Artikkelin on kirjoittanut yhtiö nimeltä Ultimate. He olivat muodostaneet kyselyn kahteen osaan. Yksi osa oli jo valmiiksi heidän asiakkaitaan ja toinen osa oli heidän laajemmasta yhteisöstään. Vastanneista löytyi asiakaskokemus johtajia, teknisiä johtajia ja muita johtotyöntekijöitä. Näiden vastauksien perusteella koottu tieto jaettiin konsulttien, asiakasvaikuttajien ja johtavien organisaatioiden kanssa.
Artikkelissa käydään läpi asiakaspalvelun trendejä vuodelle 2023. Artikkeli herätti mielenkiintoni siinä mielessä, että eletään jo vuotta 2024 – mitä näistä trendeistä minä olen jo mahdollisesti kohdannut.
Seitsemän trendiä vai AI bottia
- Asiakkaan säilyttäminen on uusi ykkösprioriteetti vaikean ekonomisen jakson läpi
- Asiakaspalvelu osastot kehittyvät kustannuspakoista arvokeskuksiin
- Kasvava ruokahalu asynkronomiseen tukeen
- Luottomme tekoälyyn
- Automaatioiden käyttötapaukset kehittyvät
- Asiakaskokemus lisää palkitsevia ja innovatiivisa urapolkuja
- “Work smart, not hard”
Näistä käyn läpi kolme trendiä, mistä minulle heräsi kysymyksiä ja vahvoja tuntemuksia.
Trendejä
Ensimmäisessä trendissä käytiin läpi asiakassuhteiden tärkeyttä, ja kuinka kannattaa panostaa palaavaan asiakkaaseen uusien sijasta. Tämä ei ole uutta tietoa, saati trendi. Mutta olen samaa mieltä, että kun taloudellinen tilanne on hataralla pohjalla, niin ei kannata agressiivisesti haalata uusia asiakkaita, vaan luoda syvempää suhdetta palaavan asiakkaan kanssa. Tässä käytettiin esimerkkinä Hollantilaista sähköyritystä, joka halusi tehdä heidän asiakaskokemuksestaan mahdollisimman sujuvaa energiakriisin keskellä. Ratkaisuna yhtiö jakoi asiakkaille, joilla oli maksu ongelmia, tietoa maan avustuksista.
Kolmannessa trendissä esimerkin rooliin pääsi pankkin appi Tomorrow. Heidän piti tehdä sähköposti kommunikoinnista tehokkaampaa asiakastyytyväisyyden, sekä henkilökunnon henkisen jaksamisen takia. Tässä vastaus löytyi Ultimatelta, automaattinen tikettijärjestelmä. Tässä oltiin nostettu kuinka nykyään niin vanhemmat, kuin nuoremmatkin preferoivat sähköposti kommunikointia ennemin kuin puhelun käytyjä. Tätä en oikein tajunnut miten tämä auttoi, mutta hirveästi oli plussa prosentteja. Tässä hämmästytti varsinkin tämä sitaatti. Tässäkin voi toki olla ongelmana kielimuuri ja alakohtainen slangi mikä ei nyt avautunut tälle lukijalle. Tälläistä trendiä en ole kokenut itse ainakaan netin kautta, apteekissa toki.
“Customers used to expect instant, session-based
communication. But smart CS teams need to
get with the times and communicate with their
customers whenever and wherever they want.”
Kimberley Wood, VP of Customer Success, Ultimate
Kuudennes trendi oli “Asiakaskokemus lisää palkitsevia ja innovatiivisa urapolkuja”. Tässä oli taas hurjasti plussa prosentteja kaikkialla. Tässä esimerkkiksi oltiin otettu rahan siirto appi TransferGO yritys. Heidän piti kaavoittaa uudelleen henkilöstö määrä, samalla pitää asiakaslupaus nopeasta ja tehokkaasta toiminnasta. No onnekas työntekijä pääsi sitten opettamaan yrityksen ensimmäistä bottia. Sitten hän sai ylennyksen asiakaspalvelu automaatio asiantuntijaksi. Sai haastavampia tehtäviä ja projekteja dialogin yhteydessä. Ihanaa että teknologian kehittyessä keksitään uusia titteleitä ja tehtäviä. Siitä lasketaanko tämä asiakaspalvelun trendiksi, en ole varma.
“Just like you cannot imagine a company without
software engineers today, you won’t be able to
imagine a company without conversation designers
five years from now.”
Hans van Dam, CEO & Co-founder, Conversation Design Institute
Ultimehh
Näiden lukeminen oli erittäin pitkästyttävää. Ultimate on tehnyt heidän asisakkailleensa kyselyn ja koonut nämä tiedot yhdeksi huippu artikkeliksi, kuinka tekoäly ja heidän yhtiönsä pelastavat muut yritykset. Nämä tiedot oltiin kerätty heidän asiakkailtaa vuonna 2022 ja verrattu vuoteen 2023. Pandemian pahimpia aikoja verrattuna paljon helpompaan aikaan. Odotin lukevani mahdollisia trendejä vuodelle 2023, mutta teksi tuntui enemmänki Ultimaten mainokselta.
Jännä, että heidän asiakaskokemuksensa ovat tehneet pelkkää nousua verrattuna pandemian aikoihin. Myös suuri yllätys, että yritykset, jotka joutuivat käymään pitkiä YT-neuvotteluita ja irtisanomaan ison osan työntekijöistään näkivät pelkkää kasvua henkilöstön puolelta säästettyihin rahoihin, kun ottiva käyttöön chatti botit. Uskon, että tekoäly voi olla hyödyllinen työkalu tunnistamaan mahdollisia ongelma kohtia asiakaspolussa. Telian esimerkissä kiva jos oikeasti toimii ja osaa auttaa etsimään linkin, minkä kautta asiakas voi itse korjata ongelmansa.
Teksti oli suurimmaksi osaksi vain hienoja grafiikoita isoilla plussa merkeillä ja tekoälyn ylistämistä. Ainoa trendi minkä koen itselleni tärkeäksi oli asiakasuhteiden panostamiseen ja olen samaa mieltä siinä, että palaava asiakas voi olla yritykselle tärkeämpi kuin uusi, ja paljon kustannustehokkaampi loppupeleissä. Se, että onko tämä mitenkään uusi trendi niin en usko.
Toki voi olla, että olen itse kukkahattutäti roolissa enkä näe tekoälyn hohdokkuuta todellisten asiakaskohtaamisten sijasta. Toki ymmärrän, että yritykset haluavat olla mahdollisimman kustannustehokkaita, mutta minne häviää ihmiskohtaaminen ja hyvä tunne positiivisesta asiakaskohtaamisesta.
Otan mielelläni vastaan mielipiteitä tästä aiheesta!
Tässä vielä linkki Ultimaten artikkeliin
Kuva: by rawpixel.com on Freepik