Katsoin vastikään youtubesta webinaarin liittyen digitaaliseen asiakaskokemukseen. Webinaari käsitteli digiaikaan liittyvää asiakaspolkua, asiakaspolun kartoittamista ja mallintamista sekä ostosykliä. Nämä kaikki yhdessä muodostavat siis prosessin, jonka asiakas käy läpi brändin kanssa ensimmäisestä digitaalisesta kohtaamisesta aina ostohetkeen ja asiakassuhteen jatkumiseen ja ylläpitoon asti.
Aihe on ajankohtainen ja mielenkiintoinen sekä sopii hyvin yhteen tämänhetkisen opintojaksomme kanssa. Digitaalinen asiakaskokemus on luonnollisesti kurssimme ydinaiheita, jonka ymmärtäminen ja sisäistäminen ei ole niin yksinkertaista, kuin miltä se saattaa kuulostaa. Aihe pitää sisällään niin paljon tunnistettua ja tunnistamatonta tietoa, dataa sekä analytiikkaa ja jatkuvasti muuttuvia tekijöitä, että sen käsittääkseen on oltava valmis ottamaan selvää aiheesta pintaa syvemmältä.
Digitaalisen asiakaskokemuksen luomiseen liittyvät kysymykset, uhat ja miljoonat mahdollisuudet kiehtovat minua suuresti. On hienoa, että aihe on huomioitu näin isosti matkailun monipuolisissa opinnoissa, sillä matkailuala ja jatkuvasti kehittyvät digitaaliset palvelut kulkevat vahvasti käsi kädessä.
Webinaarin pohjalta
Mitä digitaalinen asiakaskokemus sitten tarkoittaa? Digitaalinen asiakaskokemus muodostuu useista vaiheista, joissa asiakas täytyy huomioida, jotta hän jatkaa matkalla haluttuun suuntaan, eikä kokemus jää kesken. Tätä voisi siis ihan hyvin verrata kivijalkaliikkeessä tapahtuvaan kokemukseen. Asiakas löytää tuotteen tai palvelun, asiakasta ohjataan ja pyritään vaikuttamaan tunnetasolla; kerrotaan tuotteen/palvelun sisällöstä ja vakuutetaan asiakas ostopäätöksestä.
Kuten jo aiemmin kirjoitin, digitaalisella asiakaspolulla tarkoitetaan asiakkaan koko kokemusta brändistä. Prosessia, minkä asiakas käy lävitse ensimmäisestä digitaalisesta kohtaamisesta alkaen, kattaen selailun ja ostohetken, sekä sitoutumisen ja mahdollisesti pitkäaikaisen asiakassuhteen muodostumisen.
Webinaarissa digitaalinen asiakaspolku jaettiin yksinkertaisesti neljään osaan:
- tietoisuus; ensihetkestä lähtien asiakas saa ensimmäisen kosketuksen/kokemuksen ja tuntumaa tuotteesta/palvelusta
- arviointi; asiakas tutustuu tuotteeseen/palveluun netin välityksellä, etsii tietoa, lukee muiden käyttäjien arvosteluja ja blogeja
- päätös; asiakas on edennyt asiakaspolulla ja konvertoitunut
- uskollisuus; erinomainen asiakaskokemus ja asiakassuhteen ylläpito
Ja vaikka olen aiheesta kiinnostunut, olen minäkin siinä vielä melko ummikko, mitä asiakaspolun ymmärtämiseen tulee. Tämä karkea jaottelu oli mielestäni hyvin järkeenkäypä, ja innostuin katselemaan netistä niin kutsuttuja customer journey mapeja, joita yleensä suunnitellaankin asiakaspolun pohjaksi. Asiakaspolun voi siis pilkkoa myös huomattavasti pienempiin osiin, mutta yksinkertaisimmillaan sen saa jaettuna 3-4 osaan. Asiakaspolku määritellään jokaiselle yritykselle yksilöllisesti ja tärkeintä on pohtia, minkälainen on yrityksen potentiaalinen asiakas. Se toimii pohjana yrityksen asiakaspolun suunnittelulle.
