Artikkelini käsittelee Covid -19 vaikutusta asiakaskokemus trendeihin.
Covid -19:n myötä tuli reaaliaikainen tarve vastata asiakkaiden muuttuviin odotuksiin ja digitaalisiin kokemuksiin. Odotukset ovat muuttuneen toiveista tarpeiksi.
Yritysten tarve jatkaa kauppaa ja pysyä toiminnassa kiihdytti innovaatioita. Työntekijöistä ja asiakkaista huolehtiminen on vaatinut yrityksiltä ketteryyttä ja empaattisuutta. Kehityksen on jatkuttava edelleen. Covid -19 myötä yksi tärkeimmistä kehityskohteista on hygienian lisääminen asiakkaille.
Hyvänä esimerkkinä on autonomiset puhdistusrobotit. Reaktiiviset stragediat asettavat asiakkaiden henkilökohtaisen kokemuksen toiminnan etusijalle. Puhdistusrobotteja on kehitetty pitkälle. Robotti- moppi, –imuri ja –yhdistelmäkone. Kosketuspintojen puhdistamiseen ei ole robotteja ja niiden hygieniasyyteen yritetäänkin vaikuttaa materiaaleilla.
Itse puhdistusalan ammattilaisena juurikin nämä puhdistukseen vaikuttavat trendin ovatkin mielenkiintoisimpia. Tutkimuksen mukaan 65 % asiakkaista perustavatkin ostoksensa yrityksen reagointi tapaan covid-19 kriisiin.
Matkailualalla keskitytään vahvasti kuluttajien luottamuksen palauttamiseen, kun taas vähittäiskauppojen on täytynyt luoda ja ylläpitää uusia standardeja koko ajan. Ihmisten halu matkustaa on nyt suurempi kuin koskaan, mutta kuluttajien on tunnettava olonsa turvalliseksi pystyäkseen matkustamaan. Matkustaminen alkaakin monille verkosta, jossa on tarjottava asiakkaille ajan tasalla olevaa tietoa matkakohteista, matkustusvaatimuksista ja majoituksista.
Asiakkaiden muuttunut käyttäytyminen
Pandemian myötä on kuluttajien käyttäytyminen muuttunut pysyvästi. Pelko ja ahdistus vaikuttavat ostopäätöksiin paljon. Asiakkaiden on sopeuduttava digitaalisiin vaihtoehtoihin tyydyttääkseen tiedon, opastuksen ja varmuuden tarpeensa.
Yritysten tehtävänä on asiakkaiden vakuuttaminen saumattomasti kaikilla alustoilla kielellä, jota asiakkaat ymmärtävä ja johon voivat luottaa. Digitaalisilla ratkaisuilla on voitu vaikuttaa ostosten tekemiseen tehokkaasti ja vaivattomasti, sekä siitä on saatu sujuva ja kattava kokemus. Nopeus on kuitenkin elintärkeää. Asiakkaat ja yritykset haluavat palveluita ja tuotteita hetkessä.
Tärkeimmät viestit
CX tendien 2021 tärkeimmäksi asiakaskokemukseksi on noussut hygieenisyys, turvallisuus ja palveluiden nopeus. Covid- 19 on tuonut haasteita matkailualalle, kun matkustamista on pyritty rajoittamaan. Yritysten on pitänyt kiinnittää huomiota hygieniaan ja rajoituksiin esimerkiksi asiakasmäärissä, joten taloudelliset vaikutukset ovat olleet suuria. Palvelut ovat siirtyneet verkkoon, jolloin asiakkailla on turvallista tutustua tuotteisiin rauhassa.
Johtopäätös
Covid-19 nopeutti digitaalisen markkinoinnin ja palveluiden kehitystä suunnitellusta vuosista kuukausiksi. Hygieenisyys on yksi tärkeimmäksi nousseista kriteereistä tuotteissa ja palveluissa. Nopeus on noussut valtiksi palveluiden ja tuotteiden tarjonnassa. Rajoitukset ovat edelleenkin haasteena esimerkiksi matkailussa. Covid-19 on tullut jäädäkseen, sen kanssa on vain opittava elämään.
Viitteet: