{"id":352,"date":"2023-01-27T12:52:09","date_gmt":"2023-01-27T10:52:09","guid":{"rendered":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/cemitspring2023\/?p=352"},"modified":"2023-01-27T17:48:14","modified_gmt":"2023-01-27T15:48:14","slug":"empatia-asiakaspalvelun-uusi-musta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/cemitspring2023\/2023\/01\/27\/empatia-asiakaspalvelun-uusi-musta\/","title":{"rendered":"Empatia, asiakaspalvelun uusi musta"},"content":{"rendered":"\n

Tiesittek\u00f6, ett\u00e4 asiakasymm\u00e4rryksen ja empatian rooli kasvaa nykymaailmassa, jossa asiakkaat ovat yh\u00e4 stressaantuneempia ja jopa ahdistuneita? Asiakasymm\u00e4rrykseen liittyen voidaan puhua my\u00f6s empatiasta, joka liittyy usein korostuneeseen tunnetilaan erilaisissa tilanteissa. Asiakasymm\u00e4rrys ja empatia voidaan n\u00e4hd\u00e4 yh\u00e4 keskeisemp\u00e4n\u00e4 asiana organisaationa arvoja ja arvolupausta ajatellen. Mit\u00e4 empatia asiakasty\u00f6ss\u00e4 oikein tarkoittaa ja miten se voidaan huomioida k\u00e4yt\u00e4nn\u00f6ss\u00e4? T\u00e4t\u00e4 tutkittiin tutkimuksessa Empathy in Customer Service<\/a>, jonka ovat toteuttaneet MyCustomer ja Genesys. Valitsin aiheen, koska ty\u00f6ss\u00e4ni kunnassa ja aikaisemmin Kelalla olen usein t\u00f6rm\u00e4nnyt empatian merkitykseen asiakaskohtaamisissa.<\/p>\n\n\n\n

Ihminen on tunteva olento<\/h2>\n\n\n\n

MyCustomer ja Genesys toteuttivat kyselytutkimuksen selvitt\u00e4\u00e4kseen, kuinka hyvin nykyorganisaatiot kykenev\u00e4t vastaamaan asiakkaidensa tunnetason vaatimuksiin ja kuinka t\u00e4m\u00e4 vaikuttaa liiketoiminnan maineeseen ja jopa asiakassuhteisiin. Tutkimukseen vastanneista 504 henkil\u00f6\u00e4 kertoi kokeneensa erilaisia voimakkaitakin tunnetiloja viimeisimm\u00e4n asiakaspalvelutilanteen yhteydess\u00e4. T\u00e4m\u00e4 jo ainakin osoittaa sen, ett\u00e4 varsin usein asiakaspalvelutilanteisiin liittyy tunnepitoisia asioita ja reaktioita. Kuten varmaan kaikki tied\u00e4mmekin, ihminen on tunteva olento.<\/p>\n\n\n\n

Empatian m\u00e4\u00e4ritelm\u00e4 tutkimuksessa<\/h2>\n\n\n\n

Tutkimuksessa empatia m\u00e4\u00e4ritell\u00e4\u00e4n kykyn\u00e4 ymm\u00e4rt\u00e4\u00e4 toisen ihmisen tunteita. Se on my\u00f6s taitoa kuvitella, mit\u00e4 ja miksi henkil\u00f6 ajattelee ja tuntee tietyiss\u00e4 tilanteissa. Tutkimuksen k\u00e4sitteen m\u00e4\u00e4rittelyss\u00e4 empatia kytket\u00e4\u00e4n nimenomaan aitoon tunnetason yhteyteen, ei esimerkiksi vain pelkk\u00e4\u00e4n kohteliaisuuteen. Mielest\u00e4ni empatian m\u00e4\u00e4ritelm\u00e4n\u00e4 t\u00e4m\u00e4 on sin\u00e4ll\u00e4\u00e4n toimiva asiakasymm\u00e4rryst\u00e4 koskien. Toki asiakastilanteen luonteesta riippuu paljon, miten tuo tunneyhteys p\u00e4\u00e4see tai ehtii ylip\u00e4\u00e4ns\u00e4 rakentua. Toisaalta se on my\u00f6s varsin henkil\u00f6sidonnaista, jostakin syyst\u00e4 joillain henkil\u00f6ill\u00e4 yhteys syntyy v\u00e4litt\u00f6m\u00e4sti. Mit\u00e4 matkailuun tulee, tunteiden n\u00e4ytt\u00e4miseen ja samaistumiseen liittyy paljon my\u00f6s kulttuurillisia seikkoja.<\/p>\n\n\n\n

