa ja opettavainen tehtävä, odotankin näkeväni lopullisen version Mystory- uutiskirjeestä 🙂 Mutta nyt vapun viettoon, ihanaa ja rauhallista viikonloppua <3

 

Oppimispäiväkirja vko 4

karsaari

Sähköpostimarkkinointi

4vko starttasi käyntiin, opettajana Anna-maija Tapojärvi, ja aiheena sähköpostimarkkinointi. Viikko alkoi opintojakson esittelyllä, ja johdannolla sähköpostimarkkinointiin, jonka jälkeen tehtävänämme oli tutustua itsenäisesti oheismateriaaliin, ja kirjoittaa siitä muistiinpanot.

Sähköpostimarkkinointi on erittäin hyvä ja tehokas tapa kertoa palveluista, ja tuotteista nykyisille ja potentiaalisille asiakkaille. Se toimii myös molemmissa B2B- ja B2C-markkinoinnissa, sekä on yksi kustannustehokkaimmista digitaalisen markkinoinnin muodosta. Sähköpostimarkkinointiin vaaditaan kuitenkin, että asiakkaat ovat liittyneet sähköpostilistalle omaehtoisesti, eli ovat antaneet yritykselle yhteystietonsa netin tai somen välityksellä.

Sähköpostimarkkinointi onkin 40 kertaa tehokkaampaa kuin vaikkapa somemarkkinointi, sillä on parempi tulos ROI:n suhteen kuin muissa kanavissa, ja jopa 17% korkeampi keskiostos hinta kuin somemarkkinoinnilla. Sähköpostimarkkinointi on siis edelleen erittäin keskeinen ja oiva markkinointiviestinnän väline, koska sen saavat vain kirjeen tilanneet, eli ne jotka ovat osoittaneet olevansa kiinnostuneita yrityksesi viestinnästä. Tämän vuoksi he ovat juurikin yrityksen markkinointiviestinnän ydinyleisöä

Sähköpostimarkkinointi on myös edullista, mutta laajempaan massamarkkinointiin kannattaa kuitenkin hankkia erillinen sähköpostiohjelma, kuten: MailChimp, Koodiviidakko tai Emaileri, tai vaihtoehtoisesti integroida markkinoinnin automaation kuten, Hubspot tai Active Campaign- ohjelmiin.

Sähköpostiviestiä kirjoittaessa muista!

  • Viestin aihe: lyhyt, suoraviivainen, tärkeimmät asiat alussa, ja ei mainosmainen
  • Lähettäjä: Ei koskaan noreply-osoitetta! Jos asiakkaalla tietty yhteyshenkilö yrityksessä, viesti hänen nimissään.
  • Esikatselu-teksti: ajattele email meta-tekstinä tai mainoksena, joka saa vastaanottajan avaamaan viestin.
  • Teksti: Käytä otsikoita, korostuksia ja luettelomerkkejä, jotta viesti on silmäiltävä. Vähempi tekstiä parempi. Huomioi myös puhelimella näkyvyys
  • Kuvat: Vähempi parempi, liika kuvitus sotkee viestin
  • Can-spam: aina lähettäjän yhteystiedot ja helppotapa poistua listalta

Tehokas sähköpostimarkkinointi on hyvin kohdennettu, ja tuottaa lukijalleen jonkinlaista lisäarvoa. Yleiset massaviestit eivät siis ole se tehokkain tapa, vaan asiakkaan kiinnostusten mukana tarkasti segmentoitu viesti, tuottaa parempaa tulosta, hyödynnetään siis asiakasdataa viesteissä.

Uutiskirjeessä voidaan kertoa vaikka vain kuulumisia, jakaa tietoa, tai antaa jonkinlaisia ideoita ja välittää tarjouksia. Se on lähetettävä säännöllisesti, ja tarjottava saajalleen mielenkiintoista sisältöä, sekä jakaa tietoa yritykseen liittyvistä ajankohtaisista asioista, tuotteista, palveluista ja tarjouksista. Se ei kuitenkaan ole vain mainoslehti, vaan viestinnän väline, jonka avulla ylläpidetään asiakassuhdetta, ja pidetään yritys asiakkaan mielessä.

!Sähköpostimarkkinoinnin pelisäännöt!

  • Viestejä lähetetään vain niille jotka ovat ilmoittaneet haluavansa lukea niitä
  • On mahdollisuus poistua postituslistalta helposti
  • vastaanottaja pystyy tunnistamaan viestin lähettäjän, eli henkilön tai yrityksen.
  • Vastaanottajalla on mahdollisuus ottaa myös lähettäjään yhteyttä (“Reply to”. osoite toimii)
  • Sisältö ja otsikko täsmäävät, eikä sisällä harhaanjohtavaa infoa

