Empatiaa asiakaspalvelussa-artikkelissa tuodaan esille tutkimustuloksia ja empatian tärkeyttä, artikkelissa kerrotaan ja korostetaan sitä, miksi empatia on tänä päivänä entistä tärkeämpää, ellei tärkeintä asiakaspalvelussa. Ihmismieli on aina kiehtonut ja ollut mielenkiintoista, empatia on varsin tärkeä taito ja hyvä nk. työväline monessakin ammatissa ja ihan myös arjessa.
Artikkelin esittely on mielestäni tiivistetty hyvin: ” Kun asiakasyhteysyhdistys (CCA) suoritti vuonna 2013 tutkimuksen puhelinkeskuksen johtajista tutkimalla nykyajan kontaktikeskuksen edustajien tärkeimpiä piirteitä, empatiasta tuli yksi tärkeimmistä. Ja tänään, kun asiakkaat ovat ahdistuneempia ja stressaantuneempia kuin koskaan, se ei ole kiistatta ollut koskaan tärkeämpää.”
Kiinnostava seikka tutkimuksen ja artikkelin myötä oli sekin, kuinka empatiaa pidetään osin harvinaisena hyödykkeenä nykymaailmassa. Esimerkiksi vuosina 1979–2009 empatia kykynä laski jyrkästi nuorison keskuudessa, toisaalta samaan aikaan digitaalinen tekniikan kehitys vähentää kykyä empatiaan, sillä Asiakaspalvelun digitalisointi korvaa ihmiskosketuksen automaation mukavuuden tehokkuuden saavuttamisella.
Tutkimuksessa on hyödynnetty eri tunnetiloja ja empatiaa asiakaspalvelu tilanteessa. Tutkimuksen perusteella käytettäviä kanavia oli useampi, joita hyödynnettiin selkeästi asiakkaiden eri tunnetiloissa, vaikkakin tapoja ja niiden helppouksia on paljon, oli puhelin kuitenkin yleisin valinta, asiakkaat kuitenkin halusivat keskustella ihmiseltä- ihmiselle ja välttää automatisoidun robotiikan. Tänä päivänä mielestäni tuntuu olevan ongelma etenkin nuorison keskuudessa se, ettei osata enää puhua face-to face, kohdata ihmistä ihmisenä, koska sosiaalinen media ja muut sovellukset ovat luoneet helpon lähes ”näkymättömän” tavan olla yhteydessä muihin ihmisiin ja maailmaanmenoon.
Artikkelissa korostetaan todella empatian tärkeyttä asiakaspalvelutyössä. Minusta se on itsestäänselvyys kyseisessä työssä – työ onnistuu paremmin kuin löydetään yhteinen sävel ja molemmat osapuolet tilanteessa ovat tyytyväisiä. Empatian käyttö on valitettavan vähäistä asiakaspalvelussa, siihen voi olla useampi syy. Ensimmäisenä syynä näkisin sen, että työntekijä on väärällä alalla, eikä sovi työnkuvaan, toisena syynä yrityksen tavat/periaatteet ja arvot- näkyykö se perehdytyksessä tai onko aikaa suunniteltu hyvin työn tekemiselle? onko pelkkää tavoitehakoisuutta? Artikkelin myötä heräsi itselle monia kysymyksiä asiakaspalvelutyöhön liittyen, päällimmäisenä kuitenkin se, että onko työnjälki hyvää tai kokeeko työntekijä tekevänsä hyvää työtä, jos ei ole aikaa ymmärtää ja kohdata asiakasta tai ei yksinkertaisesti riitä resurssit tai aika hoitamaan asiaa asiaankuuluvalla tavalla?
Artikkelissa on tuotu hyvin esille kuusi eri avainaluetta, joita jokainen yrittäjä tai isompi firma pitäisi pohtia omalle kohdalleen.
- Tarkista yrityksesi ajattelutapa- edistääkö se asiakasta tai työntekijän empatiaa?
- Kehitä organisaation empatia kykyä.
- Määritä mikä on oman organisaation empatia.
- Mittaa suorituskykyä.
- Tutustu siihen, kuinka voit tukea palvelutyöntekijöitäsi
- Varmistu siitä, että rakennat empatiaa myös digitaalisilla kanavilla.
Mielestäni jo kaksi ensimmäistä vaihetta, kun hyödyntää, ottaa tarkemman pohdinnan alle, sitä pääsisi jo pitkälle. Se tuottaisi menestystä, mainetta ja kunniaa parempaa mieltä ja terveyttä unohtamatta, kuten artikkelin johtopäätelmissä ilmenee tohtori Natalie Petoshoff toteamus ”avain palveluiden vuorovaikutukseen on näyttää empatiaa ja rakentaa luottamusta.
toisin kuin taas artikkelissa mainittavan toisen tosiseikan myötä ”Yritykset ja heidän asiakaspalveluiden edustajat, jotka eivät ymmärrä heidän asiakkaidensa emotionaalista tilaa ja tarpeita ovat saavuttaneet todennäköisesti vähemmän tyydyttävän asiakaskokemuksen, joka voi johtaa alhaisempiin tuloihin, vältettävissä oleviin häviämiseen ja yrityksen maineen vaurioitumiseen.”
Mitä minä sitten opin artikkelin pohjalta? artikkeli muistutti minua empatian tärkeydestä, sen vaalimisesta ja toimivuudesta ja sitä hyödyntämällä niin arjessa kuin työkuvioissa. Vaikka tekniikka ja digitalisointu on ottaneet tänä päivänä huiman harppauksen nopeuttamaan ja helpottamaan arkea, hoidettavia asioita, on tärkeää muistaa itsensä ja muiden olemassaolo, osata kohdata ihminen ihmisenä ja arvostaa vielä kaikkia niitä töitä ja työnkuvia, joissa ei ole ihmistä vieläkään täysin korvattu automatiikalla, roboteilla tai tekoälyllä. Niin kauan kuin on mahdollista, sitä valitsee mieluiten aina ihmisen tai sen ns. elävän tilanteen. Hauskaa olisi nyt saada pieniin kätösiin kristallipallo, katsoa tulevaisuuteen ja nähdä onko enää empatiakykyä olemassakaan tai jos on kuinka se tulevassa näkyisi vai olisiko se jo täysin maapallolta kadonnut kyky tai taito, ominaisuus ylipäätään?
Lähde: ARTICLE: Empathy in Customer Service, https://lucit-my.sharepoint.com/personal/outi_kahkonen_lapinamk_fi/_layouts/15/onedrive.aspx?id=%2Fpersonal%2Fouti%5Fkahkonen%5Flapinamk%5Ffi%2FDocuments%2FCEMIT%2DMECIT%2FMaterials%2FReaction%20paper%20%2B%20LC%2FEmpathy%5Fin%5Fcustomer%5Fservice%2Epdf&parent=%2Fpersonal%2Fouti%5Fkahkonen%5Flapinamk%5Ffi%2FDocuments%2FCEMIT%2DMECIT%2FMaterials%2FReaction%20paper%20%2B%20LC&ga=1