<\/p>\n
[\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=”Ingressi” _builder_version=”4.6.6″ text_font=”||||||||” text_font_size=”20px” header_font_size=”49px” header_2_font_size=”39px” header_3_font_size=”31px” header_4_font_size=”25px” header_5_font_size=”20px” header_6_font_size=”16px”]<\/p>\n
Asiakaskokemus on termin\u00e4 noussut suosioon viime vuosien aikana liiketoiminnan kehitt\u00e4jien parissa. K\u00e4sitteen taustalta l\u00f6ytyy tuttuja teemoja ja niit\u00e4 yhdistell\u00e4\u00e4n asiakaskokemus-ajattelussa (kuva 1).<\/p>\n
[\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=”img-1-asiakaskokemus” _builder_version=”4.6.6″ text_font=”||||||||” text_font_size=”20px” header_font_size=”49px” header_2_font_size=”39px” header_3_font_size=”31px” header_4_font_size=”25px” header_5_font_size=”20px” header_6_font_size=”16px”]<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=”KPL1″ _builder_version=”4.6.6″ text_font=”||||||||” header_font_size=”49px” header_2_font_size=”39px” header_3_font_size=”31px” header_4_font_size=”25px” header_5_font_size=”20px” header_6_font_size=”16px”]<\/p>\n \u200bLiiketoiminnan kehitt\u00e4j\u00e4t tunnistavat varmasti n\u00e4it\u00e4 teemoja menneilt\u00e4 vuosilta. Digitalisaatio nostaa kanavat ja sovellukset keskeiseen rooliin asiakaskokemuksessa. K\u00e4ytett\u00e4vyyden lis\u00e4ksi pit\u00e4isi tarkastella digitaalisten sovellusten vaikutusta asiakaskokemuksen helppouteen tai sen ilahduttavuuteen (Peppers 2016).<\/p>\n Asiakaskokemuksen tulee her\u00e4tt\u00e4\u00e4 positiivisia tuntemuksia<\/strong>. Asiakaskokemus on asiakkaan mielikuvien ja tuntemusten summa vuorovaikutuksesta br\u00e4ndin kanssa (L\u00f6yt\u00e4n\u00e4 & Kortesuo 2011; Peppers 2016). Br\u00e4ndi pit\u00e4\u00e4 sis\u00e4ll\u00e4\u00e4n kaikki arvolupauksen tuottamiseen osallistuvat yritykset. Asiakas ei erottele eri toimijoita.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=”KPL2-1-1″ _builder_version=”4.6.6″ text_font=”||||||||” header_font_size=”49px” header_2_font_size=”39px” header_3_font_size=”31px” header_3_line_height=”1.2em” header_4_font_size=”25px” header_5_font_size=”20px” header_6_font_size=”16px” custom_margin=”6vh||||false|false”]<\/p>\n Asiakaskokemuksen l\u00e4ht\u00f6kohtana ovat 1) asiakkaan persoonalliset<\/strong> ominaisuudet ja 2) yrityksen tai tuotteen arvolupaus<\/strong>. Asiakas muodostaa odotuksensa tuotetta kohtaan kohdatessaan sit\u00e4 koskevaa markkinointiviestint\u00e4\u00e4 ja vertaisten tuottamaa sosiaalisen median sis\u00e4lt\u00f6\u00e4. Arvolupaus ilmenee tuotteen markkinointiviestinn\u00e4st\u00e4 ja asiakkaiden julkisista arvioinneista. Arvolupaukseen liittyy my\u00f6s tuotteen tai yrityksen br\u00e4ndi, joka erottaa sen kilpailijoista. Asiakaskokemuksen tulee olla johdonmukainen arvolupauksen kanssa.