Amadeuksen raporttisarjassa (“Insights for The New World of Travel”), käsitellään matkailun tulevaisuutta matkanmyyjien näkökulmasta. Matkailuala muuttuu, mutta kuinka pysyä muutoksen tahdissa? Raporttisarja on kooste useasta raportista, jotka käsittelevät tärkeitä strategisia alueita, eri aihepiirien avulla (Amadeus 2021).
Yksi selkeimmin havaittavista, matkailualan muutokseen vaikuttaneista tekijöistä oli COVID-19 pandemia. Alantoimijoiden vaikeudet olivat viime vuosina selvästi nähtävissä, niin suljettuina ravintoloina, hotelleina kuin erilaisina matkailunrajoituksineen. Tämä uusi matkailun haaste muutti koko matkailualaa (Amadeus 2021). Alalla työskentelevien kuin tulevaisuuden työntekijöidenkin on pysyttävä muutoksen tahdissa ja pystyttävä sopeutumaan näihin.
COVID-19 pandemia toi mukanaan muutoksia matkustamiseen, muuttuvien rajoitusten myötä (kuten karanteenit, matkustus- ja ulkonaliikkumiskiellot). Matkailusta tuli monimutkaisempaa ja matkailijat kaipasivat lisää tukea matkamyyjiltä (Amadeus 2021). Vaikka tietoa oli saatavilla, oli sen ajantasaisuutta tai tilanteiden muuttumista haastava arvioida. Matkakonsulttien roolista tuli merkittävä maailmanlaajuisesti (Amadeus 2021).
Tämä vaati matkakonsulteilta nopeaa reagointia ja sopeutumiskykyä muuttuneessa tilanteessa ja tämä sama pätee edelleen. Näiden lisäksi muun muassa kriittinen ajattelu, tekniset taidot ja kyky löytää uusia toimintatapoja ovat myös tulevaisuuden matkakonsultin vaatimuksia (Amadeus 2021.)
COVID-19 pandemia on muuttanut matkailualaa sekä matkailua, mutta myös työnteon muotoja. Yksi muutos on lisääntyneet etätyömahdollisuudet ja tämän myötä tietoteknisten taitojen hallitsemisen merkitys.
Teknologian merkitys matkanmyynnissä
Matkatoimistojen rooli on muuttunut tekoälyn myötä. Aiempi rooli tehdä varauksia on vaihtunut monipuolisiin matkakonsultoinnin työtehtäviin (Amadeus 2021) Matkailijoiden varatessa itse matkansa verkkopalveluiden kautta, vaaditaan vastauksia yksityiskohtaisempiin kysymyksiin. Lentokenttien tai hotellien lisäpalvelut ovat ehkä tyypillisin esimerkki tästä.
Merkittävimpänä nousee esille matkan räätälöiminen asiakkaille, heidän yksilölliset tarpeensa huomioon ottaen. Tekoälyn vapauttaessa työaikaa yksinkertaisista työtehtävistä, on matkakonsulttien mahdollista paneutua palvelemaan asiakkaita yksityiskohtaisemmin ja tämän myötä luomaan matkailuyritykselle kilpailuetua (Amadeus 2021.) Ei ole tavatonta laatia matkakokonaisuuksia, kuten vaikkapa häämatkoja, yksilöllisten tarpeiden ja toiveiden mukaisesti.
Mitä työntekijöitä sitten vaaditaan?
Amadeuksen tutkimuksessa, havaittiin alan arvostetuimpia taitojen olevan tekniset taidot yhdistettynä emotionaalisiin ja inhimillisiin taitoihin (Amadeus 2021). Raportissa nousee esille myös matkatoimistojen haasteet löytää työntekijöitä, joilla olisi riittävän vahvat tekniset taidot. Näille taidoille, kuten ohjelmointi ja sovelluskehitys, on valtava kysyntä matkailualalla (Amadeus 2021.) Teknologian muutokset nähdään usein positiivisina, on pohdittava myös teknologian tuomia haasteita: mistä hankitaan osaavat työntekijät toiminnan- ja kehittymisen takaamiseksi.
Vaikka teknologia on yksi merkittävistä tekijöistä matkailualan muutoksissa, myös ihmisyys on selkeästi esille nostettu aihealue. Raportin haastattelujen mukaan, 50 % matkailualan yritysjohtajista on todennut, että kriittisin menestystekijä on heidän henkilökuntansa (Amadeus 2021).
