Asiakaspalvelutrendit ovat suurilta osin tuttuja jo viimevuosilta. Monikanavaisuus, saumattomuus, proaktiivisuus, läpinäkyvyys ja tekoälyn suurempi käyttö ja hyödyntäminen. Suuria muutoksia ei ole siis odotettavissa, mutta tiedon ja tiedonhallinnan roolit korostuvat enemmän. Asiakaspalvelu lähitulevaisuudessa hyödyntää enemmän tekoälynkäyttöä. Keskeisenä trendinä on jo vuosien ajan ollut saumattoman asiakaskokemuksen tavoittelu ja se ei ole trendinä katoamassa mihinkään.
On tullut itsepalvelukassoja ja automaatteja missä ei ole ihmiskontakteja ollenkaan. Pankki ja lähes kaikki asiakaspalvelu kontaktit hoidetaan tietokoneen tai puhelimen välityksellä. Ennen aikaa pääsi pankkiin sisälle arkipäivinä milloin vain ja pystyi asioimaan henkilökunnan kanssa, muta ei enää nykypäivänä. Jos haluat henkilökohtaista pankkineuvontaa se on joko netissä tai sitten täytyy varata aika siihen. Ruoka ostoksetkin pystyt tilaamaan kotiovellesi ilman ihmiskontaktia. Ruoka tuodaan kotiovellesi valmiina. Tämän trendin toi korona ja se on yleistynyt. Olenkin vitsaillut että nykypäivän kodeissa ei tarvitse olla keittiötä ollenkaan jos sellaista ei osaa edes käyttää. Itse olen asiakaspalvelu työssä ja tykkään ihmiskontakteista. Tykkään hoitaa asian kasvotusten jos se vain on mahdollista. Sähköisessä asioinnissa et pysty lukemaan ihmisen kehonkieltä tai elekieltä joka on yksi viestinnän muoto.
Kaikki tämä tehdään vain ihmisten arjen helpottamiseksi mutta onko se hyvä juttu? Siltikin ihmisillä tuntuu olevan aina hirveä kiire. Kärsiikö ihmisten sosiaaliset taidot jos kaiken pystyy hoitamaan puhelimellä tai tietokoneella. Miten syrjäytyminen kun ei tarvitse poistua kodista ja lääkärissäkin voidaan käydä netinvälityksellä. Olen itse huomannut sen kun esimerkiksi netin kanssa on jotain ongelmia tulee pieni paniikki, miten saan töissä tilaukset tehtyä ja kaikki muut sähköistetyt hommat kuten esimerkiksi omavalvonta.
Onko pelkona että botit vie meidän työt ja ihmisiä ei enää tarvita. Tähän en kyllä itse usko mutta tulevaisuus sen näyttää.
Tieto ja tiedonkulku on tärkeässä roolissa asiakaspalvelussa. Jos haluamme apua jossain asiassa tieto kulkee henkilöltä toiselle kivuttomasti ilman että asiakkaan täytyy toistaa samat asiat, jos asiakaspalvelija vaihtuu. On tullut 24/7 chattejä josta saa apua vuorokauden jokaisena aikana ja päivästä riippumatta.
Tässä kevyt kosketus aiheeseen, minun näkemykset ja pohdintani. Olemme menossa yhä sähköisempään ja tekoälyä enemmän hyödyntämään tulevaisuuteen.
Lähteenä käytin kyseistä blogia.
https://www.sovellin.com/asiakaspalvelun-trendit-vuonna-2023/