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=”KPL2-1-2″ _builder_version=”4.6.6″ text_font=”||||||||” header_font_size=”49px” header_2_font_size=”39px” header_3_font_size=”31px” header_3_line_height=”1.2em” header_4_font_size=”25px” header_5_font_size=”20px” header_6_font_size=”16px”]<\/p>\n Asiakaskokemuksen kartoittaminen l\u00e4htee liikkeelle asiakaspersoonien m\u00e4\u00e4rittelyst\u00e4. Asiakaspersoonan sis\u00e4ll\u00f6lle on monia vaihtoehtoja ja persoonaa laativan toimijan tulisi pohtia persoonan relevantteja ulottuvuuksia kartoituksen kohteena olevan asiakaskokemuksen kannalta: erot palvelujen ostamisessa ja palvelujen k\u00e4yt\u00f6ss\u00e4, erilaiset arvostukset asiakaskokemusta kohtaan jne. Persoonien tulisi kuitenkin olla selke\u00e4sti toisistaan erottuvia, aivan kuten segmenttienkin.<\/p>\n Alla olevaan kuvioon on koottu erilaisia asiakaspersoonan sis\u00e4lt\u00f6\u00f6n liittyvi\u00e4 ulottuvuuksia:<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=”img-2-asiakaspersoona” _builder_version=”4.6.6″ text_font=”||||||||” text_font_size=”20px” header_font_size=”49px” header_2_font_size=”39px” header_3_font_size=”31px” header_4_font_size=”25px” header_5_font_size=”20px” header_6_font_size=”16px”]<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=”KPL2-2-1″ _builder_version=”4.6.6″ text_font=”||||||||” header_font_size=”49px” header_2_font_size=”39px” header_3_font_size=”31px” header_3_line_height=”1.2em” header_4_font_size=”25px” header_5_font_size=”20px” header_6_font_size=”16px”]<\/p>\n Asiakaspersoonan tulisi aina pohjautua tutkittuihin faktoihin, ei olettamuksiin. Ty\u00f6st\u00e4misen voi aloittaa olemassa olevan tiet\u00e4myksen ja kokemuksen pohjalta, esim. yrityksen henkil\u00f6st\u00f6n tiet\u00e4mys asiasta. Muita tiedon ker\u00e4yksen menetelmi\u00e4 ovat (Webb 2016; Reason ym. 2016; Tulos Helsinki 2019):<\/p>\n Menetelmi\u00e4 on suotavaa yhdistell\u00e4, sill\u00e4 asiakaspersoona on parhaimmillaan yhdistelm\u00e4 osuvinta kvantitatiivista ja kvalitatiivista dataa.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=”KPL2-2-2″ _builder_version=”4.6.6″ text_font=”||||||||” header_font_size=”49px” header_2_font_size=”39px” header_3_font_size=”31px” header_3_line_height=”1.2em” header_4_font_size=”25px” header_5_font_size=”20px” header_6_font_size=”16px” custom_margin=”1vh||||false|false”]<\/p>\n Asiakaskokemus voidaan kuvata er\u00e4\u00e4nlaisena kohtaamisten, tekemisten, ajatusten ja tuntemusten sarjana. Se pit\u00e4\u00e4 sis\u00e4ll\u00e4\u00e4n asiakkaan ostop\u00e4\u00e4t\u00f6sprosessin ja kohtaamiset br\u00e4ndin kanssa digitaalisissa tai fyysisiss\u00e4 kohtaamispisteiss\u00e4. \u00a0Asiakaskokemuksen viitekehys (Customer Journey Map<\/em>) on esitetty kuvassa 2 alla (vrt. esim. V\u00e4\u00e4n\u00e4nen 2019; Solis 2016; Wright & Snook 2017; Risdon 2012).<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=”img-3-asiakaspolku” _builder_version=”4.6.6″ text_font=”||||||||” text_font_size=”20px” header_font_size=”49px” header_2_font_size=”39px” header_3_font_size=”31px” header_4_font_size=”25px” header_5_font_size=”20px” header_6_font_size=”16px”]<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=”KPL2-3″ _builder_version=”4.6.6″ text_font=”||||||||” header_font_size=”49px” header_2_font_size=”39px” header_3_font_size=”31px” header_4_font_size=”25px” header_5_font_size=”20px” header_6_font_size=”16px”]<\/p>\n