Luettava e-kirja kertoo asiakaspalvelun inhimillistämisestä nykyisessä digiaikakauden verkkoympäristössä, jossa on monenlaisia pilvipohjaisia alustoja, sekä työasemia, joita eri palveluntarjoajat tarjoavat yritysasiakkaiden käyttöön.
The Five 9 guide to making customer service a more human experience on e-kirja, joka käsittelee digiaikakauden älykästä pilvipohjaista yhteyskeskuksen teknologiaa, asiakkaiden käyttäytymistä ja miten se yhteistyössä palveluntarjoajan kanssa pystyy mahdollistamaan asiakaspalvelun inhimillistämisen ja tekemään asiakaspalvelusta asiakkaalle inhimillisemmän kokemuksen.
Teksti avaa asiakaspalvelun tärkeimmät kohtaamispisteet ja avaa asiakaskokemuksen näkökulmasta asiakkaan odotuksia ja selventää, miten yritykset voisivat parantaa asiakaspalvelua tekemällä siitä asiakkaalle inhimillisemmän kokemuksen heidän alustansa avulla.
Toisin sanoen teksti pohjautuu alustan markkinointiin ja houkuttelee lukijan kiinnostumaan älykkäästä five 9 pilvipalvelu yhteyskeskuksesta
ja hankkimaan palvelualustan yrityksensä käyttöön. Markkinoinnin pohjalla käytetään asiakaskokemuksen ja asiakaspolun teoria tietoa, jopa yrityksen kokemusta aiheesta.
Tekstin tärkeitä asiakaspolkuun liittyviä käsitteitä ovat asiakasuskollisuus, asiakasodotukset, asiakas kokemukset, lisäarvo, sitoutuminen, brändi, asiakaspalvelu, ihmiskokemus, asiakasturvallisuus ja kyberturvallisuus ( Five 9, 1-15 .)
Jokaisella meistä on omakohtaisia kokemuksia erilaisista pilvipalvelualustoista niin työelämästä, omasta henkilökohtaisesta elämästä sekä myös opiskelija-ajalta. Itse olen juuri tällä hetkellä työelämässäni paneutunut uuteen kassajärjestelmään sekä uuteen tuotannon ohjausjärjestelmään, jotka kumpikin ovat yrityksellemme uusia järjestelmiä. Siksi minun on helppo peilata kyseisiä järjestelmiä tekstiin ja kertoa niiden kautta omista kokemuksistani.
Työelämän työtavan muutos
2019 alkanut covid-19 pandemia aiheutti työelämäämme suuren työtavan muutoksen, etätyön. Pandemian aikana huomattiin etätyötavan suuri vaikutus työntehokkuuteen.
Etätyön suuri suosio on tuonut kehittämispaineita myös pilvipalvelualustojen markkinoinnille, ja he ovat panostaneet asiakas lähtöiseen markkinointiin, kuten kyseinen opas antaa ymmärtää.
Minun mielestäni etätyöllä on kaksi puolta. Hyvä puoli omasta mielestäni on työpäivän rauhallisuus. Työpäivänaikana ei ole häiriötekijöitä ympärillä, eikä työskentely keskeydy, kuten työpaikalla se usein työpäivänaikana tekee.
Huonona puolena työntekijä näkökulmasta on esimiehen puuttuminen työpaikalta, varsinkin jos etätyöpäiviä on useita viikossa. Mitä olette mieltä?
Five 9 markkinoi omaa pilvipalvelukeskusohjelmistoaan yrityksille ja käyttää mainonnassaan ajatusta siitä, että hyvä työalusta antaa asiakaspalvelijalle vapaat kädet kohdata asiakas inhimillisesti paikasta riippumatta, helpon ohjelmistonsa avulla (Five 9.)
Pandemian aikana itse työskentelin välillä etänä. Pandemian aiheuttamat vierailu mahdollisuudet yrityksissä oli kielletty, covidin leviämisen vuoksi. Tuolloin itselleni tuli tutuksi erilaiset etäkokous mahdollisuudet. Pääsääntöisesti kokoukset olivat teamsissa. Teamsin palvelin toimi mielestäni hyvin tilanteissa ja näköyhteys asiakkaan kanssa oli yhtä tärkeä, kuin se olisi kasvotustenkin.
