Materiaalini artikkelit käsittelivät sitä, mitä asiakaskokemus tarkoittaa nykypäivän kuluttajille ja yritysasiakkaille. Mihin asioihin nykyisin tulee kiinnittää huomiota, kun puhutaan digitaalisesta kaupankäynnistä. Digitaaliaika on muuttanut paljon asiakkaiden ostotapoja ja yritysten myyntitapoja. Jokainen kellä on internetyhteys pääsevät verkkokauppojen markkinoille, jossa he voivat löytää parhaat mahdolliset kaupat itselleen kotoa käsin. Verkkomyynti on antanut myös yrityksille mahdollisuuden kansainväliseen kasvuun sekä laajentumiseen. (How to provide an excellent customer experience in the digital age. 2017).
Artikkelissa oli kiinnostavaa huomata, kuinka paljon maailman kauppakäynti on muuttunut verkkoon ja kuinka yritykset sekä asiakkaat hyötyvät siitä. Loppujen lopuksi asiakkaat haluavat edelleen yrityksiltä samoja asioita kuin aikaisemminkin kaupankäynnin suhteen. Ehkä kysymys onkin asiakkaan sopeutumisesta uusille tavoille. Artikkeli tuo opintojaksolle uutta näkökulmaa yrityksen ja asiakkaan näkökulmasta digitaaliselle kaupankäynnille. Markkinointi on huomattavasti helpottunut ja yritykset saavat näkyvyyttä enemmän entiseen verrattuna.
Oliko ennen kaikki paremmin?
Ihmisillä on muuttunut ajatus asiakaskokemuksesta. Viisikymmentävuotta sitten hyvä asiakaskokemus oli etunimellinen tervehdys henkilökohtaisesti sekatavaraliikkeessä, henkilökohtainen ostoneuvonta ja mikäli olitte kanta-asiakas, saitte lisävarusteet kaupanpäälle. Nykyään tervehdys ilmestyy näytölle, kun menet verkkokauppaan. Saat automaattiset tuote-ehdotukset ja alennuskoodit lähetetään sähköpostiin. Onko asiat sittenkään muuttuneet niin paljon mitä ajattelemme? Ihmiset ovat edelleen ihmisiä ja asiakkaat haluavat samoja asioita: hyviä tuotteita, hyviä hintoja ja hyvää palvelua. Tapa, jolla saavutamme nämä, on yksin kertaisesti kehittynyt. Verkkomyynti tarjoaa parempaa asiakaskokemusta useammille asiakkaille ympäri maailman. (How to provide an excellent customer experience in the digital age. 2017).
Olen samaa mieltä artikkelin kanssa, että kaupankäynnin kehityksellä on positiivinen vaikutus. Yrityksen näkökulmasta markkinointi ja kaupankäynti on helpottunut huomattavasti. He tavoittavat yhdellä mainoksella tai omilla verkkosivuilla paljon ihmisiä eri puolilla maailmaa. Toki yrityksillä on mennyt paljon resursseja muokatessa toimintatapoja enemmän digitaaliseen suuntaan. Toisaalta, kun yritys jaksaa opetella uudet tavat toimia, se palkitaan. Asiakkaan näkökulmasta kaupankäynti on myös helpottunut huomattavasti, parilla klikkauksella koti sohvalta pystyt ostamaan melkein mitä vaan. Lähtökohtaisesti moni asia on pysynyt samana, ainoastaan kaupat tehdään verkon välityksellä. Niinpä siitä jää uupumaan ihmiskontakti kokonaan. Vaikuttaako tämä, asiakkaan ostokokemukseen?
Yrityksen haasteet hyvän asiakaskokemuksen luomisessa
Artikkelissa (How to provide an excellent customer experience in the digital age. 2017) kerrottiin mitä erilaisia haasteita yritykset kohtaavat hyvän asiakaskokemuksen tarjoamisessa. Mitä yrityksen tulee tehdä, jotta kokemuksesta saadaan hyvä. Haasteena on, että hyvän asiakaskokemuksen määritteleminen on subjektiivinen. Jokaisella ihmisellä tulee omanlainen kokemus palvelusta. Toinen voi kokea jonkun palvelun huonoksi, kun taas toisen mielestä se on todella hyvä. Useimmat ovat kuitenkin samaa mieltä muutamista olennaisista asioista, kuten selkeydestä, mukavuudesta ja nopeudesta. Useimmilla yrityksillä kyseiset asiat toteutuvat. Siksi yrityksen tulisi näiden lisäksi vielä erottua massasta jollain tavalla. Yrityksen brändäys tulee tehdä hyvin sillä se vaikuttaa asiakkaan emotionaaliseen puoleen, mikä taas parantaa heidän kokemustaan tuotteistasi ja palveluistasi.
Seitsemän vinkkiä verkkokaupan parantamiseen
Artikkelissa (How to provide an excellent customer experience in the digital age. 2017) mainitaan seitsemän olennaista tekijää, jotka auttavat yrityksiä tarjoamaan poikkeuksellista ostokokemusta verkkokaupassa.
- käytettävyys, joka sisältää latausnopeuden, sivun rakenteen ja graafisen suunnittelun. Seuraavat tekijät lisäävät näitä:
-Suodatus sivuilla. Asiakkaat pystyvät rajaamaan etsimäänsä useiden ominaisuuksien perusteella.
