Alexander Osterwalderin vuonna 2008 esittelem\u00e4 Business Model Canvas (BMC) on visuaalisesti yksinkertainen usein taulukkomuodossa esitettyn\u00e4 9 \u201drakennuspalikasta\u201d koostuva strateginen ty\u00f6kalu liiketoimintasuunnitelman rakentamiseksi ja kehitt\u00e4miseksi. Seuraavaksi k\u00e4sittelen t\u00e4ss\u00e4 blogissani valitsemieni artikkeleiden pohjalta 3 malliin kuuluvaa \u201drakennuspalikkaa\u201d eli 1) asiakassegmentit (segmentointi), 2) arvolupaus (Value proposition) ja 3) kanavat, pyrkien huomioimaan my\u00f6s digitalisaation.<\/p>\n
1) Mit\u00e4 tied\u00e4mme sote-asiakkaista ja heid\u00e4n palvelutarpeistaan?<\/a><\/strong><\/p>\n Jyv\u00e4skyl\u00e4n yliopiston Agora Centerin tutkimusryhm\u00e4 etsii vastauksia kuinka digitalisaatio, palveluiden integrointi ja asiakkaan asettaminen kaiken keski\u00f6\u00f6n olisi mahdollista. Vastauksia tutkimusryhm\u00e4 toivoo saavansa perehtym\u00e4ll\u00e4 paljon sote-palveluja k\u00e4ytt\u00e4vien asiakkaiden kustannusten muodostumiseen palveluketjun eri vaiheissa sek\u00e4 virtuaalitodellisuudessa toteutetulla laskennallisella simulaatiolla.<\/p>\n Perusongelmaksi tutkijat mainitsevat tiedon huonon liikkumisen. Sosiaali- ja terveyspalveluiden ja Kelan asiakkaita kertyy erilaista asiakaskohtaista dataa suuria m\u00e4\u00e4ri\u00e4, mutta t\u00e4t\u00e4 tietom\u00e4\u00e4r\u00e4\u00e4 ei nykytilanteessa kyet\u00e4 hy\u00f6dynt\u00e4m\u00e4\u00e4n riitt\u00e4v\u00e4n tehokkaasti. Kukin palveluntuottaja kyll\u00e4 hoitaa oman tonttinsa, mutta tietoj\u00e4rjestelmien rajoitteet, erilaiset kirjausk\u00e4yt\u00e4nn\u00f6t, tiedon hajanaisuus sek\u00e4 eri palveluita tarjoavien tahojen keskin\u00e4inen yhteisty\u00f6 rajoittavat tiedon k\u00e4ytett\u00e4vyytt\u00e4 ja hy\u00f6dynt\u00e4mist\u00e4.<\/p>\n Tutkimusryhm\u00e4n kohdealueina olivat Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtym\u00e4 (Kainuun sote) ja Keski-Suomen Jyv\u00e4skyl\u00e4n yhteistoiminta-alueen terveyskeskus (JYTE), joiden tapauskohtaisen asiakasdatan perusteella on ollut tarkoitus tuottaa tietoa sote-palveluj\u00e4rjestelm\u00e4n kehitt\u00e4misen tueksi. Tarkastelun alla oli edell\u00e4 mainittujen alueiden v\u00e4est\u00f6st\u00e4 kymmen prosentin v\u00e4est\u00f6osa, jonka palveluk\u00e4yt\u00f6st\u00e4 kertyi eniten kustannuksia. Keskeisimm\u00e4t havainnot olivat, ett\u00e4 ryhm\u00e4st\u00e4 yli puolet tarvitsi tarkastelujakson aikana paljon sote-palveluja, muiden ollessa tilap\u00e4isesti paljon kustannuksia aiheuttavien joukossa. Tutkimuksessa havaittiin, ett\u00e4 molemmilla alueilla pitk\u00e4aikaisia kustannuksia aiheuttavia muotoja olivat kuntien osalta sosiaalipalvelut ja erikoissairaanhoito sek\u00e4 Kelan osalta erilaiset sairausvakuutuslain mukaiset korvaukset ja tulonsiirrot. Kunnille aiheutuvia kustannuksia aiheuttivat sosiaalipalveluista erityisesti ymp\u00e4rivuorokautiset palvelut ja kotihoito. Kelalle aiheutuvista kustannuksista korostuivat erityisesti l\u00e4\u00e4kkeist\u00e4 maksettavat korvaukset sek\u00e4 ty\u00f6kyvytt\u00f6myys- ja varhaisel\u00e4kkeist\u00e4 aiheutuvat kustannukset. Tutkijoiden mukaan tulosten hy\u00f6dynnett\u00e4vyys on valtakunnallista, johtuen alueellisten tulosten samansuuntaisuudesta. Menetelm\u00e4t ja tulokset ovat my\u00f6s muille alueille sovellettavissa.