10 vinkkiä tehokkaaseen sähköpostimarkkinointiin

  • Some- ja sähköpostimarkkinointi täydentävät toisiaan
    • Asiakas voi tutustua tuotteisiin jo somessa. Näin saadaan liidi, potentiaalinen ostaja, jolle voidaan kohdentaa somemainontaa retargeting-pikseleiden avulla. Tarjotaan asiakkaalle mielenkiintoista ladattavaa sisältöä tai vaikkapa uutiskirje, jotta saadaan hänet antamaan s.posti.
  • Uutiskirjeen tilaaminen tulee olla helppoa
    • Uutiskirjeen tilaus kotisivujen reunaan, blogiin, facebook-sivuille, call-to-action- painikkeisiin, eli kaikkiin paikkoihin joissa asiakkaat ovat aktiivisia. Tilauslomake tulee olla lyhyt ja helppo täyttöinen, eli ei liikaa tietoja kysytä vielä tässä vaiheessa, jotta asiakas ei säikähdä.
  • Kerrotaan mitä he voivat tilaukselta odottaa
    • Ilmottautumis lomakkeessa tarjotaan mahdollisimman kattavasti tietoa, mitä on odotettavissa viesteissä, ja kuinka usein aiotaan lähettää viestiä
  • Uutiskirjeen tilaajalle Tervetuloa-viesti
    • Muistutetaan miksi ovat listalla, ja vakuutetaan että tiedot ovat tallessa. uusille tilaajille hyvä liittää jokin erikoistarjous, ja kiittää tilauksesta
  • uutiskirje on suunniteltava brändin pohjalta
    • Sähköviestinnän tulee vastata ulkoasultaan, brändin visuaalisuutta, jotta samalla rakennetaan yrityksen mielikuvaa ja vahvistetaan asiakasluottamusta.
  • Silmäiltävä viesti on paras
    • Ei pitkiä tekstejä, jotta sen ehtii kiireisempikin lukemaan. Jäsentely, koukuttavat väliotsikot, kuvat ja kirjettä kuvaavat teaser-lauseet, helpottavat nopeaa silmäilyä.
  • Lukijalle mielenkiintoista sisältöä
    • Segmentoinnin avulla voidaan kohdentaa viestintää asiakkaan mielenkiinnon mukaan. Esimerkiksi mitä kautta he ovat tulleet tilaajaksi, tai mistä tuotteista he ovat erityisen kiinnostuneita. Listalle liittyessä voidaan vaikka jo kysyä, mistä he ovat erityisen kiinnostuneita. Sopiva sisältö sitouttaa lukijaa, ja saa odottamaan lisää, sekä tottakai jakamaan eteenpäin.
  • Julkaisukalenteri tukee suunnittelua
    • On varattava aikaa suunnitteluun, kirjottamiseen ja editointiin. Kirje tulee lähettää säännöllisesti, jotta yritys ei unohdu, tai siirry roskaposti kansioon.
  • Sähköposti luetaan myös mobiilisti
    • Sisällön on tärkeä skaalautua hyvin myös mobiililaitteelle, muuten se jää lukematta. Kaiken tule siis olla mobiili optimoitua. Käyttöön siis responsiiviset viestipohjat.
  • Ei spämmitä roskapostia
    • Lähetetään vain henkilöille, jotka haluavat uutiskirjeesi, ja sisällytä kaikkeen viestintään peruutuslinkki.

Sähköpostin AIDA-malli

  • Attention-Herätä huomio
  • Interest- Kiinnosta sisällöllä
  • Desire-Kaipaus ja halu
  • Action-Toiminta

Uutiskirjeen visuaalinen ilme

Hyvä uutiskirje ilmestyy säännöllisesti, on hyvin suunniteltu ja rajattu sekä kiinnittää viestin saajan huomion. Lisäksi sen ulkoasun ja sisällön on oltava selkeä, ytimekäs ja visuaalisesti kiinnostava, sekä sisältää linkkejä, ja selkeät toimintaohjeet.

Sähköpostin ulkonäön on tuettava yrityksen brändin visuaalisia elementtejä, jotta ne luovat tunnistettavuutta, ja auttavat erottumaan virrasta. Näin viestintä on myös yhtenäistä ja laadukasta. Elementit kannattaa siis loihtia näyttävästi, jotta kuvallinen tarinan kerronta tuke myös tekstiä, ja herättää lukijan huomion, esim näyttävin ja mielenkiintoisin kuvin, sekä korostevärein tehostetuilla linkkinappuloilla.

Leipäteksteissä fonttien on oltava selkeät, jotta luettavuus säilyy, ja tottakai kirjaisintyyli vaikuttaa myös ulkonäköön. Isoissa otsikoissa taas voi leikitellä hiukan enemmän erikoisfonteilla. Kirjeeseen on myös tärkeää määritellä korvaavat fontit, jos vastaanottajalla ei ole valitsemiamme fontteja näkyvillä.

Viestin silmäily on tärkeässä roolissa, eli on korostettava tärkeitä asioita, jotta kiireessä ne ehditän huomioida. Kannattaa siis panostaa kuviin, otsikoihin, ja ingresseihin, koska pitkä skrollausmatka ei haittaa, jos kokonaisuus on selkeä ja mielenkiintoinen. Tekstit kannatta pitää lyhyenä ja paljastaa vaikka linkin takaa laajempi sisältö. Eli vähemmän on usein enemmän. Yksinkertainen, selkeä ja harmoninen ulkoasu toimii usein parhaiten.

Raskaat taustakuvat ja erilaiset efektit hidastavat latausaikaa, eikä räikeä ja sekava ulkoasu houkuttele lukemaan sisältöään. Lisäksi on muistettava että viesti skaalautuu hyvin myös mobiililaitteelle, ja linkkinapit ovat tarpeeksi suuria sormi näpyttelylle.

Omat mietteet Uutiskirje

Uutiskirjeet jotka myös itse oletan jotenkin vanhanaikaiseksi, mutta luennoilla havahduin pohtimaan asiaa tarkemmin, ja jouduin pyörtämään ajatukseni. Kun mietin omia saamiani uutiskirjeitä ensimmäisenä, tuli mieleen että en edes lue niitä, ja ne välillä ärsyttääkin kamalasti, mutta pidemmälle pohtiessani, huomaan myös ajoittain vilkuilevani niitä, silloin kun ostohammasta kolottaa. Lisäksi havahtuessani jonkin tuotteen tarpeeseen, mieleeni tulee ensimmäiseksi se yritys jolta olen uutiskirjeitä saanut, ja käynkin tarkistamassa onko kenties aktiivista ale jonka voisin hyödyntää ostossani.

Pohdimme tunnilla meidän saamiemme uutiskirjeiden sisältöä, itse valitsin tutkittavaksi ICIW:n uutiskirjeen, “NOW ONLY: 20% off all tights & leggings!”, joka sisälsi alennuskoodin uutiskirjeen tilaajalle. Mielestäni otsikko on hyvä, koska siitä käy jo hyvin ilmi mitä viesti sisältää. Jos minulla olisi tarve leggareille, olisin varmasti avannut kirjeen ja käyttänyt alekoodin, mutta koska ei ollut tällä hetkellä tarvetta, en kyseistä viestiä ole edes avannut, ennen kuin tunnilla. Viesti oli sopivan pituinen ja ytimekäs,  sekä höystetty mukavasti minua puhuttelevilla tuotteilla.

Toiminta kehotteita viestissä oli normaalit “Shop now” ja “See all tights”, ne olisi voineet olla jotenkin hauskemmat, tai mielenkiintoisemmat. Lisäksi olisin kaivannut esillä olevien tuotteiden hintoja näkyville, ja hiukan personoidumpaa viestintää, esim. Hei Karoliina tms. Oli ihan mielenkiintoinen tutkia hiukan tarkemmin saamiemme uutiskirjeiden sisältöä, itsellä kun Gmail (onneksi) suodattaa ne “tarjous” kansioon, niin niitä ei tule katsottua ennen kuin ostotarve herää.