V\u00e4littyyk\u00f6 tunnetila puhelimitse?<\/h2>\n\n\n\n

Onko empatialla oikeasti merkityst\u00e4? Kyll\u00e4 sill\u00e4 on, n\u00e4in voin ainakin itse ennen kunnallista uraani Kelalla asiakaspinnassa ty\u00f6skennelleen\u00e4 sanoa. Sek\u00e4 puhelinpalvelussa ett\u00e4 toimistoasiakkaiden kanssa empatia ja aito tunnetason yhteys korostuivat ainakin omassa ty\u00f6ss\u00e4ni. V\u00e4littyyk\u00f6 empatia sitten puhelimitse? Kyselytutkimukseen vastanneista 56 % k\u00e4ytti asiakaspalvelutilanteessa puhelinta, joten voidaan sanoa, ett\u00e4 vaikka puhelin on niin sanottu kasvoton palvelumenetelm\u00e4, sit\u00e4kin kautta tunnetason yhteys voidaan todella saavuttaa. Erikoinen huomio tuloksissa kuitenkin on, ett\u00e4 eri asiointikanavien v\u00e4lill\u00e4 ei suuria eroja empatiakokemuksissa ollut. N\u00e4in siis, vaikka osa tutkimuksessa esitetyist\u00e4 kanavista ei edes perustunut reaaliaikaiseen kohtaamiseen (esimerkiksi s\u00e4hk\u00f6posti tai verkkolomakkeet). Uskonkin, ett\u00e4 n\u00e4iss\u00e4 tapauksissa asia on saatu hoidettua hyvin, jolloin palvelukokemuksesta on j\u00e4\u00e4nyt hyv\u00e4 kokemus ja tarpeisiin on vastattu asiallisesti, vaikka reaaliaikaista yhteytt\u00e4 ei ollutkaan.<\/p>\n\n\n\n

Empatian rooli voi olla yll\u00e4tt\u00e4v\u00e4nkin merkitt\u00e4v\u00e4<\/h2>\n\n\n\n

Empathy in Customer Service<\/a>-tutkimukseen vastanneista kolme nelj\u00e4nnest\u00e4 kertoi kokevansa, ett\u00e4 empatian ja my\u00f6t\u00e4tunnon rooli asiakaspalvelutilanteessa on eritt\u00e4in t\u00e4rke\u00e4. T\u00e4h\u00e4n liittyen taas kolme nelj\u00e4nnest\u00e4 niist\u00e4, jotka kokivat j\u00e4\u00e4neens\u00e4 vaille empatiaa n\u00e4iss\u00e4 tilanteissa, kokivat ajattelevansa enemm\u00e4n kielteisesti kyseisest\u00e4 br\u00e4ndist\u00e4 asiakaspalvelutilanteen j\u00e4lkeen. Yli puolet kielteisten kokemuksen saaneista oli jakanut oman kokemuksensa esimerkiksi l\u00e4heisille tai sosiaalisessa mediassa. Osaltaan t\u00e4m\u00e4 on siis merkki siit\u00e4, ett\u00e4 ainakin br\u00e4ndity\u00f6lle empatialla on merkityst\u00e4. Uskon toki, ett\u00e4 etenkin sosiaalisessa mediassa n\u00e4kyv\u00e4t kielteiset arvostelut voivat levit\u00e4 hallitsemattomasti ja aiheuttaa pahojakin imagovaikutuksia. Kenties t\u00e4m\u00e4 tulee n\u00e4hd\u00e4 toisaalta my\u00f6s sosiaalisen median vahvuutena – mutta annetaanko positiivista kokemuksista kuitenkaan vastaavaa laajasti levi\u00e4v\u00e4\u00e4 n\u00e4kyv\u00e4\u00e4 palautetta? Kiinnitet\u00e4\u00e4nk\u00f6 hyv\u00e4\u00e4n palautteeseen samalla tavalla huomiota?<\/p>\n\n\n\n

Voiko empatia vaikuttaa kokemuksiin palvelun laadusta?<\/h2>\n\n\n\n

Voiko empatia sitten vaikuttaa kokemuksiin palvelun laadusta? Kuten toki tied\u00e4mme, aina asiakaspalvelutilanteessa ongelmaa tai tilannetta ei saada ratkaistua – tuskin kenell\u00e4k\u00e4\u00e4n on vastauksia kaikkeen. Kuitenkin kyseisen tutkimuksen mukaan empatia asiakaspalvelutilanteessa voi tehd\u00e4 tilanteesta tyydytt\u00e4v\u00e4n, vaikka ongelmaan ei l\u00f6ytyisik\u00e4\u00e4n ratkaisua. Tilanne voi t\u00e4ll\u00f6in kokemusten mukaan olla yht\u00e4 tyydytt\u00e4v\u00e4 kuin silloin, jos ratkaisu l\u00f6ydet\u00e4\u00e4n, mutta empatia ei ole ollut tilanteessa niin sanotusti l\u00e4sn\u00e4.
Voiko t\u00e4st\u00e4 p\u00e4\u00e4tell\u00e4, ett\u00e4 aina kannattaa pyrki\u00e4 empatiaan asiakaspalvelutilanteessa? Voiko sanoa, ett\u00e4 n\u00e4iss\u00e4 tilanteissa empatia usein turvaa palvelukokemuksen, jos ongelmiin tai tarpeisiin ei l\u00f6ydyk\u00e4\u00e4n vastausta?<\/p>\n\n\n\n