Asiakaskokemus l\u00e4htee liikkeelle esimerkiksi tarpeeseen havahtumisesta ja p\u00e4\u00e4ttyy palvelun k\u00e4yt\u00f6n j\u00e4lkeiseen vaiheeseen. Kokemukseen sis\u00e4ltyy sen kannalta keskeinen ydinkohta (Peak) ja loppuosa (End). N\u00e4iden vaiheiden onnistuminen on kriittisen t\u00e4rke\u00e4\u00e4 asiakaskokemuksen kannalta. (ks. Heath & Heath 2017)<\/p>\n Esimerkiksi matkailun tapauksessa t\u00e4m\u00e4 voi alkaa lomasta haaveilusta edeten tarkemman suunnittelun, varausten, varsinaisen matkakokemuksen kautta matkan muisteluun ja vaikkapa suositteluun muille ihmisille.<\/p>\n Asiakaskokemuksesta on erilaisia variaatioita perustuen erilaisiin asiakassegmentteihin\/-persooniin ja erot tulevat siit\u00e4, miten palveluja ostetaan ja k\u00e4ytet\u00e4\u00e4n. Yrityksell\u00e4 voi olla useita asiakaskokemuksia.<\/p>\n Varsinaisen asiakaskokemuksen kartoittamisen voi aloittaa inventoimalla yrityksen fyysiset ja digitaaliset kosketuspisteet eri kanavissa ja eri asiakaskokemuksen vaiheissa.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=”KPL3-1″ _builder_version=”4.6.6″ text_font=”||||||||” header_font_size=”49px” header_2_font_size=”39px” header_3_font_size=”31px” header_4_font_size=”25px” header_5_font_size=”20px” header_6_font_size=”16px” custom_margin=”6vh||||false|false”]<\/p>\n Kun asiakaskokemus on mallinnettu, voidaan sit\u00e4 analysoida ja kiinnitt\u00e4\u00e4 huomiota seuraaviin asioihin (Kalbach 2016):<\/p>\n Yleisell\u00e4 tasolla asiakaskokemuksen kehitt\u00e4misess\u00e4 on kaksi p\u00e4\u00e4suuntaa: ilahduttaminen<\/strong> ja helpottaminen<\/strong>. Keskity ensin asiakaskokemuksen helpottamiseen ja sitten vasta ilahduttamiseen. Usein asiakkaat arvostavat ensisijaisesti helppoutta. (Peppers 2016)<\/p>\n Helpottaminen koostuu kaikenlaisen kitkan poistamisesta asiakaskokemuksesta. Kitkaa aiheuttavat odottaminen, jonottaminen, virheiden korjaaminen jne. Tuotteen tai palvelun muotoilu yksinkertaiseksi edist\u00e4\u00e4 my\u00f6s helppoutta. Esimerkiksi hinnoittelun, ehtojen, ja yhteydenottotapojen yksinkertaistaminen on suotavaa. My\u00f6s vaihtoehtojen rajaaminen ja p\u00e4\u00e4t\u00f6ksenteon helpottaminen tulisi huomioida. Tarjonnan rajaaminen asiakkaan mieltymysten mukaan ja muiden asiakkaisen arviot tuotteista tuovat helppoutta. (Peppers 2016)<\/p>\n Helpottaminen koostuu kaikenlaisen kitkan poistamisesta asiakaskokemuksesta. Kitkaa aiheuttavat odottaminen, jonottaminen, virheiden korjaaminen jne. Tuotteen tai palvelun muotoilu yksinkertaiseksi edist\u00e4\u00e4 my\u00f6s helppoutta. Esimerkiksi hinnoittelun, ehtojen, ja yhteydenottotapojen yksinkertaistaminen on suotavaa. My\u00f6s vaihtoehtojen rajaaminen ja p\u00e4\u00e4t\u00f6ksenteon helpottaminen tulisi huomioida. Tarjonnan rajaaminen asiakkaan mieltymysten mukaan ja muiden asiakkaisen arviot tuotteista tuovat helppoutta. (Peppers 2016)<\/p>\n Ilahduttaminen tarkoittaa esimerkiksi odotusten ylitt\u00e4mist\u00e4 jollain yll\u00e4tt\u00e4v\u00e4ll\u00e4 tavalla. Asiakkaalle voidaan tarjota yll\u00e4tt\u00e4v\u00e4sti jokin konkreettinen etu. Kahvila voi tarjota ilmaisen kahvin silloin t\u00e4ll\u00f6in uskollisille asiakkaille. Verkkokauppa voi tarjota yll\u00e4tt\u00e4v\u00e4sti nopeamman toimituksen ilman lis\u00e4maksua asiakkailleen (ks. esim. Hsieh 2010). Kauppias voi tarjota ilmaisia korvatulppia asiakkaille, jos kaupassa on \u00e4\u00e4nek\u00e4s remontti. Ylip\u00e4\u00e4t\u00e4\u00e4n inhimillinen huomioiminen ja asiakkaan kohtelu yksil\u00f6llisen\u00e4 ihmisen\u00e4 ilahduttaa heit\u00e4.