Mitä empatia on? Empatian osaamisen merkitys asiakaspalvelussa? Miten hyödynnät taitojasi asiakaskohtaamisessa?
Tänä päivänä, kun asiakkaat ovat stressaantuneempia ja ahdistuneempia kuin koskaan, kyky luoda turvallisuuden tunnetta, välittämistä ja empatiaa asiakaskohtaamisiin on suuri arvo niin yritykselle, kuin työntekijällekin.
Asiakkaat, joiden tunnetilasta korostuu viha tai vaikkapa järkytys, niin on tärkeää, jotta osaat näyttää, että ymmärrät ja välität. Tämä lisää asiakastyytyväisyyttä.
Erilaisten tehtyjen tutkimusten mukaan on saatu hyödyllistä tietoa siitä, mitä yritysten tulisi tehdä varmistaakseen, että ne vastaavat asiakkaiden palvelukokemuksia ja niitä koskevia odotuksia.
On totta, että empatian osaamisen ja antamisen taito on yhä harvinaisempaa. Asiakaspalvelun digitalisointi vähentää aitoja asiakaskohtaamisia. Asiakkaat valitsevat kuitenkin suurimmaksi osaksi kontaktin muodoksi perinteisen puhelinpalvelun. Tällöin he saavat henkilökohtaista palvelua ja oikean asiakaspalvelijan sattuessa kohdalle he kokevat tulevansa ymmärretyksi. He saavat empatiaa vuorovaikutustilanteessa, olipa asia millainen tahansa. Empaattisen vuorovaikutuksen tärkeä taito.
Mielestäni nykypäivän yritykset ja organisaatiot vastaavat huonosti kuluttajan empatian tarpeeseen asiakaspalvelun vuorovaikutustilanteessa juurikin digitaalisen asioinnin vaikutuksesta. Erilaiset chatit ja automaatit ovat vieneet paikkansa suuremmassa määrin henkilökohtaiselta palvelulta.
Asiakkaat haluavat tuntea olevansa pidettyjä, arvostettuja ja ymmärrettyjä. Myötätunto ja empatia ovat tärkeä osa palvelua ja vuorovaikutusta.
Riittävän hyvä asiakaspalvelukokonaisuus on tärkeä osatekijä, mutta empatialla on myös vaikutusta! Asiakkaat, jotka kokevat tulleensa ymmärretyksi ovat tyytyväisiä.
Asiakaspalvelijan on toisaalta myös vaikea ymmärtää yksittäisiä asiakasongelmia, sillä jokainen selittää asian eri tavalla. Vaikka palvelussa pyritään empatiaan sen osaaminen ei ole aina helppoa. Asiakas odottaa saavansa henkilökohtaisesti hyvää palvelua ja empatiaa, mutta valitettavan usein se ei ole enää mahdollista, sinua palvelevat automaatit ja chatit mahdollisimman kustannustehokkaasti.
Asiakkaat, jotka kokevat saavansa huonoa palvelua, kertovat asian eteenpäin. Asiakkaat muistavat huonot kokemukset helposti.
Jos mahdollista, kehitä yrityksesi empaattista palveluvuorovaikutusta. Tarkista etteivät yrityksesi arvot ole ristiriidassa tapojesi kanssa. Toteuta ja pyri luomaan erilaisia tapoja tuottaa empatiaa asiakaspalvelutilanteissa. Kehitä jo olemassa olevaa, ota työntekijät mukaan visioiden rakentamiseen ja viestimiseen. Varmista, että käytettävistä resursseista otetaan kaikki irti.
Empatian antaminen ja osaaminen on asiakaspalveluhenkilöstön tärkeä luonteenpiirre, se mahdollistaa yhteydenpidon asiakkaan kanssa. Ne yritykset, jotka eivät ymmärrä asiakkaidensa tunnetiloja ja tarpeita, eivät todennäköisesti pysty tarjoamaan tyydyttävää asiakaskokemusta.
Empatia rakentaa luottamuksen ja uskollisuuden asiakkaallesi!
Oletko sinä kokenut saavasi empatiaa asiakaspalvelutilanteessa?
Lähteet: MyCustomer (n.d) EMPATHY IN CUSTOMER SERVICE : A Consumer Survey and Practical Guide.