Miten huolehditaan siitä että myös ryhmämatkalla oleva matkustaja tulee kohdatuksi henkilökohtaisesti kohteessa, ja onko sillä oikeastaan edes väliä?
Amadeuksen raporttisarjan osassa ‘Delivering on Group Personalization. The new rule book for executing and enhancing your group’s guest experiences’ käsitellään tätä aihetta hyvinkin käytännönläheisestä kulmasta.
Tämä onkin tärkeä aihe tämän päivän matkailussa, sillä ihmiset eivät enää minkäänlaisilla matkoilla halua vain ‘jotain matkaa’ vaan he odottavat henkilökohtaista palvelua, kokemuksia ja juuri heille räätälöityjä elämyksiä, ja ovat valmiita myös näistä maksamaan. .Matkailu on murroksessa räätälöityjen matkapakettien suuntaan, ja tämä suuntaus tulee ottaa huomioon myös kun vastaanotamme ryhmämatkailijoita. Matkailussa työskentelevien ihmisten on tärkeää tämä tiedostaa ja tehdä töitä asian ymmärtämiseksi ja tuomiseksi käytännön tasolle, siksi on tärkeää myös opinnoissa sitä käsitellä ja saada ymmärrystä asiaan, työssämme olemme yksi osanen tätä palapeliä. Mitä paremmin ymmäräämme itse palvelun tuottajina tämän asian ja olemme sitoutuneita siihen, sen parempiin tuloksiin pääsemme.
Henkilökohtaiseen, persoonalliseen ja kohtaavaan asiakaskokemukseen tulee pyrkiä, vaikka asiakkaamme olisikin osa isompaa ryhmää matkallaan, esimerkiksi osa kokous-/kongressiryhmää, sillä asiakkaalle jäävä kokemus on päällimäinen asia jota hän miettii seuraavaa kohdetta valitessaan ja hän myös kertoo kokemuksistaan eteenpäin. Näin panostus asiakaskokemukseen kannattaa vaikka se vaatisi hieman extratyötä, sillä se on ratkaiseva tekijä tulevaisuuden kassavirran luomisessa, sillä usein nämä yritykset ovat tehneet isoja taloudellisia investointeja tällaisiin tapahtumiin, jolloin on tärkeää että he ovat tyytyväisiä palveluun ja tulevat myös uudelleen.
Myös minä allekirjoitan tämän näkemyksen. Tämän päivän nopeassa somekulttuurissa, hyvät ja huonot kokemukset on nopeaa jakaa suuren ihmisjoukon tietoisuuteen ja puskaradiossa kuullut kokemukset vaikuttavat suuresti ihmisten ostokäyttäytymiseen.
Henkilökohtaisuuden luomiseksi ei vaadita mitään valtavia ponnisteluja työyhteisöltä, vaan tärkeämpää on huomata pienet asiat ja nyanssit. Heti asiakkaan ensi kohtaamisesta sisäänkirjautumisesta eteenpäin kohdataan hänet henkilökohtaisesti, tervehditään häntä nimeltä esimerkiksi. Se luo heti asiakkaalle tunteen että juuri hänet on huomattu ja hän on tärkeä, jos huomaamme hänen käyneen kuntosalilla, voimme viedä hänelle ylimääräisen puhtaan pyyhkeen tai vaikkapa proteiinipatukan odottamaan huoneeseen. Pienillä asioilla on kokonaisuudessa iso merkitys.
Ryhmävarauksen yhteydessä olemme saaneet heidän suunnitelmansa ja päiväohjelmansa, joten kuinka helppoa onkaan hieman tutkailla sitä ja tarjota siihen sopivia palveluja ja vaikkapa pieniä extratarjouksia osaksi heidän ohjelmaansa. Jos tiedämme että heidän kokouksensa venyy myöhään, voimme pitää baaria hieman pidempään auki, jolloin varmistamme että he pääsevät rentoutumaan vielä raskaan päivän päätteeksi, tai tarjota heille hieman alennusta saunaosaston käytöstä.
Koko henkilökunnan sitoutumisella asiaan ja työkulttuurilla on valtava merkitys asiakskokemuksen onnistumisessa. Asia on hyvä pitää pinnalla henkilökunnan viikkopalavereissa ja yhdessä innovoida pieniä asioita joilla asiakaskokemusta voidaan entisestään parantaa. Työyhteisö yhdessä luo asiakkaan tunnelman ja kokemuksen, ei vain yksittäinen työntekijä.
Se ei vaadi ihmeitä, vaan hieman luovaa ajattelua ja asiaan sitoutumista!
Tämän päivän digitaaliset alustat tarjoavat myös erittäin helpon keinon kerätä asiakastietoja ja personoida heitä, pystymme keräämään tietoa heidän mieltymyksistään ja toimintatavoistaan joka helpottaa oikeanlaisen markkinoinnin ja palvelun kohdistamista.
Ja kun jokin asia menee pieleen (koska, niin joka tapauksessa joskus käy), asiakas kokee tulleensa kohdatuksi henkilökohtaisesti kun hän saa henkilökohtaisen pahoittelun ja jonkin pienen hyvityksen. Kyse ei monestikaan ole korvauksen määrästä, vaan asenteesta miten tapahtumaan suhtaudutaan ja miten ripeästi ja tehokkaasti kommellus hoidetaan kuntoon.
Olen tästä asiasta aivan samaa mieltä, itse ainakin valitsen seuraavaksi hotellikseni sellaisen jossa koen tulleeni kohdatuksi minuna, enkä vain jonain maksavana asiakkaana, jos minulla on mahdollisuus valilta.