<\/p>\n Shep Hyken (2019) kirjoittaa asiakaskokemuksen mukavuudesta (convenience<\/em>). Erilaisia n\u00e4k\u00f6kulmia mukavuuteen on h\u00e4nen mukaansa kuusi:<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=”img-4-mukavuus” _builder_version=”4.6.6″ text_font=”||||||||” text_font_size=”20px” header_font_size=”49px” header_2_font_size=”39px” header_3_font_size=”31px” header_4_font_size=”25px” header_5_font_size=”20px” header_6_font_size=”16px” module_alignment=”center”]<\/p>\n <\/p> [\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=”KPL3-2″ _builder_version=”4.6.6″ text_font=”||||||||” header_font_size=”49px” header_2_font_size=”39px” header_3_font_size=”31px” header_4_font_size=”25px” header_5_font_size=”20px” header_6_font_size=”16px” custom_margin=”4vh||||false|false”]<\/p>\n My\u00f6s h\u00e4n korostaa kitkan poistamista asiakaskokemuksesta. Esimerkiksi \u00dcber on kitkattomampi vaihtoehto perinteiselle taksille. Erilaiset itsepalvelut ovat my\u00f6s yleistyneet ja asiakkaat niit\u00e4 my\u00f6s odottavat.<\/p>\n Teknologian avulla voidaan kitkaa v\u00e4hent\u00e4\u00e4, kunhan sovellukset ja yhteydet ovat toimivia ja k\u00e4ytett\u00e4vi\u00e4.<\/p>\n Tilaus-liiketoimintamalli on asiakkaan kannalta mukava. Nyky\u00e4\u00e4n voi tilata kosmetiikan yll\u00e4tyslaatikoita, ammattikokin rakentamia ruokakasseja, partateri\u00e4 s\u00e4\u00e4nn\u00f6llisen\u00e4 toimituksena yms.<\/p>\n Ylip\u00e4\u00e4ns\u00e4 kotiin asti toimittaminen on mukavuutta edist\u00e4v\u00e4 tekij\u00e4. My\u00f6s palvelut voivat tulla kotiin asti, vaikkapa autonrenkaiden vaihtaminen.<\/p>\n Mukavuutta edist\u00e4\u00e4 toisaalta my\u00f6s saavutettavuus: aukioloajat, toimipisteiden m\u00e4\u00e4r\u00e4 ja hyv\u00e4 sijainti. Esimerkkin\u00e4 voisi mainita kuntosaliketju Liikun.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=”KPL4-1″ _builder_version=”4.6.6″ text_font=”||||||||” header_font_size=”49px” header_2_font_size=”39px” header_3_font_size=”31px” header_4_font_size=”25px” header_5_font_size=”20px” header_6_font_size=”16px” custom_margin=”6vh||||false|false”]<\/p>\n Digitaalinen asiakaskokemus on niiden mielikuvien ja tuntemusten summa, jonka asiakas saa vuorovaikutuksestaan br\u00e4ndin kanssa nimenomaan digitaalisissa kanavissa. (Filenius 2018)<\/p>\n Esimerkiksi matkailijan ostoprosessin alkuvaiheessa voi olla yli 850 digitaalista kosketusta erilaisten matkailupalvelun tarjoajien sivustojen kanssa. Hakukonehakuja on t\u00e4ss\u00e4 vaiheessa l\u00e4hemm\u00e4s 170 kappaletta. Yh\u00e4 useammin k\u00e4ytet\u00e4\u00e4n mobiililaitteita. (Think With Google 2016)<\/p>\n Asiakaskokemuksen kartoittamista pilotoitiin yhdess\u00e4 suomalaisessa matkakohteessa koskien matkailijoiden k\u00e4ytt\u00e4mi\u00e4 digitaalisia kosketuspisteit\u00e4 heid\u00e4n ostoprosessinsa alkup\u00e4\u00e4ss\u00e4 (taulukko 1).<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=”KPL4-1-taulukkoselite” _builder_version=”4.6.6″ text_font=”||||||||” header_font_size=”49px” header_2_font_size=”39px” header_3_font_size=”31px” header_4_font_size=”25px” header_5_font_size=”20px” header_6_font_size=”16px”]<\/p>\n Taulukko 1.<\/strong>\u00a0 Matkailijan digitaaliset kohtaamispisteet ennen kohteeseen saapumista<\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row column_structure=”1_4,1_4,1_4,1_4″ use_custom_gutter=”on” gutter_width=”1″ make_equal=”on” _builder_version=”4.6.6″ _module_preset=”default” module_alignment=”center” custom_margin=”|-2vw|0px|-2vw|false|false” custom_padding=”|1vw|0px|1vw|false|false” border_color_all=”rgba(51,51,51,0.71)” border_style_all=”none” border_width_top=”1px” border_color_top=”rgba(179,179,179,0.5)” border_style_top=”solid”][et_pb_column type=”1_4″ _builder_version=”4.6.6″ _module_preset=”default”][et_pb_text _builder_version=”4.6.6″ _module_preset=”default” background_color=”rgba(0,0,0,0)” border_style_all=”none” border_width_right=”1px”]<\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=”1_4″ _builder_version=”4.6.6″ _module_preset=”default”][et_pb_text _builder_version=”4.6.6″ _module_preset=”default” border_style_all=”none” border_width_right=”1px”]<\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=”1_4″ _builder_version=”4.6.6″ _module_preset=”default”][et_pb_text _builder_version=”4.6.6″ _module_preset=”default” background_color=”rgba(0,0,0,0)” border_style_all=”none”]<\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=”1_4″ _builder_version=”4.6.6″ _module_preset=”default”][et_pb_text _builder_version=”4.6.6″ _module_preset=”default” border_style_all=”none” border_width_left=”1px”]<\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.6.6″ _module_preset=”default” hover_enabled=”0″ use_custom_gutter=”on” gutter_width=”2″ sticky_enabled=”0″][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.6.6″ _module_preset=”default”][et_pb_text admin_label=”KPL4-2″ _builder_version=”4.6.6″ text_font=”||||||||” header_font_size=”49px” header_2_font_size=”39px” header_3_font_size=”31px” header_4_font_size=”25px” header_5_font_size=”20px” header_6_font_size=”16px” custom_margin=”0vh||||false|false”]<\/p>\n Inspiraatio<\/span><\/b>-vaiheessa<\/span><\/b>\u00a0on paljon merkityst\u00e4 my\u00f6s digitaalisen maailman ulkopuolisilla asioilla<\/span>, kuten matkailijan omilla aiemmilla kokemuksilla, tuttavien kokemuksilla ja mieless\u00e4 olevilla matkailukohteiden br\u00e4ndeill\u00e4. Sosiaali<\/span>sen median p\u00e4ivitykset inspiraation l\u00e4hteen\u00e4 sai mainintoja. Sis\u00e4ll\u00f6n visuaalisuus on t\u00e4rke\u00e4\u00e4.<\/span>\u00a0Laajemmin tarjontaa esittelev\u00e4t matkakohteiden sivut, kuten\u00a0<\/span>VisitRovaniemi<\/span>\u00a0inspiroivat matkailijaa.