{"id":119,"date":"2023-01-26T23:01:21","date_gmt":"2023-01-26T21:01:21","guid":{"rendered":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/cemitspring2023\/?p=119"},"modified":"2023-02-15T12:26:04","modified_gmt":"2023-02-15T10:26:04","slug":"digitaalinen-asiakaskokemus","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/cemitspring2023\/2023\/01\/26\/digitaalinen-asiakaskokemus\/","title":{"rendered":"Digitaalinen asiakaskokemus"},"content":{"rendered":"\n<h1 class=\"wp-block-heading\">Digitaalinen asiakaskokemus<\/h1>\n\n\n\n<p>Valitsemassani artikkelissa <a href=\"https:\/\/www.i-scoop.eu\/customer-experience\/digital-customer-experience-connecting-the-dots\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Digital customer experience \u2013 connecting the dots<\/a> k\u00e4sitell\u00e4\u00e4n mit\u00e4 tarkoitetaan ja mik\u00e4 merkitys digitaalisella asiakaskokemuksella on asiakkaalle ja yritykselle. Digitaalisen asiakaskokemuksen ymm\u00e4rt\u00e4misen merkitys kasvaa vuosittain, koska yh\u00e4 useammin asiakkaat valitsevat digitaaliset palvelut ja verkkokaupank\u00e4ynti lis\u00e4\u00e4ntyy ja samalla lis\u00e4\u00e4ntyv\u00e4t datan ja digitaalisien ty\u00f6kalujen hy\u00f6dynt\u00e4minen asiakaskokemuksen parantamiseksi. Yritystoiminnassa tulisi ennakoida ja hy\u00f6dynt\u00e4\u00e4 t\u00e4t\u00e4 ker\u00e4tt\u00e4v\u00e4\u00e4 tietoa, koska sill\u00e4 voidaan parantaa yrityksen menestymisen mahdollisuuksia. Positiivisessa asiakaskokemuksessa asiakas on aina t\u00e4rke\u00e4, tapahtui asiakaskokemus sitten fyysisesti tai digitaalisesti verkkokaupassa. (I-Scoop 2023.)<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Eroaako asiakaskokemus digitaalisesta asiakaskokemuksesta?<\/h2>\n\n\n\n<p>Eroaako asiakaskokemus oikeastaan digitaalisen ja fyysisen asioinnin v\u00e4lill\u00e4? Digitaalinen asiakaskokemus on vuorovaikutusta yrityksen ja asiakkaan v\u00e4lill\u00e4. Tulevaisuudessa on mahdollista, ett\u00e4 digitaalinen asiakaskokemus ja asiakaskokemus muodostuvat yhdeksi k\u00e4sitteeksi.  On t\u00e4rke\u00e4\u00e4, ett\u00e4 asiakas saa onnistuneen ja palvelupolun ja huomioida, ett\u00e4 asiakkaan tunteet vaikuttavat tilanteeseen, miten asiakas palvelutilanteen kokee ja kohtaa. Positiivisella asiakaskokemuksella voi olla vaikutusta yrityksen toiminnan jatkumisen kannalta, koska se vaikuttaa asiakasuskollisuuteen, erilaisten palveluiden ja tuotteiden hankintaan ja my\u00f6s tuotteista ja palveluista eteenp\u00e4in kertomiseen. Jos asiakaskokemus on puolestaan huono, se voi pahimmillaan jopa katkaista asiakassuhteen. (I-Scoop 2023.)<\/p>\n\n\n\n<p>Asiakkaat k\u00e4ytt\u00e4v\u00e4t nyky\u00e4\u00e4n useita eri kanavia palveluiden hankkimiseen ja odotukset palveluiden saatavuudesta ovat korkealla. Digitaalisella asiakaskokemuksella tarkoitetaan samanlailla kokonaiskuvaa yrityksen br\u00e4ndist\u00e4, palveluista, digitaalisista toiminnoista ja muista asioista mit\u00e4 yrityksell\u00e4 on tarjota asiakkaalle, kuin tavanomaisella asiakaskokemuksella. On hyv\u00e4 muistaa, ett\u00e4 kokemus on kuitenkin aina enemm\u00e4n kuin mit\u00e4 voimme n\u00e4hd\u00e4. Asiakkaan n\u00e4k\u00f6kulmasta on t\u00e4rke\u00e4\u00e4 huomata, ett\u00e4 asiakkaalle ei ole v\u00e4li\u00e4 onko h\u00e4n digitaalinen vai fyysinen asiakas. H\u00e4n arvottaa oman palvelupolun positiiviseksi tai negatiiviseksi joka tapauksessa oman kokemuksensa perusteella. Yrityksen tulee oivaltaa miten saa hy\u00f6dynnetty\u00e4 parhaiten datan ja palautteen toiminnan parantamiseksi.  (I-Scoop 2023.)<\/p>\n\n\n\n<p>Digitaaliseen asiakaskokemukseen vaikuttavat esimerkiksi seuraavat tekij\u00e4t:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Odotukset ja kokemukset<\/li>\n\n\n\n<li>Kokemus mainonnasta<\/li>\n\n\n\n<li>Verkkokauppa kokemukset <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Ajatuksia digitaalisesta asiakaskokemuksesta<\/h3>\n\n\n\n<p>Pohdin kyseist\u00e4 teksti\u00e4 omien verkkokauppakokemusteni perusteella. Mielest\u00e4ni digitaalinen asiakaskokemus on jokaisen asiakkaan kohdalla erilainen. Se voi jopa vaihdella samalla asiakkaalla eri p\u00e4ivin\u00e4. On my\u00f6s hyv\u00e4 kysymys, voidaanko erottaa erilleen asiakaskokemus ja digitaalinen asiakaskokemus vai ovatko ne sama asia. Mielest\u00e4ni niit\u00e4 ei tulisi erottaa k\u00e4sittein\u00e4, mutta on kuitenkin huomioitavaa, ett\u00e4 kummallakin k\u00e4sitteell\u00e4 on erilaisia ominaisuuksia ja eri asioille voi asettua eri lailla painoarvoa. <\/p>\n\n\n\n<p>Arvostan samoja asioita sek\u00e4 fyysisess\u00e4, ett\u00e4 digitaalisessa asioinnissa, eli palvelujen sujuvuutta, tuotteen laatua ja toimivuutta asiakaspalvelussa ja yksi ratkaiseva tekij\u00e4 on mielest\u00e4ni asiakkaan kohtaaminen ja hyv\u00e4 asiakaspalvelu. Mielest\u00e4ni asiakaspalvelu ei digitaalisessa asiakaskokemuksessa v\u00e4ltt\u00e4m\u00e4tt\u00e4 toteudu kuitenkaan samalla tavalla kuin fyysisesti kaupassa asioidessa. Verkkokaupassa asioidessa, jos kaikki sujuu hyvin, et v\u00e4ltt\u00e4m\u00e4tt\u00e4 edes puhu tai viestit\u00e4 asiakaspalvelijan kanssa. Reklamaatio ja ongelma tilanteissa taas asiakaspalvelun sujuvuus on eritt\u00e4in t\u00e4rke\u00e4\u00e4.<\/p>\n\n\n\n<p>Vieraillessani verkkokaupan sivulla tarkistan onko sivusto luotettavan oloinen ja selke\u00e4. Minulla on olemassa jo toiveita ja odotuksia ostoksieni suhteen. On mahdollisesti mielikuva tuotteesta ja tied\u00e4n mit\u00e4 olen etsim\u00e4ss\u00e4 ja vierailen sivustolla aiemman kokemuksen tai suosituksen perusteella. Asiakkaana saatan vierailla samalla sivustolla usealla eri laitteella kuten puhelimella tai p\u00f6yt\u00e4koneella. Palveluntarjoajan tulisi ottaa huomioon n\u00e4m\u00e4 seikat, jotta palvelut toimisivat mahdollisimman hyvin, oli kyseess\u00e4 sitten mobiili tai verkkoselailu. <\/p>\n\n\n\n<p>K\u00e4yt\u00e4n  s\u00e4\u00e4nn\u00f6llisesti erilaisten verkkokauppojen palveluita ja olen huomioinut kokemukseni perusteella, ett\u00e4 ostop\u00e4\u00e4t\u00f6kseen ja asiakaskokemukseen vaikuttavat useat asiat. On asioita mitk\u00e4 tapahtuvat ennen verkkokauppaan menemist\u00e4, ostotilanteen aikana ja my\u00f6s ostohetken j\u00e4lkeen. Asiointiin tietyss\u00e4 verkkokaupassa vaikuttavat tietenkin etsim\u00e4si tuotteet, on t\u00e4rke\u00e4\u00e4, ett\u00e4 arvotuksen kohteet verkkokaupan ja asiakkaan v\u00e4lill\u00e4 kohtaavat tuotteesta. Verkkokauppa asioinnin t\u00e4rkeimpi\u00e4 asioita:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Luotettavuus<\/li>\n\n\n\n<li>Tuotteen laatu<\/li>\n\n\n\n<li>Palvelun sujuvuus ja asiakaspalvelu<\/li>\n\n\n\n<li>Sivuston toimivuus ja helppok\u00e4ytt\u00f6isyys<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Asiakaskokemukseni verkkokaupassa asioidessani<\/h4>\n\n\n\n<p>Tilaan itselleni s\u00e4\u00e4nn\u00f6llisesti verkkokaupasta urheiluvaatteita.  