-HTML editori, joka antaa yritykselle vapauden luoda haluamaa sisältöä ja samalla optimoida muokkauskokemusta.
-Sivuston sisäinen editori, tekee verkkosivustosta helpon ja nopean käyttää.
-Tuoteluettelo/sarjat. Integroidun verkkokaupan avulla voi asettaa automaattisesti tuoteluettelot/sarjat saataville verkkokauppaan, ilman että tarvitsee määrittää sarjoja ja niihin liittyviä komponentteja uudelleen.
- Asiaankuuluva, mukaansatempaava sisältö. Laadukasta tekstiä ja aktiivisuus sosiaalisessa mediassa, parantavat epäilemättä sekä bränditietoisuutta että asiakkaiden kokonaisvaltaista kokemusta. Seuraavat kriteerit mahdollistavat tämän.
-Helposti ymmärrettävä teksti
-Vakuuttava ja kiinnostava sisältö
-Lyhyt teksti, jossa kerrotaan kaikki oleellinen
-Toimiva suunnittelu
-Käyttäjä ystävällinen kassajärjestelmä
-Verkkosivun optimointi mobiililaitteelle
- Johdonmukaisuus. Asiakkaille tulee tarjota johdonmukainen kokemus jokaisessa kanavassa. Kun asiakkaalle tarjoaa johdonmukaisen ulkoasun, äänen ja kokemuksen eri kanavissa, he viihtyvät sivuilla ja lisäävät heidän luottamustansa yritykseen.
- Nopeus. Verkkokaupan integrointi verkkokauppa-alustaan on varma tapa nopeuttaa melkein kaikkea. Sen lisäksi, että toimitus- ja laskutustiedot täytetään automaattisesti, integroidut verkkokaupat antavat asiakkaille myös mahdollisuuden luoda uusia tilauksia aiempien tilausten perusteella ja jopa tehdä tulevia tilausluonnoksia etukäteen.
- Turvallisuus. Ensinnäkin verkkokauppaohjelmistosi tulee testata ja sertifioida. On myös hyvä harkita suljetun lähdekoodin ohjelmistoja. Tämä tarkoittaa, että vain huolellisesti valitut osapuolet tarkistavat lähdekoodin, mikä takaa parhaan laadun vaarantamatta turvallisuutta. Muita tärkeitä huomioitavia seikkoja ovat palomuurit, IP-rajoitukset, VPN, vikasietojärjestelmät ja tietojen redundanssi.
- Henkilökohtainen asiakaspalvelu vaikuttavat yrityksen uskollisuuteen. Teknologian kehittyessä mahdollisuudet räätälöidä verkkokauppaasi jokaiselle käyttäjälle lisääntyy ja kehittyvät.
- Itsepalvelu. Tämän päivän kuluttajat haluavat sitoutua omilla ehdoilla. Asiakkaille tulisi tarjota mahdollisuus tehdä omalla tavalla ostokset, palautukset ja tilauksen seuranta. Liitä käyttöoppaat ja tee-se-itse-ohjeet tuotekuvauksiin, näin asiakas löytää ne sieltä tarvittaessa.
Erinomainen asiakaskokemus
Verkkosivuston käytön tulee olla asiakkaalle miellyttävää, vaikka kyseessä olisi työhön liittyvä vierailu. Erinomaisen asiakaskokemuksen luominen on elintärkeää jokaisen yrityksen pitkäikäisyydelle. Teknologian kehittyessä näemme epäilemättä asiakkaiden tarpeiden, toiveiden ja odotusten muuttuvan. Erilaiset työkalut auttavat yritystä tarjoamaan mitä asiakkaat etsivät. Olemme nopeasti lähestymässä aikakautta, jolloin on lähes mahdotonta olla todella menestynyt yritys ilman verkkokauppaa. Jotkut väittävät, että aika on jo tullut. (How to provide an excellent customer experience in the digital age. 2017).
Pohdinta
Opin asioita, joita yritykset voivat tehdä parantaakseen myyntiä ja asiakaskokemuksia digiaikana. Yrityksen tulee tehdä muutoksia asiakkaan ehdoilla niin, että asiakkaista tulee uskollisia ja tyytyväisiä. Koen, että digitaalinen aika lisää positiivisia tekijöitä sekä yrityksen että asiakkaan näkökulmasta. Tämä tietenkin edellyttää molempien osapuolten sitoutumista muutokseen. Yritysten tulee huomioida todella monta seikkaa verkkomyynnissä asiakkaan tyytyväisyyden takaamiseksi. Asiakaspalautteen säännöllinen seuraaminen lisää yrityksen käsitystä asiakkaan tyytyväisyydestä.
Lähteet
How to provide an excellent customer experience in the digital age. 2017. SANA. Viitattu 7.2. https://lucit-my.sharepoint.com/personal/outi_kahkonen_lapinamk_fi/_layouts/15/onedrive.aspx?id=%2Fpersonal%2Fouti%5Fkahkonen%5Flapinamk%5Ffi%2FDocuments%2FCEMIT%2DMECIT%2FMaterials%2FReaction%20paper%20%2B%20LC%2F2020%5FHow%20to%20provide%20an%20excellent%20customer%20experience%20in%20the%20digital%20age%2Epdf&parent=%2Fpersonal%2Fouti%5Fkahkonen%5Flapinamk%5Ffi%2FDocuments%2FCEMIT%2DMECIT%2FMaterials%2FReaction%20paper%20%2B%20LC