Toiseksi nostan webinaarista esille ostosyklin ymmärtämisen. Ostosykli on osa asiakaspolkua, jossa tarkastellaan erityisesti niin kutsuttuja ”totuuden avainhetkiä” (Key Moments of Truth, KMOT’s), jotka tapahtuvat asiakkaan ostaessa jotakin. Tämä vaihe on tärkeä osa polkua, johon on syytä syventyä, sillä digitaaliteknologiaa voidaan helposti soveltaa asiakaskokemuksen parantamiseen.
Nämä totuuden avainhetket voidaan jakaa seuraavasti:
- Less Than Zero Moment of Truth, tämä toimii ärsykkeenä, asiakas tulee tietoiseksi/kiinnostuu tuotteesta/palvelusta
- Zero Moment of Truth, hetki jolloin asiakas tunnistaa tarpeen ja suuntaa nettiin etsimään lisää tietoa tuotteesta/palvelusta
- First Moment of Truth, hetki kun asiakas koittaa tuotetta tai palvelua
- Second Moment of Truth, hetki tuotteen tai palvelun oston ja käytön jälkeen (kohtaavatko ennakko-odotus ja asiakaskokemus)
- Ultimate Moment of Truth, hetki jolloin asiakas jakaa kokemuksensa sosiaalisen median kanaviin/muiden tietoisuuteen
Ostosyklin aikana erityisesti pk-yrityksillä on monenlaisia mahdollisuuksia ottaa käyttöönsä digitaaliteknologian työkaluja vaikuttaakseen asiakkaisiinsa. Tämä voi esimerkiksi vaihdella bränditietoisuuden kasvattamisesta muiden tuotteiden ja (oheis)palveluiden lisäämiseen niin paikan päällä kuin sovellusten kautta.
Kolmanneksi tuon webinaarista esille keskeisimmät asiat, joiden ymmärtäminen olisi digitaalisen asiakaskokemuksen kannalta kaikista tärkeintä.
- Asiakaspolun vaiheiden sekä erilaisten tekijöiden ymmärtäminen, jotka vaikuttavat asiakaspolkumallien kartoittamiseen
- Yrityksen ostosyklin tunnistaminen sekä avainkäsitteiden ja keskeisten hetkien ymmärtäminen
- Miten ja missä erilaiset digitaaliset teknologiat voidaan soveltaa ostosyklin yleisen kuluttajakokemuksen parantamiseksi
On tärkeää ymmärtää, että digitaalinen asiakaskokemus on muun muassa kaikkien näiden asioiden lopputulema. Näiden kolmen aiheen perusteella yrityksen kuin yrityksen on alkuun helpompaa lähteä miettimään omaa digitaalisen asiakaskokemuksen suunnitelmaa, kun on jonkinlainen kehys, jonka ympärille rakentaa. On niin monia tapoja ja työkaluja, joilla yritykset voivat parantaa asiakaskokemustaan, kunhan kokemuksen kehittämiseen panostetaan.
Summa summarum
Tämä oli minulle henkilökohtaisesti erittäin opettavainen webinaari. Sain paljon uutta tietoa ja opin käsitteistöä liittyen digimarkkinointiin ja digitaaliseen asiakaskokemukseen, joista en aiemmin ollut kuullutkaan. Kiinnostuin aiheesta vielä lisää ja innolla jatkan aiheesta opiskelua. Webinaarin esitysmuoto oli vähän tylsä, mutta tarpeeksi moneen kertaan sen katsottuaan asiat alkoivat avautumaan ja webinaarin haastattelukin oli mielenkiintoinen. On aina mukava saada opitun aiheen tueksi konkreettinen esimerkki.
– Sara
Lähteet:
Tourism Business Portal, webinar 9, the digital customer experience