<\/p>\n Tutkijat toteavat asiakkaiden monimuotoisuuden olevan merkitt\u00e4v\u00e4 haaste ryhmittelyille ja uudistuksille. Asiakasryhmien ominaisuuksien arvioinneille on olemassa vahvat perusteet, mutta segmentoinnissa tulee tarkasti valita muuttujat (ik\u00e4ryhm\u00e4t, k\u00e4yntim\u00e4\u00e4r\u00e4t, diagnoosien m\u00e4\u00e4r\u00e4t jne), joiden perusteella ryhmittelyt tehd\u00e4\u00e4n. On hyv\u00e4 muistaa se, ett\u00e4 sama henkil\u00f6 voi kuulua samanaikaisesti useaan eri asiakassegmenttiin. Asiakassegmentit eiv\u00e4t my\u00f6sk\u00e4\u00e4n ole kaikkien osalta staattisia, ihmisten muuttuvista el\u00e4m\u00e4ntilanteista johtuen itse kukin voi saada jossakin vaiheessa jonkin sairauden pohjalta diagnoosin, my\u00f6s ty\u00f6el\u00e4m\u00e4n muutosvoimat voivat suistaa ihmisen toimeentulovaikeuksiin, aina toimeentuloturvan saajaksi. Tutkijat muistuttavat my\u00f6s asiakkaiden kuuntelemisen t\u00e4rkeydest\u00e4, sill\u00e4 viime k\u00e4dess\u00e4 heill\u00e4 on omakohtaista kokemusta ja tietoa eri palveluiden prosessien kuormittavuudesta ja hyvin sujuneista j\u00e4rjestelyist\u00e4.<\/p>\n 2) <\/strong>Paraatipaikka ei takaa kauppakeskukselle menestyst\u00e4 \u2013 fyysisen sijainnin lis\u00e4ksi ratkaisee \u201dhenkinen sijainti\u201d<\/strong><\/a><\/p>\n Artikkelissa peilataan p\u00e4\u00e4kaupunkiseudulla sijaitsevien kauppakeskusten asiakasvirtojen m\u00e4\u00e4ri\u00e4 ja kauppakeskusten synnytt\u00e4mi\u00e4 (aikaansaamia) mielikuvia eri asiakassegmenttien keskuudessa. Mitk\u00e4 tekij\u00e4t, lupaukset tekev\u00e4t niist\u00e4 houkuttelevan ja kuinka eri kauppakeskukset kykenev\u00e4t erottautumaan muista kilpailijoistaan alati kiihtyv\u00e4ss\u00e4 kilpailussa asiakkaista. Erottautumistekij\u00f6iksi artikkelissa mainitaan muun muassa monialaisuus, tarjoama asiakkaille ja sek\u00e4 fyysinen ett\u00e4 henkinen sijainti.<\/p>\n Timo Rintam\u00e4ki, Hannu Kuusela ja Lasse Mitronen ovat tutkimuksessaan \u201dIdentifying competitive customer customer value propositions in retailing\u201d (2007) tutkineet \u00a0v\u00e4hitt\u00e4iskauppojen asiakkailleen antamia arvolupauksia, joiden pohjalta niiden pit\u00e4isi pysty\u00e4 erottautumaan kilpailijoistaan ja tuottamaan kilpailuetua sek\u00e4 lis\u00e4\u00e4v\u00e4n asiakkaiden kokemia hy\u00f6tyj\u00e4 ja v\u00e4hent\u00e4v\u00e4n asiakkaiden kokemia uhrauksia. Arvolupaukset ovat hierarkkisia konkreettista abstrakteihin ja objektiivista subjektiivisiin. Tutkijat luokittelevat arvolupaukset seuraavasti: 1) taloudelliset eli ekonomiset, 2) toiminnalliset eli funktionaaliset, 3) tunteisiin vetoavat eli emotionaaliset ja 4) symboliset arvolupaukset<\/p>\n 3) Matkailualan yritt\u00e4j\u00e4t hy\u00f6dynt\u00e4v\u00e4t jo enemm\u00e4n digitaalista markkinointiviestint\u00e4\u00e4 kuin perinteist\u00e4<\/a><\/strong><\/p>\n Matka kasvuun hankkeen Etel\u00e4-Pohjanmaan matkailualan yritt\u00e4jille suunnatussa kyselyss\u00e4 (2018) kartoitettiin eri v\u00e4lineiden hy\u00f6dynt\u00e4mist\u00e4 yritysten markkinointiviestinn\u00e4ss\u00e4. Kartoituksen mielenkiitoisin anti oli se, ett\u00e4 