Laplands hotel

Oppimispäiväkirja vko 6

karsaari

Viikko 6, starttasi käyntiin viikon ohjelman, ja ryhmätehtävän läpikäynnillä. Teemana oli Yhteiskehittäminen, joka itselle oli jokseenkin uusiaihe. Vaikkakin olen asiaan törmännyt aiemmin ja sanana jokseenkin tuttu, niin sen syvempää ymmärrystä en siitä kuitenkaan vielä omannut. Ryhmätyö tehtiin tutulle case yritykselle Lapland Hotels. Ensimmäinen tehtävämme oli kirjoittaa informatiivinen raportti, jolla opastamme case yritystä hyödyntämään asiakaspalautetta, osallistamista ja yhteiskehittämismenetelmiä. Toisena tehtävänä oli Ideoida A4 kokoinen sivu esimerkkejä kyseisistä menetelmistä, joita case yritys voisi matalla kynnyksellä toteuttaa. Näistä äänestäisimme sitten luokkamme kesken mielestämme parhaimman ja miellyttävimmän tavan.

Tämän tehtävän myötä sainkin jo hyvän ymmärryksen yhteiskehittämisestä, palvelumuotoilusta ja niissä käytettävistä menetelmistä. Teenkin alle hiukan muistiinpanoja raportistamme.

Palvelumuotoilu

Palon mukaan, palvelumuotoilu on tuotteiden, palveluiden ja liiketoiminnan ihmislähtöistä kehittämistä kohti toimivaa ja potentiaalista tuotetta tai palvelua. Siinä korostuvat ihmislähtöisyys, osallistaminen, ennakoiva suunnittelu, kokonaisvaltaisuus, visualisointi ja konkretisointi, sekä nopeat kokeilut ja monialaisuus. Se on riippumaton toimialasta ja voidaan soveltaa niin fyysisessä kuin digitaalisessa ympäristössä. (Palo 2021.) 

Kehittämisprosessin alkuvaiheessa käytetään perustiedon keräämiseen erilaisia kyselytutkimuksia, ja niistä saatuja tietoja voidaan hyödyntää asiakasymmärrystutkimuksen laatimisessa.

Kyselytutkimuksilla voidaan mitata
  • asiakaskokemusta
  • kerätä määrällistä taustatietoa asiakkailta
  • paikantaa kehittämisen kohteita. 
Asiakaskokemuksen tunnetuimpia ja käytettyimpiä mittareita
  • NPS, net promoter score
    • nettosuositteluindeksi eli kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat tuotetta, palvelua tai yritystä.
  • CES, customer effort score
    • asiakaskokemuksen mittaaminen asiakaspolun eri vaiheista.
  • CSAT, customer satisfaction score
    • asiakastyytyväisyyden mittaaminen. 

Innanen lisää myös blogissaan, että tietoa voi myös kerätä haastatteluilla, johon liittyvät myös havainnoivat ja luotaavat menetelmät, näillä selvitetään mitä ihmiset tekevät, käyttävät ja tuntevat. Lisäksi luovat ja toiminnalliset menetelmät auttavat ymmärtämään, ja tukevat havainnointia siitä mitä ihmiset tuntevat, ajattelevat ja unelmoivat. Edellä mainittuja menetelmiä tukee palvelupolun kuvaaminen, asiakaskuvaukset, sekä itse suunnittelua tukevat toiminnot, kuten työpajat, ideointi ja fasilitointi menetelmät.

Palo määrittelee blogissaan palveluprosessin vaiheisiin kuuluvan
  • määrittely
  • tutkiminen
  • ennakointi ja ideointi
  • mallintaminen ja ideointi
  • kokeileminen ja testaaminen
  • konseptointi
  • vaikuttamien ja toteuttaminen

Kinnusen webinaarista kuva havainnoimaan palveluprosessin vaiheita

Yhteiskehittäminen

Yhteiskehittäminen on ihmisten välistä yhteistyötä, jossa mukaan voidaan ottaa niin henkilöstö, kuin asiakkaat ja erilaiset sidosryhmätkin. Osallistamalla heitä saadaan arvokasta tietoa siitä mitä eri ryhmät tarvitsevat ja arvostavat eniten. Löytämässämme artikkelissa todetaan että, yhteiskehittäminen edellyttää tasavertaista osallistumista, osallistujien kuuntelemista, turhan hierarkian karttamista, erilaisten mielipiteiden ja erilaisuuden hyväksymistä. Jokainen idea ja mielipide ohjaa suunnittelua, ja ideoita yhdistämällä päästään lopulta kaikkien näkökannalta toimivampaan lopputulokseen. Tämän jälkeen edetään tekemiseen ja kokeiluun, josta opitaan lisää, ja edetään tekemällä.