Olen valinnut kyseisen vaatemerkin yst\u00e4vieni suositusten ja my\u00f6s mainosten perusteella. Verkkosivustolla kerrotaan tuotteesta, laadusta ja vastuullisuudesta, mit\u00e4 pid\u00e4n t\u00e4rkein\u00e4 arvoina ostoksilleni. Hyv\u00e4t k\u00e4ytt\u00f6kokemukset tuotteiden parissa saavat minut palaamaan heid\u00e4n verkkosivuilleen tekem\u00e4\u00e4n uusia ostoksia. Verkkokauppa l\u00e4hestyy minua kohdennetuilla mainoksilla ja ajoittain my\u00f6s tarjouksilla. Ostaminen on verkkokaupassa tehty helpoksi. <\/p>\n\n\n\n<p>Arvostan verkkokaupassa asioidessani helppoutta, sivuston toimivuutta ja asiakaspalvelun saatavuutta. On my\u00f6s t\u00e4rke\u00e4\u00e4, ett\u00e4 verkkosivustoa p\u00e4ivitet\u00e4\u00e4n aktiivisesti ja sivuston tieto on ajantasaista. Asiakaskokemus on kuitenkin aina erilainen riippuen asiakkaan odotuksista, tarpeista ja toiveista palveluiden suhteen. T\u00e4m\u00e4 on mielest\u00e4ni hyv\u00e4 esimerkki siit\u00e4, ett\u00e4 kun palvelu toimii hyvin ja asiakas on tyytyv\u00e4inen h\u00e4n palaa ostoksille. Uskon, ett\u00e4 kyseinen yritys hy\u00f6dynt\u00e4\u00e4 digitaalisia ty\u00f6kaluja digitaalisen asiakaskokemuksen parantamiseen. <\/p>\n\n\n\n<p>L\u00e4hteet:<\/p>\n\n\n\n<p>Digital customer experience. Connecting the dots. Viitattu 23.01.2023. https:\/\/www.i-scoop.eu\/customer-experience\/digital-customer-experience-connecting-the-dots\/I-Scoop 2023<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Digitaalinen asiakaskokemus Valitsemassani artikkelissa Digital customer experience \u2013 connecting the dots k\u00e4sitell\u00e4\u00e4n mit\u00e4 tarkoitetaan ja mik\u00e4 merkitys digitaalisella asiakaskokemuksella on asiakkaalle ja yritykselle. Digitaalisen asiakaskokemuksen ymm\u00e4rt\u00e4misen merkitys kasvaa vuosittain, koska yh\u00e4 useammin asiakkaat valitsevat digitaaliset palvelut ja verkkokaupank\u00e4ynti lis\u00e4\u00e4ntyy ja samalla lis\u00e4\u00e4ntyv\u00e4t datan ja digitaalisien ty\u00f6kalujen hy\u00f6dynt\u00e4minen asiakaskokemuksen parantamiseksi. Yritystoiminnassa tulisi ennakoida ja hy\u00f6dynt\u00e4\u00e4 t\u00e4t\u00e4&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":9412,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3],"tags":[48],"class_list":["post-119","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-reaction-paper","tag-digitaalinen-asiakaskokemus"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/cemitspring2023\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/119","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/cemitspring2023\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/cemitspring2023\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/cemitspring2023\/wp-json\/wp\/v2\/users\/9412"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/cemitspring2023\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=119"}],"version-history":[{"count":27,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/cemitspring2023\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/119\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1093,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/cemitspring2023\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/119\/revisions\/1093"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/cemitspring2023\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=119"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/cemitspring2023\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=119"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/cemitspring2023\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=119"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}