MyStory- uutiskirjeen suunnittelu

Tehtävänämme oli myös suunnitella ryhmissä Mystorylle uutiskirje, joka oli kyllä ihan mukavaa, mutta ehkä myös koin sen hyvin rajatuksi. Näimme heidän esimerkki uutiskirjeen, millaisen ovat aiemmin lähettäneet. Omasta mielestäni, se oli aika tylsä ja virallinen, enkä ehkä liioin ole innostunut hankkeen visuaalisesta puolesta, joten oli hankalampi lähteä ideoimaan uusia asioita siihen. Kuitenkin opettajan rohkaistessa, käyttämään rohkeasti mielikuvitusta ja leikkimään sisällöllä, innostuin ideoimaan. Koen itse olevani vahvimmillaan, juurikin mielikuvitusta ja visuaalisuutta vaativissa tehtävissä. Olinkin omimmillani, otsikoiden, toimintakehotteiden, ja visuaalisuuden suunnittelussa. Kuitenkin heikkouteni on enemmänkin tekstin referoiminen, jossa koen että en osaa samanlailla leikkiä sisällöllä, siksi onkin ihana kun ryhmässämme on monta erilaista osaajaa, jokaisella on oma vahvuutensa, joten opimme toisiltamme kokoajan erilaisia taitoja. Koin että onnistuimmekin tehtävässä todella hyvin, ja ensiviikolla jatkammekin, kirjeen tuottamista eteenpäin.

Nyt onkin hyvä aika aloittaa viikonloppu, ja ladata akkuja ensiviikon ohjelmaan, ihanaa viikonloppua:)

 

Oppimispäiväkirja Vko 3

karsaari

Vko 3

Viikko 3 teemana asikasdatan kerääminen, joka aloitettiin Lapland hotels priiffillä, tehtävä kuulosti mukavalta, ja yrityksen laaja-alainen toiminta lisäsi tehtävän mielenkiintoa entisestään. Heillä toimii Laplands hotels, Laplands safaris, ja Laplands ski resorts, joten toiminta on aika laajaa. Itselle laplands hotel on aiemmin jotenkin tuttu , mutta yllätyksenä tuli että heillä on myös etelässä hotelleja ja ravintoloita. Priiffin jälkeen jätimme Laplands hotellin tehtävän annon muhimaan mieliin, ja siirryimme suoraan Custobar ohjelman teoriaan ja käyttöön.

Custobar

Custobar oli itselle ihan uusi järjestelmä, joten mielenkiinnolla lähdin sitä tutkimaan. Custobarhan on markkinoinninautomaatio- ja asiakashallinnan työkalu, joka kerää yhteen järjestelmään asiakkaiden käyttäytymis- ja myyntidatan. Custobar mahdollistaa visuaalisella tiedonhallinta- ja analytiikkatyökalulla, aidosti dataan perustuvan markkinoinnin, ja personoidumman asiakaskokemuksen. Se on suunniteltu erityisesti B2C kauppaa ajatellen.

Ensimmäisillä tunneilla kävimme läpi mitä asiakasdataa, ja markkinointi kanavia on, mikä olikin ennestään jo hiukan tuttua, mutta tunnilla mentiin vieläkin syvemmälle. Alle laitankin kuvan Tatu Kuivalaisen luentomateriaaleista havainnollistamaan markkinointi kanavia ja asiakaspolkua, koska mielestäni ne olivat hyvin selkeät. Ensin on saatava asiakas kiinnostumaan meistä ja vierailemaan sivustollamme, ja jopa antamaan itsestään jotain tietoja, jolloin voimme tunnistaa hänet ja markkinointi automaatiomme voi käynnistyä.

Tunnistus

Tunneilla kävimme läpi Custobarilta Tatu Kuivalahden vetämänä asiakkaan tunnistamisen tärkeyttä mahdollisimman alussa asiakaspolkua. Haluankin itselleni muistiin kymmenen erilaista tapaa tunnistaa asiakas myymälässä.

1. Custobarin mobiili kanta-asiakaskortti
2. ReceiptHeron ratkaisu: pankkikortti tunnisteena
3. Viivakoodi omassa mobiili appissa
4. Ajokortti
5. Perinteinen Kanta-asiakaskortti
6. Email tai puhelinnumero
7.Asiakasnumeron kysely tekstarilla
8. Nimi ja osoite
9. Jaettu kanta-asiakas mobiili-app
10. Kanta-asiakas-kortti puhelimen wallet sovelluksessa

Itselle tuli yllätyksenä, että yritys voi seurata asiakkaan liikkeitä myymälässä mobile app sovelluksella, bluetoothin ollessa päällä. Ehkä hiukan kuumottavaa ajatella, että he saisivat tiedot missä hyllyväleissä liikun. Lisäksi haluan tehdä itselle noston muistiinpanoihin 3-osapuolen evästeiden muutoksista, jotka moni selain on ottamassa jo käyttöön, jolloin he eivät enää välitä asiakasdataa esimerkiksi Facebookille. Tämän tullessa voimaan yritysten on itse kerättävä first party data asiakkaista, ja välitettävä se kolmansille osapuolille, esimerkiksi CDP järjestelmän avulla. Minkä positiivinen puoli on se , että yritys voi määritellä itse mitä tietoja se haluaa asiakkaasta antaa eteenpäin.

Itselle First party cookie ja third party cookie, olivat vieraita termejä, joten tässä taas opittiin uutta.

