Digitaalinen asiakaskokemus

Valitsemassani artikkelissa Digital customer experience – connecting the dots käsitellään mitä tarkoitetaan ja mikä merkitys digitaalisella asiakaskokemuksella on asiakkaalle ja yritykselle. Digitaalisen asiakaskokemuksen ymmärtämisen merkitys kasvaa vuosittain, koska yhä useammin asiakkaat valitsevat digitaaliset palvelut ja verkkokaupankäynti lisääntyy ja samalla lisääntyvät datan ja digitaalisien työkalujen hyödyntäminen asiakaskokemuksen parantamiseksi. Yritystoiminnassa tulisi ennakoida ja hyödyntää tätä kerättävää tietoa, koska sillä voidaan parantaa yrityksen menestymisen mahdollisuuksia. Positiivisessa asiakaskokemuksessa asiakas on aina tärkeä, tapahtui asiakaskokemus sitten fyysisesti tai digitaalisesti verkkokaupassa. (I-Scoop 2023.)

Eroaako asiakaskokemus digitaalisesta asiakaskokemuksesta?

Eroaako asiakaskokemus oikeastaan digitaalisen ja fyysisen asioinnin välillä? Digitaalinen asiakaskokemus on vuorovaikutusta yrityksen ja asiakkaan välillä. Tulevaisuudessa on mahdollista, että digitaalinen asiakaskokemus ja asiakaskokemus muodostuvat yhdeksi käsitteeksi. On tärkeää, että asiakas saa onnistuneen ja palvelupolun ja huomioida, että asiakkaan tunteet vaikuttavat tilanteeseen, miten asiakas palvelutilanteen kokee ja kohtaa. Positiivisella asiakaskokemuksella voi olla vaikutusta yrityksen toiminnan jatkumisen kannalta, koska se vaikuttaa asiakasuskollisuuteen, erilaisten palveluiden ja tuotteiden hankintaan ja myös tuotteista ja palveluista eteenpäin kertomiseen. Jos asiakaskokemus on puolestaan huono, se voi pahimmillaan jopa katkaista asiakassuhteen. (I-Scoop 2023.)

Asiakkaat käyttävät nykyään useita eri kanavia palveluiden hankkimiseen ja odotukset palveluiden saatavuudesta ovat korkealla. Digitaalisella asiakaskokemuksella tarkoitetaan samanlailla kokonaiskuvaa yrityksen brändistä, palveluista, digitaalisista toiminnoista ja muista asioista mitä yrityksellä on tarjota asiakkaalle, kuin tavanomaisella asiakaskokemuksella. On hyvä muistaa, että kokemus on kuitenkin aina enemmän kuin mitä voimme nähdä. Asiakkaan näkökulmasta on tärkeää huomata, että asiakkaalle ei ole väliä onko hän digitaalinen vai fyysinen asiakas. Hän arvottaa oman palvelupolun positiiviseksi tai negatiiviseksi joka tapauksessa oman kokemuksensa perusteella. Yrityksen tulee oivaltaa miten saa hyödynnettyä parhaiten datan ja palautteen toiminnan parantamiseksi. (I-Scoop 2023.)

Digitaaliseen asiakaskokemukseen vaikuttavat esimerkiksi seuraavat tekijät:

• Odotukset ja kokemukset
• Kokemus mainonnasta
• Verkkokauppa kokemukset

Ajatuksia digitaalisesta asiakaskokemuksesta

Pohdin kyseistä tekstiä omien verkkokauppakokemusteni perusteella. Mielestäni digitaalinen asiakaskokemus on jokaisen asiakkaan kohdalla erilainen. Se voi jopa vaihdella samalla asiakkaalla eri päivinä. On myös hyvä kysymys, voidaanko erottaa erilleen asiakaskokemus ja digitaalinen asiakaskokemus vai ovatko ne sama asia. Mielestäni niitä ei tulisi erottaa käsitteinä, mutta on kuitenkin huomioitavaa, että kummallakin käsitteellä on erilaisia ominaisuuksia ja eri asioille voi asettua eri lailla painoarvoa.