\u00a0<\/span>My\u00f6s hakukoneita k\u00e4ytet\u00e4\u00e4n t\u00e4ss\u00e4 vaiheessa, mutta hakujen sis\u00e4lt\u00f6 ja luonne j\u00e4iv\u00e4t t\u00e4ss\u00e4 viel\u00e4 ep\u00e4selviksi.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Vertailu<\/span><\/b>–<\/span><\/b>vaiheessa<\/span><\/b>\u00a0sosiaaliset todisteet ovat t\u00e4rkeit\u00e4. Muiden asiakkaiden kokemuksia ja arvioita haetaan aktiivisesti\u00a0<\/span>Tripadvisorin<\/span>\u00a0ja\u00a0<\/span>Booking.comin<\/span>\u00a0tyypp<\/span>isist\u00e4 palveluista. T\u00e4ss\u00e4 vaiheessa p\u00e4\u00e4dyt\u00e4\u00e4n yleens\u00e4 my\u00f6s matkakohteen omille verkkosivuille.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Varaus-vaiheessa<\/span><\/b>\u00a0<\/span>voitiin havaita, ett\u00e4 matkailijat k\u00e4ytt\u00e4v\u00e4t useiden varauspalvelujen yhdistelm\u00e4\u00e4. Tutkittavana olleen matkakohteen osalta korostui my<\/span>\u00f6s paikan p\u00e4\u00e4ll\u00e4 tapahtuva varaaminen, erityisesti kotimaisten matkailijoiden osalta.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Viime hetken infoa<\/span><\/b>\u00a0haetaan ennen matkakohteeseen saapumista. Se on luonteeltaan k\u00e4yt\u00e4nn\u00f6llist\u00e4 ja ajankohtaista: aukioloajat, s\u00e4\u00e4, revontulet<\/span>, ruokalistat jne. T\u00e4ss\u00e4 k\u00e4ytet\u00e4\u00e4n hakukonetta.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Kartoituksen tulokset ovat suuntaa antavia aineiston suppeuden takia. Tavoitteena oli tunnistaa keskeisi\u00e4 digitaalisen asiakaskokemuksen kosketuspisteit\u00e4 (Saloheimo 2020).<\/p>\n Asiakaskokemuksen keskeiset teknologiat voidaan vet\u00e4\u00e4 yhteen kuten kuvassa 5 alla. (Gerdt & Eskelinen 2018; Gerdt & Korkeakoski 2016).<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=”img-5-teknologiat” _builder_version=”4.6.6″ text_font=”||||||||” text_font_size=”20px” header_font_size=”49px” header_2_font_size=”39px” header_3_font_size=”31px” header_4_font_size=”25px” header_5_font_size=”20px” header_6_font_size=”16px” custom_margin=”4vh||||false|false”]<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=”KPL4-3″ _builder_version=”4.6.6″ text_font=”||||||||” header_font_size=”49px” header_2_font_size=”39px” header_3_font_size=”31px” header_4_font_size=”25px” header_5_font_size=”20px” header_6_font_size=”16px” custom_margin=”4vh||||false|false”]<\/p>\n Mielenkiintoinen esimerkki digitaalisesta asiakaskokemuksesta l\u00f6ytyy Disney Worldista. Siell\u00e4 asiakkaat k\u00e4ytt\u00e4v\u00e4t MagicBand-rannekkeita, joiden avulla heill\u00e4 on p\u00e4\u00e4sy eri laitteisiin, suorittavat maksuja yms. Rannekkeiden avulla henkil\u00f6kunta voi tunnistaa asiakkaat: Mikki Hiiri tuntee lapset nimelt\u00e4, syntym\u00e4p\u00e4iv\u00e4t tunnistetaan, asiakkaat ohjataan lyhyempiin jonoihin, vierailusta voidaan tehd\u00e4 asiakaskohtaisia kuvakirjoja. (Siggelkow & Terwiesch 2019)<\/p>\n J\u00e4sentynytt\u00e4 n\u00e4kemyst\u00e4 digitaalisesta asiakaskokemusta kuvaa The Connected Strategies -malli). Mallin sis\u00e4lt\u00e4m\u00e4t strategiat ovat seuraavat:<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=”img-6-connected-strategies” _builder_version=”4.6.6″ text_font=”||||||||” text_font_size=”20px” header_font_size=”49px” header_2_font_size=”39px” header_3_font_size=”31px” header_4_font_size=”25px” header_5_font_size=”20px” header_6_font_size=”16px” module_alignment=”center” custom_margin=”4vh||||false|false”]<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=”KPL4-4″ _builder_version=”4.6.6″ text_font=”||||||||” header_font_size=”49px” header_2_font_size=”39px” header_3_font_size=”31px” header_4_font_size=”25px” header_5_font_size=”20px” header_6_font_size=”16px” custom_margin=”2vh||||false|false”]<\/p>\n Voit tutustua n\u00e4ihin strategioihin katsomalla t\u00e4m\u00e4n Loom-videon (18 min)<\/a>:\u00a0 https:\/\/www.loom.com\/share\/54bc713ce5264055a7f94435951e2598<\/a><\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=”KPL5″ _builder_version=”4.6.6″ text_font=”||||||||” header_font_size=”49px” header_2_font_size=”39px” header_3_font_size=”31px” header_4_font_size=”25px” header_5_font_size=”20px” header_6_font_size=”16px” custom_margin=”6vh||||false|false”]<\/p>\n Keski\u00f6ss\u00e4 on yrityksen verkkopalvelu ja sen tarjoaman kokemuksen mittaamiseen on my\u00f6s parhaimmat mahdollisuudet. Matkakohteessa haasteeksi nousee siihen liittyvien verkkopalvelujen moninaisuus: kohteen toimijoilla on oma verkkopalvelunsa.<\/p>\n Digitaalista asiakaskokemusta voidaan mitata seuraavista n\u00e4k\u00f6kulmista: (Filenius 2018)<\/p>\n Verkkopalvelun k\u00e4ytett\u00e4vyytt\u00e4 voidaan arvioida tarkemmin tekem\u00e4ll\u00e4 k\u00e4ytett\u00e4vyystutkimusta aitojen k\u00e4ytt\u00e4jien kanssa. My\u00f6s ulkopuolinen asiantuntija voi tehd\u00e4 k\u00e4ytett\u00e4vyysarvioinnin. V\u00e4hint\u00e4\u00e4nkin kannattaisi itse v\u00e4lill\u00e4 k\u00e4ytt\u00e4\u00e4 yrityksen verkkopalvelua asiakkaan roolissa.<\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row admin_label=”lis\u00e4osa-l\u00e4hteet” _builder_version=”4.6.6″ _module_preset=”default”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.6.6″ _module_preset=”default”][et_pb_divider color=”#4a4d4d” _builder_version=”4.0.5″ width=”50%” module_alignment=”center” custom_margin=”8vh||4vh||false|false”][\/et_pb_divider][et_pb_text admin_label=”Otsikko l\u00e4hteet” _builder_version=”4.0.5″ header_text_color=”#0096ce” header_2_text_color=”#0096ce” custom_margin=”||2vh||false|false”]<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=”L\u00c4HTEET” _builder_version=”4.0.5″ text_font=”||||||||” header_font_size=”49px” header_2_font_size=”39px” header_3_font_size=”31px” header_4_font_size=”25px” header_5_font_size=”20px” header_6_font_size=”16px” custom_margin=”4vh||||false|false”]<\/p>\n Filenius M. (2018): Digitaalisen asiakaskokemuksen mittaaminen. Koulutusmateriaali, Digitekij\u00e4 Fast Track -erikoistumiskoulutuksen vierailuluento 22.11.2018.<\/p>\n Gerdt B. & Eskelinen S. (2018): Digiajan asiakaskokemus. Alma Talent.<\/p>\n Gerdt B. & Korkeakoski K. (2016): Ylivoimainen asiakaskokemus. Alma Talent.<\/p>\n Kalbach J. (2016): Mapping Experiences. O\u2019Reilly.<\/p>\n Heath C. & Heath D. (2017): The Power of Moments: Why Certain Experiences Have Extraordinary Impact. Simon & Schuster.