First party cookie
  • Ladataan käyttäjän selaimeen kaupan
    omasta osoitteesta (domainista)
  • Ei vuoda dataa ulos muille tahoille ilman
    kaupan suostumusta.
  • Ei mahdollista kuluttajan seuraamista
    usean verkkopalvelun yli.
  • Jos dataa annetaan ulospäin, se
    tehdään hallitusti ns. server-side
    integraatiolla. Custobar CDP toimii tällä
    tekniikalla.
Third party cookie
  • Ladataan käyttäjän selaimeen
    kolmannen osapuolen osoitteesta
    (domainista)
  • Kerää datan kolmannelle osapuolelle.
  • Kauppa ei pysty kontroloimaan, mitä
    dataa sivustolta kerätään.
  • Yhä useammat selaimet blokkaavat
    näiden käytön
  • Mahdollistaa kuluttajan seuraamista
    usean verkkopalvelun kautta

Tunneilla tuli erittäin paljon uutta asiaa, ja erittäin mielenkiintoisia esimerkkejä, jotka helpottivat omaa oppimista. Olisi voinut jatkua vielä hiukan pidempään, jotta olisi saanut kaiken sisäistettyä vieläkin paremmin, mutta kaiken kaikkiaan erittäin mielenkiintoinen kokonaisuus, ja varmasti hyödyllinen tulevaisuuden kannalta.

Custobar tehtävät

Ensimmäisenä tehtävänämme oli luoda data markkinointi automaatiota varten, aluksi olin hiukan hukassa mitä mihinkin oli tarkoitus laittaa, koska tahti oli aika nopea, sarakkeita paljon. Tehtävän tekoa helpotti itsellä opettajan tekemä malli esimerkki, josta otinkin vaikeimpiin kohtiin apuja. Loin neljä excel taulukko, jotka olivat:

  1. Asiakkaan perustiedot
  2.  Tuotetiedot
  3. Myyntitiedot
  4. Muut toimenpiteet

Seuraavana päivänä ajoimme tiedostot Custobaariin, joka onnistui itselläni hyvin. Loimme vielä kohderyhmän tekemistämme asiakkaista, sekä email templaten. Itse tykkäsin erityisesti email templaten teosta, oli mukava testailla erilaisia toimintoja, ja suunnitella maili  rakennetta, sekä järjestelmä oli suhteellisen helppo käyttää, kun vain pääsi kärryille hommasta.

Tämän jälkeen tehtävänä oli luoda kuvitteelliselle yritykselle sähköpostiviesti ja testi lähettää se, sekä luoda Flow, eli automaatio polku. Sähköpostin luominen oli itselle mukavaa ja suhteellisen helppoa, mutta Flow tuottikin jo itselle hiukan päänvaivaa. Automatiopolun luomiseen olisin ehkä tarvinnut vieläkin perusteellisempaa opetusta, jotta olisin onnistunut hyvin. Sain tehtyä hyvin yksinkertaisen automaatiopolun, tähän olisin kuitenkin ehdottomasti kaivannut syvempää perehtymistä. Alla kuva omasta Gigantin testimailista.

Laplands hotel ryhmätehtävä

Viikonlopulla siirryimme pikkuhiljaa ryhmätehtävän tekoon Laplands hotellille. Aluksi olimme hiukan hukassa mitä tehtävässä haetaan, ja kuinka syvällistä tutkimista odotetaan. Aloimme kuitenkin purkamaan ajatuksia Opettajan tekemälle pohjalle “Customer journey map”, jota olimme aiemmillakin kursseilla hyödyntäneet, joten siihen jäsentely oli huomattavasti helpompaa. Lähdimme liikkeelle siitä mitä asiakas ajattelee eri ostopolunvaiheissa, pian ideoita ja tekstiä alkoikin syntyä kohtuullisen hyvä määrä, ongelmaksi tulikin, kuinka saamme sen esitettyä powerpointilla järkevästi, koska taulukko ei kokonaisena diaan mahdu. Päädyimme tekemään jokaiselle ostovaiheelle oman diansa, ja kirjoittamaan pääkohdat vain esitykseen, koska aikaa oli varattu vain n.10min per. esitys.

Teimme torstaina suhteellisen pitkään ryhmätyötä, koska kaikki aika oli alkuviikosta mennyt Custobar tehtäviin. Onneksi ryhmällämme on erittäin hyvä yhteishenki, jolloin päivä kului kuin siivillä, ja ideoita syntyi jouhevasti. Itsellä alkoi lopussa jo hiukan väsy painamaan, joka vaikeutti ideointia. Mietimmekin ryhmässä, että olisi ollut mukavampi, kun tehtäville olisi laskettu enemmän aikaa, jolloin olisimme saaneet ehkä hiukan enempi vielä irti toimeksiannosta.

Viikon loppusummauksena, tiivis viikko, paljon uutta asiaa, ja mielenkiintoisia tehtäviä. Sain hyviä eväitä tulevaisuuteen!

Oppimispäiväkirja vko 2.

karsaari

Vko 2

Pääsiäisloma taputeltu, ja paluu sorvin ääreen. Toinen viikko pärähtikin käyntiin aiheella Markkinoinnin ja myynnin automaatio, joka on itselle hiukan työläämpi aihe, mutta kylläkin mielenkiintoinen. Alkuviikko painoittuu teorialle, mutta loppuviikosta pääsemme itse kokeilemaan hubspot automaatiojärjestelmää konkreettisesti, jota odotankin innolla, koska itse koen oppivani paremmin tekemällä.

Markkinoinnin automaatio

Aloitimme viikon itsenäisellä opiskelulla, ja teoria asialla. Tehtävänämme oli katsoa pari video aiheena markkinoinnin ja myynnin automaatio. Alle olenkin tehnyt itselle muistiinpanot videoista.

Video 1: Verkkoasema – Markkinoinnin automaation perusteet (41min)

Markkinoinnin automaatiopolku lähtee liikkeelle tuntemattomasta asiakkaasta, josta yritetään saada vierailija verkkosivuillemme. Vierailun jälkeen pyrimme saamaan leadin, ja sitä kautta asiakkaaksi, jonka jälkeen jopa suosittelijaksi. Tarkoitus on saada kerättyä asiakkasdataa, pelkän analytiikan lisäksi.

Vaiheet:

  • Strangers
    • Attract. Tavoite saada vierailemaan esim. verkkosivuilla
  • Visitors.
    • Convert. Tavoite saada antamaan itsestään tietoja.
  • Leads. Tässä vaiheessa markkinoinnin automaatio käynnistyy.
    • Close. Tavoite saada houkuteltua asiakkaaksi
  • Customer
    • Delight. tavoite saada asiakas pidettyä tyytyväisenä asiakkaana.
  • Promoters

Alla kuva luentomateriaalista, helpottamaan hahmottamista.

