Tässä artikkelissa lähestyttiin matkailun uutta aikakautta – lähinnä matkailijan, eli asiakkaan näkökulmasta. Kuinka COVID-19, tai tekoäly muokkaa (tai on jo muokannut) näkemystämme tulevaisuuden matkailusta. Tälle kurssille tämä artikkeli sopii minusta erittäin hyvin, se on varmasti ajankohtainen myöhemminkin. Kysehän on kuitenkin asiakkaasta, kokemuksista, sekä niiden vaikutuksista yksilöön sekä ryhmään. Uskoisin myös, että esimerkiksi korona on vaikuttanut kaikkiin meihin jossain vaiheessa elämää jollain tavalla, joko asiakkaana tai asiakaspalvelijana. Tämä tekee artikkelista samaistuttavan.
No mihin sitten asiakaspalvelijoita enää tarvitaan?
Mitkä asiat ovat yrityksen, tai yhtiön kehittymisen kannalta tarpeellisia ja kriittisiä asioita?
Tarvitsevatko, tai haluavatko asiakkaat enää ihmiskontaktia?
Nämä kolme kysymystä jäivät itsellä artikkelin lukemisen jälkeen päällimmäisenä mieleen.
Kysymykset ovat hyvin ajankohtaisia. Oli kyseessä sitten matkailu- tai jokin muu ala, yhtiö tai yritys. Teknologian kehittyessä koulutus, sekä esimerkiksi verkkokurssit ottavat isompaa roolia koko ajan. Digitaalinen markkinointi on avainasemassa. Asiakkaat haluat, että heidän asioihin reagoidaan nopeasti. He ovat tottuneet että kysymykseen saadaan vastaus nopeaa, varsinkin jos ja kun tilanteet muuttuvat. Tästä hyvänä esimerkkinä korona pandemia. Sen mukana tuli mm. muuttuvia matkustusrajoituksia, sekä erilaisia ylimääräisiä matkustukseen tarvittavia asiakirjoja.
Yritysten pitää olla tavoitettavissa, aktiivisia sekä mukautua alati muuttuviin tilanteisiin.
Tästä en voisi asiakkaana olla enempää samaa mieltä. Arvostan itsekin, jos on monia eri kanavia missä ottaa yhteyttä (whatsapp, wechat, messengerit jne). Artikkelissa oli myös maininta siitä, että yritysten pitäisi olla enemmän aktiivisisempia sosiaalisessa mediassa. Se edesauttaa ainakin nuorempaa sukupolvea löytämään yrityksen olemassaolon, sekä tekemään (osto)päätöksiä. Instagramin, facebookin, pinterestin, tai youtuben kaltaisten sivustojen kautta voi moni nuorempi matkailija löytää unelmiensa matkakohteen.
Mutta entäs se vanhempi ikäluokka? He myös pitävät erilaisesta matkailusta, mutta eivät kaikki käytä, tai seuraa sosiaalista mediaa. Haluaisivatko he silti löytää mieleisen matkakohteen, tai hotellin. Tai jopa uuden sellaisen? Useat varmasti haluavat mennä sinne tuttuun, ja turvalliseen lomapaikkaan. Se on heille mieluisaa, ja helppoa. Lentoreitit sekä hotelli voivat olla samat. Kohteessakin on jo tuttu henkilökunta, sekä ystäviä monen vuoden takaa. Se sama paikka voi olla monelle kuin toinen koti. Mielestäni artikkeli unohti kokonaan tämän asiakasryhmän, kehityksen ja näkökulmat heidän osaltaan. Miten tämä asiakasryhmä saataisiin mukaan muuttuvaan matkailun maailmaan? Vaikuttiko pandemia tähän tuttuun ja turvalliseen matkustustapaan jotenkin? Jäin myös kaipaamaan näkökulmia lasten kanssa matkailusta pandemian aikana. Miten se vaikuttaa lapsiin nyt, ja miten tulevaisuudessa. Tulevatko uudet käytänteet muuttamaan lasten ajattelutapaa matkailusta. Lapset ovat myös tärkeitä asiakkaita!
Vaikka tekoäly löytää tavat toimia, ja vastaukset todella helposti monimutkaisempiinkin kysymyksiin, niin osaako se silti kuitenkaan ihan kaikkea?
Artikkelin mukaan matkailijat haluavat varsinkin ulkomaanmatkoilla ammattilaisen avuksi.
He haluavat että heidän matkansa on turvallinen, ja stressivapaa. Mutta kukapa ei haluaisi? Jokainen odottaa ehkäpä jopa ihan täysin huoletonta elämystä. Oli se sitten perheen kesken, pariskuntana tai vaikka yksin. Jokaiselle olisi löydyttävä jotain. Tässä vankka ammattilainen osaa miettiä omaa kokemustaan. Joillakin on jo monen monituista vuotta alalla, ja heillä löytyy jo jos minkälaista kokemusta asiasta kuin asiasta. Toiset ovat vasta aloittelevia, mutta heillä voi olla kokemusta muista asioista joita ei välttämättä voi mitata vuosissa. Eletyt vuodet, ja omat kokemukset ovat sellaisia voimavaroja jotka auttavat reagoimaan erilaisiin ihmisiin, ja heidän ongelmiinsa. Omasta mielestäni hyvä asiakaspalvelija näkee juurikin niin sanotusti sen ihmisen taakse, ja osaa ajatella laatikon ulkopuolelta. Ihminen vastaan tekoäly asiakaspalvelutilanteessa – osaako tekoäly esimerkiksi reagoida ihmisen ilmeisiin ja eleisiin saumattomasti? Osaako se lukea ihmistä sanattomasti, ja jos osaa niin osaako oikein?
Monet matkailijat tarvitsevat, ja nimenomaan haluavat ihmiskontaktia. He voivat jopa maksaa hieman enemmän siitä. Kuulun tähän ryhmään itsekin. Kun alle 15 vuotias lapseni matkustaa yksin esimerkiksi lentokoneella, niin olen erittäin onnellinen että siellä on oikea ihminen tervehtimässä, ja auttamassa. Tästä voin siis mielelläni maksaa hieman ylimääräistä.
- Empatia
- Kuuntelutaito
- Ystävällisyys
- Läsnäolo
- Aito hymy
Siinä muutama asia listattuna, missä ihminen on parempi kuin tekoäly. Ainakin vielä.
Ongelmanratkaisukyky, kriittinen ajattelutapa ja luovuus – korvaako tekoäly ammattilaisen matkailun maailmassa tulevaisuudessa kokonaan? Tässäpä pohdittavaa myös sinulle!
Lähteet:
29. ARTICLE: AMADEUS Customer Feedback