Miten organisaatiokulttuuri, asiakaspalvelu ja empatia liittyv\u00e4t toisiinsa?<\/h2>\n\n\n\n

Jopa 40 % kyselytutkimukseen vastanneista koki, ett\u00e4 heid\u00e4n tunnetilaansa ei huomioitu palvelutilanteessa lainkaan tai se huomioitiin heikosti. Tutkimuksen analyysiss\u00e4 Natalie Petouhoff toteaakin, ett\u00e4 t\u00e4m\u00e4 ilmi\u00f6 toimintakulttuurin ja empatiatarpeen v\u00e4lill\u00e4 on pitk\u00e4aikainen ilmi\u00f6, mik\u00e4 osaltaan johtuu siit\u00e4, ett\u00e4 yritystoimintaa on suunniteltu kauan tehokkuusajattelun pohjalle. Asiakaspalvelussakin korostettu arvo on usein ollut juuri tehokkuus, ei empatia tai aito kohtaaminen. Yhdist\u00e4n t\u00e4m\u00e4n asian pitk\u00e4lti organisaatiokulttuuriin, jonka ajatellaan usein olevan melko vaikeasti muutettava ja moniulotteinen kokonaisuus. Kun organisaatiokulttuurin pohjaa on luotu pitk\u00e4\u00e4n tehokkuuden n\u00e4k\u00f6kulmasta, on ymm\u00e4rrett\u00e4v\u00e4sti haastavaa yll\u00e4tt\u00e4en heitt\u00e4\u00e4 mukaan empatiaa asiakaspalveluty\u00f6n arvoihin. Joskin joltain osin voidaan katsoa, ett\u00e4 asiakaspalvelutilanne ja tunnetason yhteys on l\u00e4hes aina tilanne-asiakas-ty\u00f6ntekij\u00e4 sidonnainen , vaikka toki organisaation arvot ja johtaminen taustalla toimintaa m\u00e4\u00e4rittelev\u00e4tkin.<\/p>\n\n\n\n

Empatia, uusi musta<\/h2>\n\n\n\n

N\u00e4in lopuksi voisin sanoa, ett\u00e4 empatialla on varmasti merkityst\u00e4 asiakaspalvelutilanteissa ja organisaatiolla on hyv\u00e4 kiinnitt\u00e4\u00e4 huomiota siihen niin asiakaspalvelumalleja kuin rekrytointejakin suunnitellessa. Organisaatiokulttuurien ja perinteisiin johtamismalleihin liittyen t\u00e4m\u00e4 on viel\u00e4 varsin uusi arvo, joten varmasti muutos vaatii aikaa. Nyt on kuitenkin hyv\u00e4 aika aloittaa, sill\u00e4 asiakaspalvelukokemukset levi\u00e4v\u00e4t ja vaikuttavat yritysten imagoty\u00f6h\u00f6n eri tavalla kuin ennen. Niin asiakaspalvelua tehneen\u00e4 kuin asiakkaanakin koen, ett\u00e4 t\u00e4ll\u00e4 asialla on varmasti merkityst\u00e4. Mit\u00e4 mielt\u00e4 sin\u00e4 olet?

L\u00e4hde:
MyCustomer ja Genesys: Empathy in Customer Service<\/a>
<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Tiesittek\u00f6, ett\u00e4 asiakasymm\u00e4rryksen ja empatian rooli kasvaa nykymaailmassa, jossa asiakkaat ovat yh\u00e4 stressaantuneempia ja jopa ahdistuneita? Asiakasymm\u00e4rrykseen liittyen voidaan puhua my\u00f6s empatiasta, joka liittyy usein korostuneeseen tunnetilaan erilaisissa tilanteissa. Asiakasymm\u00e4rrys ja empatia voidaan n\u00e4hd\u00e4 yh\u00e4 keskeisemp\u00e4n\u00e4 asiana organisaationa arvoja ja arvolupausta ajatellen. Mit\u00e4 empatia asiakasty\u00f6ss\u00e4 oikein tarkoittaa ja miten se voidaan huomioida k\u00e4yt\u00e4nn\u00f6ss\u00e4? T\u00e4t\u00e4 tutkittiin…<\/p>\n","protected":false},"author":24382,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3],"tags":[53,51,28,50],"class_list":["post-352","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-reaction-paper","tag-asiakaskokemus","tag-asiakaspalvelu","tag-customer-experience","tag-empatia"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/cemitspring2023\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/352","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/cemitspring2023\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/cemitspring2023\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/cemitspring2023\/wp-json\/wp\/v2\/users\/24382"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/cemitspring2023\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=352"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/cemitspring2023\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/352\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":456,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/cemitspring2023\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/352\/revisions\/456"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/cemitspring2023\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=352"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/cemitspring2023\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=352"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/cemitspring2023\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=352"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}