Videolla esiteltiin muutama työkaluvaihtoehto markkinoinnin automaatioon. Itselle ennestään tuttu oli Hubspot, alle olenkin listannut itselleni muistiin esitetyt automaatio järjestelmät.

  • Mail chimp
    • Edullisin versio toteuttaa markkinoinnin automaatiota. Simppeli käyttöliittymä, ja hyvät rajapinnat.
  • Active Campaign
    • Alk. 7,90€, edullisempi kuin hubspot, mutta puuttu CRM,
  • Liana CEM
    • 2500€/kk etuja helppokäyttöisyys, ja EU:n tietosuojaasetuksen vaatimukset on otettu erinomaisesti huomioon. Kuitenkin vähäinen ominaisuuksiltaa.
  • HubSpot
    • 740€/kk Markkinoiden laajin ja kattavin järjestelmä
  • Salesforce – pardot
    • Kallein järjestelmä alk. 1097,80€/kk. Suunnattu B2B markkinoille

Videoissa oli paljon asiaa, ja hyvin paljon itselle opettavaa sisältöä. Ennen kaikkea mieleeni jäi kuitenkin vinkki Älä aloita kalleimmasta järjestelmästä, vaan lähde kevyestä liikkeelle, tutustu järjestelmään, ja mieti mitä ominaisuuksia juuri sinun yrityksesi tarvitsee. On mietittävä miten järjestelmät uppoavat toisiinsa, ja onko mahdollista kasvattaa toimintaa liiketoiminnan kasvaessa.

Kolme vinkkiä mistä tekemisen voisi aloittaa

  1. Suunnittele markkinoinnin automaatio asiakkaasi elinkaaren ympärille ja aloita tekeminen nykyisistä asiakkaista
    • Miksi? Asiakastieto on jo olemassa. Materiaalia on jo valmiina. Nopean onnistumisen myötä helppo saada organisaatio mukaan.
    • Miten? Avaa auki asiakkaan elinkaaren vaiheet. yhteistyö myynnin kanssa, koska he tuntevat parhaiten elinkaaren kulun. Valitaan elinkaaren vaiheet joihin liittyvä voidaan automatisoida
  1. Automatisoi oman myynnin aktivointi
  2. Automatisoi asiakastiedon segmentointi verkkokäyttäytymisen perusteella

Videot 2 ja 3: Webinaaritallenne 2/2 ja 3/3: Business Oulu Kasvata myyntiä automaatioiden avulla

Webinaarien aiheena on kasvata myyntiä automaatioiden avulla

Myynnin ja markkinoinnin automaatiot koostuvat Workflow-kokonaisuuksista, joissa on eri vaiheita, ehtoja, seurauksia ja triggereitä eli laukaisijoita. Kun jotain tapahtuu ja vaaditut ehdot täyttyy, automaatio käynnistyy.

Automaation vaiheet:
  • Trigger eli laukaisija joka käynnistää automaatiokampanjan. Toimenpide, kirjaus, tai muuttunut tietokenttä tiedoissa. Triggereitä voi olla useampi, ja voi määritellä tuleeko niiden toteutua kaikkien vai vain osin.
  • Action eli toimenpide joka tapahtuu kun trigger aktivoituu. Uusi toimenpide, uusi kirjaus, muutos tietoihin tai vaikka erilainen viesti. Actioneja voi olla useampia.
  • If/then on yksi Action, se kuitenkin poikkeaa muista. edellä mainittujen välivaihe joka jakaa automaatiokampanjan kahteen osaan, riippuen ehtojen toteutumisesta.
  • Goal on automaation päätepiste. kampanja päättyy yhden tapauksen osalta.

Automaation avulla voidaan lähettää ulkoista ja sisäistä viestintää automaattisesti, tehdä päivityksiä asiakkuuksien- ja liidienhallintajärjestelmään automaattisesti, ja automatisoida asiakaskommunikaation prosesseja ja vaiheita.

Automaatiota voi hyödyntää niin myynnissä, markkinoinnissa kuin asiakaspalvelussa.

Mitä on myynnin automaatio?
  • Myynnissä ja markkinoinnissa tapahtuvien rutiinien automatisointia automaatiojärjestelmän avulla
  • Liidien ohjaamista myyntitiimille
  • Automaattista myyjän muistuttamista ja työpäivänrakentamista
  • Automaattiset kirjaukset kaikkien katsottavaksi (puhelut, s.posti, tapaamiset jne.
  • Toistuvien asiakasviestien automatisointia

Lead eli liidi, yleinen termi potentiaaliselle asiakkaalle,se on osoittanut kevyttä mahdollista kiinnostusta. Uutena itselleni tuli että sekin voidaan jakaa vielä kahteen alempaan kategoriaan, joita ovat:

  • MQL– marketing qualified lead- markkinointi valmis liidi
    • On osoittanut kiinnostusta yritystä kohtaan, ja yritetään markkinoinnin automaatiolla, saada kohti SQL- vaihetta. Tässä vaiheessa enemmän
  • SQL– sales qualified lead- myyntivalmis liidi
    • Yrityksen myyntistrategiassa asetettu tavoiteasiakkaaksi. On valmis puhumaan myyntitiimin kanssa, on ilmaissut kiinnostuksen tuotteita/palveluita kohtaan ja on usein lämmitelty markkinoinnin kautta ostovalmiuteen.
Mitä on markkinoinnin automaatio ?
  • Automatisoituja markkinointitoimenpiteitä, jotka
    käynnistyvät ennalta määritetyin ehdoin
  • Liidien luokittelua automaation ja tietojen perusteella
  • Toistuvien markkinointirutiinien automatisointia ja markkinointitiimin ajan säästöä
  • Liidien priorisoimista, hoivaamista ja potentiaalisten asiakkaiden mielenkiinnon ylläpitoa
  • Chatbot –automatiikkaa, joka ohjaa kävijää sivustolla oikeaan suuntaan

Markkinoinnin automaatiota hyödyntämällä, tiedät liideistäsi heti enemmän
parannat niiden laatua, sekä tehostat omaa toimintaasi ja säästät aikaa.

webinaaressa oli jonkun verran tuttuja Hubspot toimintoja, mutta älyttömän paljon myös uusia, ja hyvin esimerkkien kautta avattiin asiaa ja eri toimintoja, jotka vaikuttivat erittäin käteviltä ja vaivattomilta, kun vain omaksuu käytön. Erittäin opettavainen webinaari, ja mielenkiinnolla katsoin, vaikka suhteellisen pitkiä olikin.