Arvostan samoja asioita sekä fyysisessä, että digitaalisessa asioinnissa, eli palvelujen sujuvuutta, tuotteen laatua ja toimivuutta asiakaspalvelussa ja yksi ratkaiseva tekijä on mielestäni asiakkaan kohtaaminen ja hyvä asiakaspalvelu. Mielestäni asiakaspalvelu ei digitaalisessa asiakaskokemuksessa välttämättä toteudu kuitenkaan samalla tavalla kuin fyysisesti kaupassa asioidessa. Verkkokaupassa asioidessa, jos kaikki sujuu hyvin, et välttämättä edes puhu tai viestitä asiakaspalvelijan kanssa. Reklamaatio ja ongelma tilanteissa taas asiakaspalvelun sujuvuus on erittäin tärkeää.

Vieraillessani verkkokaupan sivulla tarkistan onko sivusto luotettavan oloinen ja selkeä. Minulla on olemassa jo toiveita ja odotuksia ostoksieni suhteen. On mahdollisesti mielikuva tuotteesta ja tiedän mitä olen etsimässä ja vierailen sivustolla aiemman kokemuksen tai suosituksen perusteella. Asiakkaana saatan vierailla samalla sivustolla usealla eri laitteella kuten puhelimella tai pöytäkoneella. Palveluntarjoajan tulisi ottaa huomioon nämä seikat, jotta palvelut toimisivat mahdollisimman hyvin, oli kyseessä sitten mobiili tai verkkoselailu.

Käytän säännöllisesti erilaisten verkkokauppojen palveluita ja olen huomioinut kokemukseni perusteella, että ostopäätökseen ja asiakaskokemukseen vaikuttavat useat asiat. On asioita mitkä tapahtuvat ennen verkkokauppaan menemistä, ostotilanteen aikana ja myös ostohetken jälkeen. Asiointiin tietyssä verkkokaupassa vaikuttavat tietenkin etsimäsi tuotteet, on tärkeää, että arvotuksen kohteet verkkokaupan ja asiakkaan välillä kohtaavat tuotteesta. Verkkokauppa asioinnin tärkeimpiä asioita:

• Luotettavuus
• Tuotteen laatu
• Palvelun sujuvuus ja asiakaspalvelu
• Sivuston toimivuus ja helppokäyttöisyys

Asiakaskokemukseni verkkokaupassa asioidessani

Tilaan itselleni säännöllisesti verkkokaupasta urheiluvaatteita. Olen valinnut kyseisen vaatemerkin ystävieni suositusten ja myös mainosten perusteella. Verkkosivustolla kerrotaan tuotteesta, laadusta ja vastuullisuudesta, mitä pidän tärkeinä arvoina ostoksilleni. Hyvät käyttökokemukset tuotteiden parissa saavat minut palaamaan heidän verkkosivuilleen tekemään uusia ostoksia. Verkkokauppa lähestyy minua kohdennetuilla mainoksilla ja ajoittain myös tarjouksilla. Ostaminen on verkkokaupassa tehty helpoksi.

Arvostan verkkokaupassa asioidessani helppoutta, sivuston toimivuutta ja asiakaspalvelun saatavuutta. On myös tärkeää, että verkkosivustoa päivitetään aktiivisesti ja sivuston tieto on ajantasaista. Asiakaskokemus on kuitenkin aina erilainen riippuen asiakkaan odotuksista, tarpeista ja toiveista palveluiden suhteen. Tämä on mielestäni hyvä esimerkki siitä, että kun palvelu toimii hyvin ja asiakas on tyytyväinen hän palaa ostoksille. Uskon, että kyseinen yritys hyödyntää digitaalisia työkaluja digitaalisen asiakaskokemuksen parantamiseen.

Lähteet:

Digital customer experience. Connecting the dots. Viitattu 23.01.2023. https://www.i-scoop.eu/customer-experience/digital-customer-experience-connecting-the-dots/I-Scoop 2023