Mitä matkanmyyjien tulisi tarjota?
Raporteista nousee esille asiakaskokemus, johon matkanmyyjien tulee pystyä toiminnassaan vastaamaan. Asiakkaat toivovat tukea koko matkan ajalle: lähtöhetkestä aina kotiin palaamiseen saakka (Amadeus 2021).
Tämän lisäksi, haastatteluissa matkustajat kertoivat arvostavansa eniten ystävällistä tapaa kommunikoida (kasvokkain, puhelimitse, sähköpostitse). Viestintä taidot olivat ylivoimaisesti merkittävin ominaisuus mitä matkatoimistolta toivottiin (Amadeus 2021.) Tulevaisuuden matkailualan toimijoilta voidaankin olettaa vaadittavan yhä enemmän huippu asiakaspalvelutaitoja. Asiakasta tulee todella kuunnella, voidakseen tarjota yksilöllistä palvelua.
Asiakaspalvelun tärkeys näyttäytyy myös sosiaalisen median saralla. Markkinointiosastojen lisäksi myös asiakaspalvelun osaajien on hallittava sosiaalisen median käyttö (Amadeus 2021). Voimme pohtia kuinka paljon omaan matkailuumme vaikuttavat vaikkapa Instagramissa näkemämme kuvat tai matkablogit. Matkakohde voi valikoitua pelkästään jopa näiden perusteella. Tämän lisäksi on havaittavissa, kuinka yksittäinen nähtävyys voi olla koko aluetta kannatteleva tekijä. Esimerkkinä Pisa-torni. Pisan kaupunki, jossa torni on käytännössä ainoa nähtävyys.
Asiakkaille on siis tarjottava reaaliaikaista palvelua, myös sosiaalisenmedian alustoilla. Sisältöä on jaettava jatkuvasti, jolloin voidaan tavoittaa paremmin matkailijat, mutta myös luoda asiakassuhteita. Tämän lisäksi pikaviestintä alustojen käyttö on tämän hetken työkalu. Pikaviestinnän, kuten WhatsAppin avulla voidaan taata nopea vastausaika, sekä tavoitettavuus ongelmatilanteiden ratkaisemiseksi (Amadeus 2021.)
Reaaliaikaisuuden merkitys on ymmärrettävästi korostunutta. Tämän koskien niin ongelmatilanteiden ratkaisemista, kuin asiakkaiden tiedon saamista. Erityisesti pandemian aikana matkantarjoajien reaaliaikaisen viestinnän tärkeys nousi esille (Amadeus 2021).
Yhteenvetona:
- Matkapalveluiden myyjien on pystyttävä tarjoamaan asiakkaille aitoa kanssakäymistä, todellisen ihmisen kanssa (viestintätaidot)
- Matkailualan toimijoiden on pystyttävä kehittymään riittävän nopeasti, havaittava muutokset sekä pystyttävä vastaamaan näihin.
- Teknologia on merkittävä tekijä matkailualalla, nyt ja tulevaisuudessa.
- Jatkuva itsensä kehittäminen on välttämättömyys (jatkuvaoppiminen).
Vaikka matkailuala kehittyy teknologian myötä, on ”oikeiden ihmisten” merkitys silti yksi tärkein tekijä menestykseen.
Lähteet: Amadeus 2021. Customer feedback. Raportti. Viitattu 17.1.2024 https://lucit-my.sharepoint.com/personal/outi_kahkonen_lapinamk_fi/_layouts/15/onedrive.aspx?id=%2Fpersonal%2Fouti%5Fkahkonen%5Flapinamk%5Ffi%2FDocuments%2FCEMIT%2DMECIT%2FMaterials%2FReaction%20paper%20%2B%20LC%2F2021%5FAmadeus%20Customer%20feedback%2Epdf&parent=%2Fpersonal%2Fouti%5Fkahkonen%5Flapinamk%5Ffi%2FDocuments%2FCEMIT%2DMECIT%2FMaterials%2FReaction%20paper%20%2B%20LC&ga=1
Linkit: Pisa-torni, Rantapallo & Koronavirus, Terveyskirjasto