HubSpot

Viikon loppupuolelle saimmekin tehtäväksi ryhmänä toteuttaa markkinoinnin ja myynnin automaatio Hubspotilla itse.
Työnkulut toteutettiin Hubspotin Workflows-toiminnon avulla, ja automaatiot laadittiin Napatukulle.
Lisäksi tehtävänä oli toteuttaa chatbot, aiemmalla kurssilla laatimallemme verkkosivulle BellaBox.

Tehtävä oli erittäin hauska, ja kiinnostava. Lisäksi ryhmämme toimii erinomaisesti yhteen, joten tehtävien teko oli erittäin joutuisaa, ja mielekästä. Kaikki oppi varmasti paljon uutta! Aluksi niiden tekeminen tuntui erittäin sekavalta, mutta kun alettiin hommiin ja jokainen pääsi kokeilemaan itse tekemistä, niin hahmotti homman paremmin ja ymmärsi järjestelmän logiikan helpommin, niin ainakin itseni kohdalla kävi.

Kaiken kaikkiaan erittäin antoisa tehtävä, mahtava että on mahdollisuus päästä kokeilemaan eri järjestelmiä konkreettisesti, näin saadaan varmasti paljon lisä oppia asioista.

Lopuksi laitankin alle vielä kuvia toteutuksista:)

 

 

Oppimispäiväkirja Vko 1

karsaari

Asiakassuhteiden rakentaminen

Uusi kurssi pärähti käyntiin, ja yksi koko kurssin läpi menevä tehtävä oli ylläpitää oppimispäiväkirjaa. Jonka avulla saadaan tarkastella opittuja asioita ja omaa oppimista, hiukan tarkemmin. Itselle oppimispäiväkirjan pito aiheutti heti harmaita hiuksia, koska koen kirjoittamisen olevan oma heikkouteni, ja lisäksi asioiden tutkiminen oman oppimisen kautta, vielä vähemmän vahvuuteni. Kuitenkin uskon että mitä enemmän kirjoitan ja referoin omaa oppimistani, se helpottuu kerta kerralta enemmän. Toistoa, toistoa, toistoa, ja ehkä pian se saattaa olla jopa vahvuuteni.

Vko 1

Kurssin ensimmäisen viikko ja aloitettiin teemalla asiakasuskollisuus. Mitä se on? Millä asioilla yritys voi tähän vaikuttaa? ja miten se ilmenee? Aiheena itselle erittäin mielenkiintoinen, ja oivaltava. Mukava, ja opettavainen peilata opetettavia asioita omaan ostokäyttäytymiseen, ja havaita asioita joihin en ehkä muuten ole kiinnittänyt huomiota, esimerkiksi: miksi asioin tietyssä ruokakaupassa? Miksi ostan tietyn brändin tuotteita? Millainen on mielikuvani ja mikä sen aiheuttaa?

Ensin pohdinkin Mikä saa minut pysymään uskollisena asiakkaana yritykselle?  Ensimmäinen ajatukseni oli luotettavuus tuotteisiin ja palvelun laatuun. Tilaan yleensä tuotteeni paikasta jossa tiedän mitä rahoillani saan, jos tuote on rikki tai viallinen, palautus ja asiakaspalvelu on sujuvaa, ja helppoa. Vakuutus ja pankki asioissa huomaan suosivani tuttu ja turvallista valintaa, ostan palvelun paikasta jossa asioiminen on mahdollisimman sujuvaa, ja asiakaslähtöistä.

Omaa asiakasuskollisuutta pohtiessani jäinkin pohtimaan miksi asioin mielummin prismassa, kuin esimerkiksi lidlissä? Uskon tässä olevan jonkinlainen laatu mielikuva esteenä asioimiselleni. Itselle myymälän yleisilme, tavaroiden esillepano, ja kalusteet luovat mielikuvaa, kiinnitän paljon huomioita siihen kuinka tuotteet ovat esillä, se luo minulle kuvan laadusta esimerkiksi vaatteitten suhteen, missä prismalla on tilan suhteen paremmat puitteet. Lisäksi huomaan suosivani isoja ja pitkäaikaisia brändejä ruokaostosten suhteen, esimerkiksi tuttu ja turvallinen Rönkä, Valio, HK, Atria, jne.

Tunneilla pohdittiin miten yritys nyt sitten voi parantaa asiakasuskollisuutta? Katsoimme tähän liittyvän pienen videon, ja kokosimme Flingaan yhteen havaintomme, ja purimme ne yhdessä läpi. Nostoina korostettiin Henkilökohtaisen suhteen muodostamista asiakkaaseen, lisäämällä yksilöllisyyttä viestintään ja palveluun, korostamalla että asiakas on yksilö tärkeä yritykselle, ja räätälöimällä hänen tarpeisiinsa sopiva palvelu. Lisäksi tarjota yksilöllisiä etuja uskollisille asiakkaille, esimerkiksi kanta-asiakas tarjouksia, ja etu-oikeuksia. Tärkeää on muistaa vaalia asiakassuhdetta, älä unohda häntä oston jälkeen, ja sano kiitos!

Retention marketing

Tunneilla käsittelimme Retention marketing termiä, ryhmien oli selvitettävä mitä se tarkoittaa, miksi se kannattaa, ja mitä keinoja siihen on. Terminä tämä oli minulle uusi, ja vieras. Joten mielenkiinnolla lähdin asiaa selvittämään, ja oppimaan uutta. Jokainen ryhmä kirjasi löydöksensä keskustelualueelle ja kävimme ne yhdessä läpi teamssissä.

Retention marketing on strategia, joka markkinoi jo olemassa oleville asiakkaille. Se keskittyy tuomaan takaisin asiakkaita, jotka ovat jo asioineet brändin kanssa, ja pitämään asiakkaat, jotka ovat yhteydessä brändiin.

Miksi retention marketing kannattaa?