Yhteiskehittämisen tavoitteena on kehittää esimerkiksi:
  • Strategiaa
  • palveluita
  • tuotteita
  • tilaratkaisuja
  • liikeideaa
  • toimintatapoja

Palveluiden kehittämisessä kysely- ja haastattelututkimuksilla kerätään määrällistä tietoa asiakkailta, työntekijöiltä tai muilta sidosryhmiltä. Ne sisältävät erilaisia kysymyksiä, joihin vastaukset voivat olla numero arviointeja, avoimia teksti vastauksia tai kuvallisia symboleita, kuten hymiöt, tai vaikka tähtiluokitus. Kyselytutkimuksia voidaan hyödyntää esimerkiksi asiakaskokemuksen mittaamiseen, määrällisen taustatiedon keräämiseen asiakkaista, tai kehittämiskohteiden paikantamiseen. Näin ollen kyselytutkimukset tuovat siis perustietoa, jota voidaan hyödyntää jatkon suunnittelussa. Kyselytutkimuksia kannattaa siis aina käyttää kehittämisprosessin alkuvaiheessa. 

Innasen mukaan on tärkeä muistaa kyselytutkimuksissa

  • Määrittele kyselyn tavoite
    • mitä halutaan selvittää?
    • Miksi kerätään tietoa?
    • miten sitä tullaan hyödyntämään?
    • Milloin ja miten toteutetaan?
    • Kuinka usein?
  • Vastaaminen tulee olla nopeaa ja helppoa
  • Laajemmissa kyselyissä houkutin esim. arvonta, palkinto, jne.
  • Kysymykset oltava yksiselitteisiä. Testaa käytettävyys ja ymmärrettävyys
  • Kysymysten määrä tulee rajoittaa, jotta ei kulu tuhottomasti aikaa vastaamiseen
  • Kysely tehtävä mahd. pian palvelutapahtuman jälkeen

Laplands hotel ryhmätyö

Aloitimme työskentelymme itsenäisellä opiskelulla. Jokainen katsoi itsenäisesti videot aiheesta, ja selvitti itselleen termien tarkoitukset. Näin oli helpompi lähteä sitten ryhmässä työstämään työtämme, koska jokaisella oli jo jonkinlainen ymmärrys käsiteltävistä asioista, ja epäselviin asioihin sai muilta ryhmän jäseniltä opastusta. ryhmätyöskentelymme oli jälleen erittäin sujuvaa, tehokasta ja miellyttävää. Ryhmämme yhteishenki on erittäin hyvä, jokainen auttaa toista, ja uskaltaa myös kysyä apua sitä tarvittaessa. Joka on mielestäni erittäin tärkeää ryhmätyöskentelyssä, koska näin saamme parhaimman opin jokaiselle työstämme irti, eikä kelleen jää epäselvyyksiä, sen takia ettei kehdannut kysyä apua.

Mielestäni erittäin hyvä oivallus oli kyselytutkimusten keräystä helpottamaan oli tabletti, joka olisi jokaisessa hotelli huoneessa. Itse ainakin koen, että vastaisin tabletin kautta kyselyyn helpommin, ja ehkä jopa senkin vuoksi, että tällaiseen en ole aiemmin törmännyt muissa hotelleissa, se olisi helppoa, vaivatonta, ja vastaamisen jälkeen syöttämällä puh.numeron tabletille saisi ale-koodin viestillä puhelimeen, jolloin ei tarvitsisi lappuja kuskata respaan jne. jotta saisi hyödyn itselleen. Lisäksi se vaikuttaisi varmasti omaan mielikuvaan hotellin laadusta positiivisesti.

“Huoneissa voisi olla tabletit, joissa kysely olisi helposti vastattavissa -> vastaukset myös tallentuisivat näppärästi ja olisivat helposti analysoitavissa. Tabletista voisi löytyä myös kaikki kaupungin nähtävyydet, ruokalistat, huonepalvelu, välinevuokraus (safariksen tiedot), käytännössä kaikki mitä ennen on ollut tulostettuna kansioissa huoneissa. Näin myös vihreämpi hotelli – vähemmän paperia! (Esimerkki tabletista hotellihuoneissa: https://landing.yellowtab.fi/hotellit/)”

Kaiken kaikkiaan mukava ja opettavainen tehtävä 🙂

Loppusanat

Nyt olisikin kevään viimeiset tehtävät palauteltu, tämän blogin myötä. Oppimispäiväkirjan kirjottamisen koin heti alkuun erittäin haastavana itselleni, eikä se vieläkään mieleistä ole, mutta kyllä senkin kirjoittaminen helpottui hiukan kevättä kohti mentäessä. Välillä toki kiire, ja arki elämä puski niin lujasti päälle, että oli hankala löytää aikaa oman oppimisen itsetutkiskelulle, parhaani kuitenkin yritin 😀