<\/p>\n Hsieh T. (2010): Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion and Purpose. Grand Central Publishing.<\/p>\n Hyken S. (2018): The Convenience Revolution. Sound Wisdom.<\/p>\n JAMK (2012): Palvelumuotoilun ty\u00f6kalupakki. < http:\/\/sdt.fi\/materiaali\/ServiceDesignToolkit.pdf<\/a>>, viitattu 30.9.2019.<\/p>\n L\u00f6yt\u00e4n\u00e4 J. & Kortesuo K. (2011): Asiakaskokemus \u2013 Palvelubisneksest\u00e4 kokemusbisnekseen. Talentum.<\/p>\n Palvelumuotoilu Palo (2018): Palvelumuotoilu kaupunkien kehitt\u00e4misess\u00e4. Koulutusmateriaali 18.5.<\/p>\n Peppers, D. (2016): Customer Experience: What, How and Why Now? BookBaby.<\/p>\n Reason B, Lovlie L & M. B. Flu (2016): Service Design For Business: a practical guide to optimizing customer experience. Wiley.<\/p>\n Risdon C. (2012): Mapping the experience. IA Summit esitysmateriaali. <https:\/\/www.slideshare.net\/livebysatellite\/ia-summit-2012-mapping-the-experience<\/a>>. 15.5.2019.<\/p>\n Saloheimo M. (2020): Matkakohteen digitaalinen asiakaskokemus ja sen mittaaminen teoksessa Hanni-Vaara, P., Harjula, M., Kaihua, H., K\u00e4hk\u00f6nen, O., Lempi\u00e4inen, M., Liimatta, M., . . . Sciences|, f. a. a. U. o. A. (2020). Kohdekokemus. Lapin ammattikorkeakoulu. < http:\/\/urn.fi\/URN:ISBN:978-952-316-342-3<\/a>>, viitattu 18.9.2020.<\/p>\n Siggelkow N. & Terwiesch C. (2019): The Age of Continous Connection. Harward Business Review. May-June 2019. <https:\/\/hbr.org\/2019\/05\/the-age-of-continuous-connection<\/a>>, viitattu 10.11.2019.<\/p>\n Solis B (2015): X: The Experience When Design Meets Business. Wiley.<\/p>\n![\"Asiakastyytyv\u00e4isyys:](\"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/digiassari\/files\/2020\/10\/asiakastyytyvaisyys.png\" "\\"asiakastyytyvaisyys\\"")
Asiakaskokemuksen eri osa-alueet ja vaiheet<\/h2>\n
Asiakaspersoona<\/h3>\n
![\"Asiakaspersoonan](\"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/digiassari\/files\/2020\/11\/asiakaspersoonan_ulottuvuudet.png\" "\\"Asiakaspersoonan")
\n
Asiakaskokemuksen vaiheet<\/h3>\n
![\"Taulukko](\"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/digiassari\/files\/2020\/10\/asiakaspolku-1.png\" "\\"Asiakaspolku\\"")
Kuva 3.<\/strong> Yksinkertainen malli asiakaspolusta (Customer Journey Map).\u00a0Asiakaspolku\u00a0 luettavissa pdf-dokumenttina t\u00e4st\u00e4 linkist\u00e4>><\/a><\/figure>\nAsiakaskokemuksen kehitt\u00e4minen<\/h2>\n
\n
![\"Mindmap](\"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/digiassari\/files\/2020\/10\/asiakaskokemuksen_mukavuus.png\" "\\"Asiakaskokemuksen")
<\/p>\nDigitaalinen asiakaskokemus<\/h2>\n
Inspiraatio<\/h3>\n
\n
Vertailu<\/h3>\n
\n
Varaaminen<\/h3>\n
\n
Viime hetken info<\/h3>\n
\n
![\"Mindmap](\"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/digiassari\/files\/2020\/10\/asiakaskokemuksen_teknologiat.png\" "\\"Asiakaskokemuksen")
![\"\"](\"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/digiassari\/files\/2020\/10\/connected_strategies.png\" "\\"The")
Digitaalisen asiakaskokemuksen mittaaminen<\/h2>\n
\n
L\u00e4hteet<\/h2>\n