  • Aina kun asiakas ostaa yritykseltä, hänen paluunsa todennäköisyys kasvaa
  • Onnelliset nykyiset asiakkaat auttavat yritystä hankkimaan uusia asiakkaita
  • Nykyisten asiakkaiden pitäminen kasvattaa voittoja.
  • Nykyisille asiakkaille myynti on helpompaa kuin myynti uusille asiakkaille.
  • Nykyiset asiakkaat kuluttavat todennäköisesti enemmän.

Mitä keinoja siihen on?

  • Tarjotaan laadukasta palvelua ja hyvää asiakaskokemusta.
  • Automaatiokampanjat
  • Uudelleen kohdentaminen
  • Pyydetään suosituksia ja arviointeja.
  • Asiakaskyselyt
  • Kiitetään asiakasta, ja osoitetaan arvostusta
  • Kanta-asiakasedut: Ihmiset rakastavat tuntea olevansa erityisiä, ja voit hyödyntää tätä säilyttämisen markkinointiin.
  • Tarjoukset ja kupongit: tuovat ihmiset takaisin verkkokauppasivustollesi useammin kuin he muuten kävisivät.

Tämän teeman myötä ymmärrys asiakasuskollisuuden vaikutuksesta liiketoimintaan parani entisestään, ja sai pohtimaan syvemmin myös omaa ostokäyttäytymistä. Mielenkiintoinen millä kaikella ihmisen mielikuvaan ja asiakasuskollisuuteen voidaan vaikuttaa, ja mikä kaikki asiakkaan ostotottumusten taustalla on laukaisijana. Tässä korostettiin uskollisen asiakkaan kannattavuutta, koska se toimii yrityksen ilmaisena mainoksena suositellessaan tuotetta tai palvelua eteenpäin, he eivät ole niin hinta herkkiä, ja ovat haluttomampia hakemaan vaihtelua, lisäksi he ostavat enempi tuotteita ja useampia kategorioita. On siis erittäin tärkeää ja kannattavaa panostaa retention marketing:n.

Käsittelimme myös tunneilla asiakasuskollisuuden muotoja ja tyyppejä, joka oli mielestäni aika mielenkiintoista. Tarkoituksena oli pohtia omaa ostokäyttäytymistä, ja tutkia löytyisikö sieltä näitä uskollisuuden muotoja ja tyyppejä. Uskollisuuden muodoissa esimerkiksi havaitsin itsessäni urautunutta uskollisuutta, koska ostan tiettyjä tuotteita vain tottumuksen takia, kerta kerran jälkeen uudestaan. Vähän aikaa kun pohti omaa ostokäyttäytymistä niin löysi moniakin uskollisuuden muotoja, joka helpotti ainakin omaa asian omaksumista huomattavasti.

Asiakasdata

Viikon puolessa välissä siirryttiin teemaan Asiakasdata. Joka on myöskin erittäin mielenkiintoinen, ja itselle hiukan hankalampi aihe. On erittäin mielenkiintoista huomata mitä kaikkea tietoa meistä kerätään, ja miten ne kerätään, sekä kuinka niitä hyödynnetään?

Asiakasdataahan kerätään joka puolella, mielettömät määrät. Sen avulla yritykset voivat tehostaa markkinointiaan, personoida markkinointi sisältöä, ja parantaa asiakas kokemusta. Tehtävänämme oli pohtia ryhmässä, mitä tarkoittaa customer data platform (CDP),  mitä sillä tehdään,  ketkä sitä tarjoaa ja missä hinnoissa pyörii. Itselle termi oli uusi, joten olenkin alle tehnyt tiivistelmän muistiin itselleni.

CDP

Customer Data Platform on asiakastietoympäristö ohjelmisto, joka on suunniteltu keräämään ja yhdistämään dataa useista eri lähteistä ja johon muut järjestelmät pääsevät käsiksi. Ohjelma auttaa yhtenäistämään dataa mikä helpottaa asiakassegmentointia, markkinoinnin suunnittelua ja kohdentamista sekä pystytään yksilöllistämään viestintää ja mainontaa. ​

Ohjelmisto huolehtii datan keruusta ja luo sitä kautta ennusteita ja ehdotuksia markkinoinnin jatkotoimista​. Eli CDM ei pelkästään kokoa tietoa yhteen vaan myös analysoi kerätyn datan, tuottaa merkityksellistä tietoa, suosituksia sekä luo profiilin asiakkaasta eli luo kokonaisvaltaisen näkymän asiakkaaseen hänestä kerättyjen tietojen avulla.​

 CDM:n avulla voidaan luoda ​

    • yksityiskohtaisempia segmenttejä​
    • yksilöidä ja räätälöidä markkinointia ja mainontaa​
    • Tuottaa osuvampaa sisältöä ja kampanjoita. ​
    • Asiakaspalvelussa tieto auttaa ennakoimaan, tarjoamaan palveluita ja tukea asiakaskohtaisesti sekä monikanavaisesti. ​

​Suomessa CDM- ohjelmaa tarjoaa ainakin seuraavat yritykset, Dentsu​, Sap​, Sas​, ja Microsoft- Dynamics 365 ​​. Hinnat noin vajaasta 1000€ ylöspäin, riippuen yrityksen koosta ja tarpeista. ​

Hotjar

Viikon lopuksi pääsimme hiukan tutkimaan Hotjar järjestelmää, joka oli itselleni aivan uusi järjestelmä. Hotjarilla voit kerätä dataa sivustosi vierailijoista, mitä he ovat klikanneet, kauan ovat vierailleet, luoda kyselyjä, kuinka pitkälle ovat sisältöä kuluttaneet, jne. Yllätyksenä itselleni tuli, että Hotjar kerää myös video materiaalia sivusto vierailusta.

Oli erittäin mukava ja opettavainen päästä kokeilemaan  Hotjarin toimintaa, koska aluksi kaikki järjestelmät vaikuttavat monimutkaisilta, mutta kun pääsee itse kokeilemaan ja tutkimaan, homma selvenee kummasti. Mielestäni Hotjaria oli suhteellisen helppo käyttää, ja tehtävät sujuivat jouhevasti. Loimme palaute kyselyt, ja aktivoimme analytiikka käyttöön verkkosivuille. Tehtävä oli erittäin mukava, ja sain todella paljon lisää ymmärrystä analytiikan käytöstä, tehtävän avulla. Tämän tehtävän myötä myös korostui, se kuinka tärkeää on osata löytää se kaikkein tarpeellisin tieto kaiken sen datan seasta, ja analysoida se tarkoin.