Kiitos opettajille mielenkiintoisista projekteista, ja opetuksesta. Oli erittäin antoisa kevät, opin erittäin paljon uutta, sekä vahvistin jo opitun tietämystä. Nyt on aika siirtyä työharjoitteluun, ja yrittää hyödyntää siellä oppimaani parhaani mukaan. Ihanaa kesä sinulle 🙂

 

 

 

Oppimispäiväkirja Vko 3

karsaari

Vko 3

Viikko 3 teemana asikasdatan kerääminen, joka aloitettiin Lapland hotels priiffillä, tehtävä kuulosti mukavalta, ja yrityksen laaja-alainen toiminta lisäsi tehtävän mielenkiintoa entisestään. Heillä toimii Laplands hotels, Laplands safaris, ja Laplands ski resorts, joten toiminta on aika laajaa. Itselle laplands hotel on aiemmin jotenkin tuttu , mutta yllätyksenä tuli että heillä on myös etelässä hotelleja ja ravintoloita. Priiffin jälkeen jätimme Laplands hotellin tehtävän annon muhimaan mieliin, ja siirryimme suoraan Custobar ohjelman teoriaan ja käyttöön.

Custobar

Custobar oli itselle ihan uusi järjestelmä, joten mielenkiinnolla lähdin sitä tutkimaan. Custobarhan on markkinoinninautomaatio- ja asiakashallinnan työkalu, joka kerää yhteen järjestelmään asiakkaiden käyttäytymis- ja myyntidatan. Custobar mahdollistaa visuaalisella tiedonhallinta- ja analytiikkatyökalulla, aidosti dataan perustuvan markkinoinnin, ja personoidumman asiakaskokemuksen. Se on suunniteltu erityisesti B2C kauppaa ajatellen.

Ensimmäisillä tunneilla kävimme läpi mitä asiakasdataa, ja markkinointi kanavia on, mikä olikin ennestään jo hiukan tuttua, mutta tunnilla mentiin vieläkin syvemmälle. Alle laitankin kuvan Tatu Kuivalaisen luentomateriaaleista havainnollistamaan markkinointi kanavia ja asiakaspolkua, koska mielestäni ne olivat hyvin selkeät. Ensin on saatava asiakas kiinnostumaan meistä ja vierailemaan sivustollamme, ja jopa antamaan itsestään jotain tietoja, jolloin voimme tunnistaa hänet ja markkinointi automaatiomme voi käynnistyä.

Tunnistus

Tunneilla kävimme läpi Custobarilta Tatu Kuivalahden vetämänä asiakkaan tunnistamisen tärkeyttä mahdollisimman alussa asiakaspolkua. Haluankin itselleni muistiin kymmenen erilaista tapaa tunnistaa asiakas myymälässä.

1. Custobarin mobiili kanta-asiakaskortti
2. ReceiptHeron ratkaisu: pankkikortti tunnisteena
3. Viivakoodi omassa mobiili appissa
4. Ajokortti
5. Perinteinen Kanta-asiakaskortti
6. Email tai puhelinnumero
7.Asiakasnumeron kysely tekstarilla
8. Nimi ja osoite
9. Jaettu kanta-asiakas mobiili-app
10. Kanta-asiakas-kortti puhelimen wallet sovelluksessa

Itselle tuli yllätyksenä, että yritys voi seurata asiakkaan liikkeitä myymälässä mobile app sovelluksella, bluetoothin ollessa päällä. Ehkä hiukan kuumottavaa ajatella, että he saisivat tiedot missä hyllyväleissä liikun. Lisäksi haluan tehdä itselle noston muistiinpanoihin 3-osapuolen evästeiden muutoksista, jotka moni selain on ottamassa jo käyttöön, jolloin he eivät enää välitä asiakasdataa esimerkiksi Facebookille. Tämän tullessa voimaan yritysten on itse kerättävä first party data asiakkaista, ja välitettävä se kolmansille osapuolille, esimerkiksi CDP järjestelmän avulla. Minkä positiivinen puoli on se , että yritys voi määritellä itse mitä tietoja se haluaa asiakkaasta antaa eteenpäin.

Itselle First party cookie ja third party cookie, olivat vieraita termejä, joten tässä taas opittiin uutta.