verrattaessa perinteisen ja digitaalisen markkinointiviestinn\u00e4n hy\u00f6dynt\u00e4misen keskiarvoja, tulokseksi saatiin, ett\u00e4 alueen yritykset panostavat t\u00e4ll\u00e4 hetkell\u00e4 enemm\u00e4n digitaaliseen markkinointiviestint\u00e4\u00e4n kuin perinteiseen. Perinteisen markkinointiviestinn\u00e4n hy\u00f6dynt\u00e4misen kokonaisuuden keskiarvo oli vain 2,3. Digitaalisen osalta se oli 2,6. Tosin molempien osalta keskiarvojen j\u00e4\u00e4dess\u00e4 kohtuullisen alhaisiksi. Kartoituksessa markkinointiviestint\u00e4\u00e4 arviointiin asteikolla 1 \u2013 5, jossa 1 tarkoitti ei ollenkaan<\/em> ja 5 eritt\u00e4in paljon<\/em>. Kohtuullisen alhaisesta nykytilasta huolimatta kartoituksessa kuitenkin korostetaan, ett\u00e4 yritykset ovat kuitenkin her\u00e4nneet hy\u00f6dynt\u00e4m\u00e4\u00e4n digitaalisen markkinointiviestinn\u00e4n mahdollisuuksia.<\/p>\n Kartoituksessa arviointiin lis\u00e4ksi yritysten l\u00f6ytymist\u00e4 s\u00e4hk\u00f6isiss\u00e4 myynti- ja jakelukanavissa kuluttajan n\u00e4k\u00f6kulmasta. Tulosten mukaan useiden yritysten omat verkkosivustot kaipaavat viel\u00e4 sis\u00e4ll\u00f6llist\u00e4 kehitt\u00e4mist\u00e4 asiakkaiden n\u00e4k\u00f6kulmasta. Yritykset toisaalta k\u00e4ytt\u00e4v\u00e4t varsin hyvin esimerkiksi booking.com sivustoa, mutta erilaisten suosittelusivustojen (esim. TripAdvisor) hy\u00f6dynt\u00e4minen on viel\u00e4 varsin heikkoa.<\/p>\n Asiakas, asiakas ja asiakas<\/strong><\/p>\n Kaikissa esimerkkiartikkeleissa nousi esille asiakkaan roolin ja merkityksen t\u00e4rkeys. Esimerkiksi matkailualla asiakkaan rooli tulee jatkossa laajenemaan yh\u00e4 enemm\u00e4n kohteen, palvelun tai tuotteen markkinoijaksi tai suosittelijaksi, osallistavan digitalisaation muodossa.<\/p>\n Sote-palveluille on ominaista niiden k\u00e4ytt\u00e4j\u00e4ryhmien moninaisuus. Asiakaskohtaista tietoa on kyll\u00e4 hyvin paljon tarjolla, mutta tiedon pirstaleisuus asettaa omat haasteensa kehitt\u00e4mistoiminnalle. Kehitt\u00e4mistoiminnan onnistumiseksi on v\u00e4ltt\u00e4m\u00e4t\u00f6nt\u00e4 kuunnella my\u00f6s asiakkaiden \u00e4\u00e4nt\u00e4, pyrki\u00e4 eri osallistamaan heid\u00e4t eri keinoin palvelujen kehitt\u00e4miseen. Kasvavana trendin\u00e4 on palvelumuotoilun eri keinoin ja v\u00e4linein kehitt\u00e4\u00e4 palveluja entist\u00e4 asiakasl\u00e4ht\u00f6isimmiksi.<\/p>\n Arvolupaukset vaikuttavat eri tavoin eri ihmisille esimerkiksi useimmille meist\u00e4 tuotteen tai palvelun hinta on yksi t\u00e4rkeimmist\u00e4 ostosk\u00e4ytt\u00e4ytymiseen vaikuttavista seikoista. Kukapa meist\u00e4 ei muistaisi huoltamonpit\u00e4j\u00e4n\u00e4 tunnetuksi tulleen Sulo Vilenin usein k\u00e4ytt\u00e4m\u00e4\u00e4n lausumaa \u201dkun sai niin halvalla\u201d. Sulon ostosk\u00e4ytt\u00e4ytymisess\u00e4 alhainen hinta oli t\u00e4rkein yksitt\u00e4inen tekij\u00e4, vastaavasti joillekin toisista meist\u00e4 liian halpa hinta voi olla luotaanty\u00f6nt\u00e4v\u00e4 tekij\u00e4. Alhainen hinta voi synnytt\u00e4\u00e4 mielleyhtym\u00e4n heikkolaatuisesta tai muutoin ep\u00e4luotettavasta tuotteesta tai palvelusta.<\/p>\n Lis\u00e4tietoja mallista esimerkiksi:<\/p>\n https:\/\/www.strategyzer.com\/canvas\/business-model-canvas<\/a><\/p>\n