Itsellä on ollut erittäin hetkinen, ja raskas viikko, miehen työtapaturman vuoksi, joten tästä on hyvä lähteä pääsiäisen viettoon, ja palata uuteen viikkoon levänneenä, ja täynnä tarmoa 🙂

Ihanaa pääsiäistä!

Somestrategia

karsaari

Somestrategialla parempia tuloksia!

Somestrategia pähkinänkuoressa

Mistä lähteä liikkeelle somestrategiassa?

Aina ensimmäiseksi on lähdettävä liikkeelle somestrategiaa laatiessa kysymyksestä miksi tätä tehdään? Mitä haluamme sillä saavuttaa? Mitä hyötyä siitä saadaan?

On määriteltävä tavoitteet, jos ei ole tavoitteita, on mahdotonta laatia suunnitelmaa, ja mitata onnistumista. Miten sitten edes tiedämme mitä olemme toiminnallamme saaneet aikaan?

Tavoitteena voi olla esimerkiksi liidien hankkiminen, sivuston kävijämäärän kasvattaminen, brändin tunnettavuuden lisääminen jne. On siis mietittävä mitä me sosiaalisella medialla haluamme ensisijaisesti saavuttaa.

Kohderyhmä

Tavoitteet määrittelevät kohderyhmän. On siis mietittävä ketä meidän on tavoitettava, jotta onnistumme saavuttamaan tavoitteet.

Kohderyhmää määriteltäessä, ostajapersoonan laatiminen tavoitteille helpottaa asian hahmottamista. Ikä? Asuinpaikka? Harrastukset? Koulutus? jne. Kun teet yleispätevän kuvauksen kohderyhmä henkilöistä, on helpompi suunnitella heille kohdennettu viestintä.

Kanavat

Kohderyhmät taas määrittelevät kanava valinnat. Somekanavia on tarjolla suuri määrä, käyttöön ei tarvitse, eikä kannata ottaa kaikkia, valitse ne

 kohderyhmällesi tärkeimmät kanavat, josta tavoitat heidät.

Esimerkiksi. Facebook tavoittaa suurimman osan suomalaisista, instassa taas enemmän nuoria, ja linkedin on oiva B2B markkinoinnissa ja rekrytoinnissa. Mene siis sinne, missä kohderyhmäsi on.

Sisältö

Kohderyhmä ja kanava valinnat määrittelevät sisältösi. Mikä sisältö puhuttelee kohderyhmääsi? Miten saat heidät reagoimaan sisältöösi? Somessa sisältö huokuu vahvasti aitoutta ja on yrityksen oman näköistä tekemistä.

Ihmiset ovat kiinnostuneet erilaisista sisällöistä, osa haluaa faktaa, kun taas osaa kiinnostaa tarinallisuus tai huumori. On siis mietittävä millaista sisältöä juuri tämä kohderyhmä kuluttaa, ja mitä he haluavat tietää. Kanavan sisällön suunnittelussa on otettava myös huomioon kanavien toimintamallit. 

Milloin

Kohderyhmä, kanava valinnat, ja ylläpitäjä, määrittävät milloin sisältöä julkaistaan. On mietittävä milloin tavoittelemanne ihmiset kuluttavat sisältöä kanavilla eniten, ja milloin he todennäköisesti mielellään kuluttaisivat yrityksen tarjoamaa sisältöä.

Lisäksi tärkeä on miettiä milloin pystytte tuottamaan sisältöä kyseiselle kanavalle, eli resurssit. Pystyykö ylläpitäjä olemaan läsnä kyseisellä kanavalla, silloin kun kohderyhmäkin, jotta voidaan olla aktiivisessa vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa.

Kuka hoitaa ylläpidon ja seurannan

On jaettava yrityksen sisällä ylläpitovastuu kanavasta. Kuka vastaa sisällön tuotannosta, ylläpidosta, ja kehittämisestä. Voiko yksi henkilö vastata tästä, vai onko kenties ne jaettu eri toimijoiden kesken. On tärkeä määritellä vastuualueet, jotta niitä ylläpidetään säännöllisesti ja sisällön virta on tasainen.

Lisäksi on jaettava seurannan vastuu alueet, ja määriteltävä osallistumisen rajat.  Kuka vastaa kysymyksiin ja kommentteihin, kuinka nopeaa niihin pyritään vastaamaan, vastaustyyli, mihin vastataan ja mitä voidaan jättää huomiotta.

Analysointi

Analysoimisella tarkoitetaan sisällön onnistumisen analysointia eri kanavilla. On tärkeä analysoida sisältöä, ja kehittää sisältöä jatkuvasti sen pohjalta. Kehitä sisältöä julkaisu kerrallaan, ja syvemmin 2-4 kertaa vuodessa.

Onnistumista voi arvioida esimerkiksi reagointien, klikkausten, ja kattavuuslukujen mukaan. Näiden perusteella voidaan päätellä, onko sisältö kiinnostanut yleisöä, ja onko heidät saatu tekemään sisällöllä haluttuja asioita. On hyvä myös havainnoida miksi toiset eivät ole onnistuneet niin hyvin, ja miksi toiset ovat. Näin voit kehittää sisältöä onnistuneiden suuntaan.

Mittaus

Sosiaalisen median käytölle asetettuja tavoitteita on erittäin tärkeä mitata vähintään pari kertaa vuodessa. Näin nähdään olemmeko saavuttaneet tavoitteet, tai missä vaiheessa olemme menossa. Tavoitteiden onkin tästä syystä oltava mahdollisimman konkreettisia, jotta niitä voidaan helpommin mitata.

Kehitys

Analysointi, ja tavoitteiden mittaaminen tarjoavatkin aivan oivan pohjan kehittää toimintaa yhä suurempiin onnistumisiin. On hyvä tunnistaa kehittämiskohteet, missä ei onnistuttu, ja  miksi ei onnistuttu, jotta voit kehittää toimintaa paremmaksi.  Kehittäminen on tärkeä osa sosiaalisen median käyttöä, jos et kehitä toimintaasi, on niiden toimintojen mittaaminen ja analysointi vain hukkaan heitettyä aikaa!