First party cookie
  • Ladataan käyttäjän selaimeen kaupan
    omasta osoitteesta (domainista)
  • Ei vuoda dataa ulos muille tahoille ilman
    kaupan suostumusta.
  • Ei mahdollista kuluttajan seuraamista
    usean verkkopalvelun yli.
  • Jos dataa annetaan ulospäin, se
    tehdään hallitusti ns. server-side
    integraatiolla. Custobar CDP toimii tällä
    tekniikalla.
Third party cookie
  • Ladataan käyttäjän selaimeen
    kolmannen osapuolen osoitteesta
    (domainista)
  • Kerää datan kolmannelle osapuolelle.
  • Kauppa ei pysty kontroloimaan, mitä
    dataa sivustolta kerätään.
  • Yhä useammat selaimet blokkaavat
    näiden käytön
  • Mahdollistaa kuluttajan seuraamista
    usean verkkopalvelun kautta

Tunneilla tuli erittäin paljon uutta asiaa, ja erittäin mielenkiintoisia esimerkkejä, jotka helpottivat omaa oppimista. Olisi voinut jatkua vielä hiukan pidempään, jotta olisi saanut kaiken sisäistettyä vieläkin paremmin, mutta kaiken kaikkiaan erittäin mielenkiintoinen kokonaisuus, ja varmasti hyödyllinen tulevaisuuden kannalta.

Custobar tehtävät

Ensimmäisenä tehtävänämme oli luoda data markkinointi automaatiota varten, aluksi olin hiukan hukassa mitä mihinkin oli tarkoitus laittaa, koska tahti oli aika nopea, sarakkeita paljon. Tehtävän tekoa helpotti itsellä opettajan tekemä malli esimerkki, josta otinkin vaikeimpiin kohtiin apuja. Loin neljä excel taulukko, jotka olivat:

  1. Asiakkaan perustiedot
  2.  Tuotetiedot
  3. Myyntitiedot
  4. Muut toimenpiteet

Seuraavana päivänä ajoimme tiedostot Custobaariin, joka onnistui itselläni hyvin. Loimme vielä kohderyhmän tekemistämme asiakkaista, sekä email templaten. Itse tykkäsin erityisesti email templaten teosta, oli mukava testailla erilaisia toimintoja, ja suunnitella maili  rakennetta, sekä järjestelmä oli suhteellisen helppo käyttää, kun vain pääsi kärryille hommasta.

Tämän jälkeen tehtävänä oli luoda kuvitteelliselle yritykselle sähköpostiviesti ja testi lähettää se, sekä luoda Flow, eli automaatio polku. Sähköpostin luominen oli itselle mukavaa ja suhteellisen helppoa, mutta Flow tuottikin jo itselle hiukan päänvaivaa. Automatiopolun luomiseen olisin ehkä tarvinnut vieläkin perusteellisempaa opetusta, jotta olisin onnistunut hyvin. Sain tehtyä hyvin yksinkertaisen automaatiopolun, tähän olisin kuitenkin ehdottomasti kaivannut syvempää perehtymistä. Alla kuva omasta Gigantin testimailista.

Laplands hotel ryhmätehtävä

Viikonlopulla siirryimme pikkuhiljaa ryhmätehtävän tekoon Laplands hotellille. Aluksi olimme hiukan hukassa mitä tehtävässä haetaan, ja kuinka syvällistä tutkimista odotetaan. Aloimme kuitenkin purkamaan ajatuksia Opettajan tekemälle pohjalle “Customer journey map”, jota olimme aiemmillakin kursseilla hyödyntäneet, joten siihen jäsentely oli huomattavasti helpompaa. Lähdimme liikkeelle siitä mitä asiakas ajattelee eri ostopolunvaiheissa, pian ideoita ja tekstiä alkoikin syntyä kohtuullisen hyvä määrä, ongelmaksi tulikin, kuinka saamme sen esitettyä powerpointilla järkevästi, koska taulukko ei kokonaisena diaan mahdu. Päädyimme tekemään jokaiselle ostovaiheelle oman diansa, ja kirjoittamaan pääkohdat vain esitykseen, koska aikaa oli varattu vain n.10min per. esitys.

Teimme torstaina suhteellisen pitkään ryhmätyötä, koska kaikki aika oli alkuviikosta mennyt Custobar tehtäviin. Onneksi ryhmällämme on erittäin hyvä yhteishenki, jolloin päivä kului kuin siivillä, ja ideoita syntyi jouhevasti. Itsellä alkoi lopussa jo hiukan väsy painamaan, joka vaikeutti ideointia. Mietimmekin ryhmässä, että olisi ollut mukavampi, kun tehtäville olisi laskettu enemmän aikaa, jolloin olisimme saaneet ehkä hiukan enempi vielä irti toimeksiannosta.

Viikon loppusummauksena, tiivis viikko, paljon uutta asiaa, ja mielenkiintoisia tehtäviä. Sain hyviä eväitä tulevaisuuteen!