Työpaikkani isot kassajärjestelmänmuutokset ja tuotanto-ohjausjärjestelmän muutokseen liittyvät koulutukset ja ohjelman kokoamispalaverit kävimme teamsin välityksellä. Mielestäni teamsin välityksellä tapahtuva kommunikointi tuotannonohjausjärjestelmä projektipäällikön kanssa oli inhimillisempää teamsissa kuin se olisi ollut esimerkiksi puhelimessa puhuessamme. Työpöydän jako mahdollisuus on hyvä teamsissa ja se auttoi todella hyvin selkeyttämään tilannetta ongelma tilanteissa.
Five 9 ohjelmistosta on hankala kirjoittaa, koska ohjelmistoa, eikä sen toimintatapoja tunne, kuin lukeman perusteella, kuitenkin oppaan perusteella saa sen kuvan, että ohjelmiston hankkiminen on ratkaisu kaikkiin ongelmatilanteisiin, mitä vain asiakkaan kanssa toimiessa voi tulla.
Asiakaspolku
Asiakasuskollisuus on palvelun tarjoajan ja asiakkaan molemmin puolista kanssa käymistä, jossa asiakkaan ongelmat selvitetään ja asiakasta ymmärretään ja kuunnellaan. Samalla asiakas antaa palveluntarjoajalle tärkeää tietoa tämän tuottamasta palvelusta, jonka pohjalta palveluntarjoaja voi kehittää toimintaansa ja tuotteitaan.
Nopea reagointi asiakkaan ongelmatilanteisiin luo asiakkaan ja palveluntarjoajan välille luottamuksen. Luottamus heidän välillään kehittyy, kun palvelun tarjoaja tuntee asiakkaan ja hänen tarpeensa sekä ratkaisee mahdolliset ongelmat liittyen palveluun tai tuotteeseen. Tätä kautta syntyy asiakasluottamus, jossa asiakas toimii palveluntarjoajan tuotteen mahdollisena jälleen markkinoijana, erilaisissa markkinointi kanavissa (question pro.)
Tällä hetkellä työpaikassani rakenteilla oleva tuotannonohjausjärjestelmä on todella hankala koota. Toimittaja yrityksen projektipäällikön kanssa olemme olleet melkeinpä jo vuoden tiiviissä yhteistyössä sen kehittämiseksi ja painineet suurten ja pienten ongelmien kanssa tuotantotapamme takia. Meidän välillemme on syntynyt luottamussuhde. Olemme joutuneet rakentamaan kaikenlaisia eri toimintoja ohjelmaan, sillä samanlaista toimintatapaa ei ennen järjestelmään ole koostettu. Ongelmia on syntynyt matkan varrella ja ongelmat on saatu toimittaja yrityksessä selvitettyä todella nopeasti. Samalla olemme antaneet kehitysideoita ohjelmaan liittyen yritykseen, joita sitten palvelun tarjoaja yritys on yhdessä tiiminsä kanssa parantanut ja mahdollistanut yrityksemme käyttöön.
Kun hyödynnämme itse yhteiskuntamme tarjoamia palveluja, olivatpa ne ruokakaupassa, apteekissa, terveyskeskuksessa tai jossakin muussa liikkeessä asiointia on meillä jokaisella jonkin näköinen käsitys siitä millainen palvelun tulisi olla. Odotamme sulavaa ja nopeaa palvelua ilman mitään vastoinkäymisiä.
Vai voitko väittää vastaan? Minulla ainakin on.
Kun tämä odotus palkitaan vielä, vaikka loistavalla asiakaspalvelulla on odotukseni ylitetty ja asiakaskokemus on syntynyt (Saarijärvi, H & Puustinen, P. 2020, 44)
Asiakaskokemus syntyy ajassa, jossa asiakas näkee ja kokee palveluun tai tuotteeseen liittyviä asioita, aina mainonnasta jälkimarkkinointiin saakka (Saarijärvi, H. &Puustinen, P. 2020, 47.)
Lopuksi
Totean lopuksi, että lukemani Five 9 opas on Five9 yrityksen oman pilvipalvelukeskusohjelmiston ja sen asiakaslähtöisen toimintatavan esitely ja markkinointi opas asiakkaalle.
Liitteet
Five 9, 2021. The five9 guide to making customer service more human experience. Viitattu 18.9.2022 Making Customer Service a More Human Experience.
Questionpro. Tekninen artikkeli aiheesta asiakaskokemuksen hallinta. Asiakaskokemuksen hallinta (cx, cxm, cem): määritelmä, esimerkkejä, ohjelmistoja, vinkkejä, parhaita käytäntöjä, live-online demo. Viitattu 18.9.2022 https://www.questionpro.de/fi/customer-experience-management-cx/
Saarijärvi, H. &Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus. Miksi? mitä? miten? Jyväskylä: Docendo Oy
