{"id":214,"date":"2019-02-26T07:53:09","date_gmt":"2019-02-26T05:53:09","guid":{"rendered":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/digiwander\/?p=214"},"modified":"2019-05-07T12:10:01","modified_gmt":"2019-05-07T09:10:01","slug":"monikanavainen-asiakaskokemus","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/digiwander\/2019\/02\/26\/monikanavainen-asiakaskokemus\/","title":{"rendered":"Monikanavainen asiakaskokemus goes digital"},"content":{"rendered":"

Asiakas on t\u00e4rkein, n\u00e4in kuulee monesti sanottavan. Ja tottahan se on, ei yritystoiminta ole kannattavaa, jos ei ole asiakkaita. Jotta asiakasta voisi ymm\u00e4rt\u00e4\u00e4 paremmin sek\u00e4 vastata t\u00e4m\u00e4n palveluntarpeeseen entist\u00e4 tehokkaammin, kannattaa asiakkuutta tarkastella hieman syvemmin.<\/p>\n

Asiakaskokemus, mit\u00e4 se sitten on? Asiakaskokemus on kaikkien asiakkaan kokemusten summa, jotka asiakkaalle muodostuu kohtaamisista tietyn yrityksen kanssa. \u00a0Kohtaamiset yrityksen kanssa voivat olla my\u00f6s ns. ep\u00e4suoria, kuten kuulopuheita tai suositteluja. Asiakaskokemuskin on kokenut digitalisaation tuoman muutoksen sek\u00e4 synnytt\u00e4nyt asiakkaan ja yrityksen v\u00e4liin huimasti lis\u00e4\u00e4 kosketuspintoja, joihin yritystoiminnassa kannattaa kiinnitt\u00e4\u00e4 huomiota, mik\u00e4li mielii pysy\u00e4 peliss\u00e4 mukana. T\u00e4st\u00e4 esimerkkin\u00e4 vaikkapa sosiaalinen media ja asiakkaan odotus, ett\u00e4 yritys on siell\u00e4 aktiivinen tai v\u00e4hint\u00e4\u00e4n l\u00f6ydett\u00e4viss\u00e4 ja tarvittaessa konktaktoitavissakin. Asiakkaan ja yrityksen v\u00e4linen v\u00e4limatka on siis kaventunut entisajasta huimasti.<\/p>\n

Asiakkaat voidaan jaotella ostajapersooniin, joita ymm\u00e4rt\u00e4m\u00e4ll\u00e4 sis\u00e4lt\u00f6strategiaa voidaan parantaa. T\u00e4h\u00e4n aiheeseen voi tutustua mm. Somecon<\/a> blogissa, jossa pohdiskellaan sit\u00e4, miten ostajapersoonat tehd\u00e4\u00e4n tai m\u00e4\u00e4ritell\u00e4\u00e4n. M\u00e4\u00e4ritetyille ostajapersoonille voidaan sitten tehd\u00e4 inbound-markkinointia eli tuottamalla potentiaaliselle asiakkaalle arvokasta sis\u00e4lt\u00f6\u00e4 se saadaan my\u00f6s ennen pitk\u00e4\u00e4 ostamaan palvelua tai tuotetta. Inbound-markkinoinnissa tuotetta ei siis tyrkytet\u00e4 asiakkaalle vaan asiakas itse hakeutuu asiakkaaksi yritykseen inbound-markkinoinnin tuloksena. Somecon blogissa oli seuraavaksi luvassa kirjoitus siit\u00e4, miten ostajapersoonia hy\u00f6dynnet\u00e4\u00e4n parhaiten inbound-prosessissa, kannattaa pist\u00e4\u00e4 blogi seurantaan!<\/p>\n

\"\"

Asiakkaan polku. L\u00e4hde someco.fi<\/p><\/div>\n

Sis\u00e4lt\u00f6strategian yksi osa-alue on asiakaspolun m\u00e4\u00e4ritt\u00e4minen. Asiakaspolun voi yksinkertaisimmillaan piirt\u00e4\u00e4 paperille, mutta siihen on my\u00f6s olemassa erilaisia web-pohjaisia ty\u00f6kaluja, jotka nopeuttavat tekoa sek\u00e4 tuovat tarkasteluun useampia n\u00e4k\u00f6kantoja. Mit\u00e4 sill\u00e4 asiakaspolun mallintamisella sitten oikein haetaan? Asiakaspolku alkaa jo useimmiten ennen kuin asiakas on asiakkaana yrityksess\u00e4 X: syntyy tarve palvelulle ja siit\u00e4 l\u00e4htee liikkeelle asiakaspolku, joka vakinaistuneessa asiakassuhteessa johtaa aina samaan yritykseen tai jostain syyst\u00e4, joka todenn\u00e4k\u00f6isesti asiakaspolun mallinnuksessa k\u00e4y ilmi, asiakas voi hakeutua toisen yrityksen asiakkaaksi. Ajatus asiakaspolun mallintamisessa on kuitenkin se, ett\u00e4 yritys voi n\u00e4hd\u00e4 ne kriittisimm\u00e4t kohdat, miss\u00e4 palvelua voisi kehitt\u00e4\u00e4 ja varmistaa sen, ett\u00e4 asiakas ei niin sanotusti eksy polulta toisen yrityksen asiakkaaksi. \u00a0Itse mallinsin asiakaspolkuni paikalliseen suuhygienistin vastaanotolle SHG-Palvelu Suunvuoroon. Alla olevasta kuvasta n\u00e4ette hieman, mik\u00e4 asiakaspolun mallintamisessa on jujuna. K\u00e4ytin mallintamiseen\u00a0Smaply.com<\/a> palvelua, joka oli todella helppo ja selke\u00e4 ohjelma t\u00e4h\u00e4n tarpeeseen.<\/p>\n

[pdf-embedder url=”https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/digiwander\/files\/2019\/02\/asiakaspolun-mallintaminen.pdf” title=”asiakaspolun mallintaminen”]<\/p>\n

Asiakas n\u00e4hd\u00e4\u00e4n usein yrityksest\u00e4 ulkoisena “palana”, joka on vain saatava ostamaan tuote. Asiakaskokemukseen vaikuttaa luonnollisesti se, vastaako tuote asiakkaan tarpeisiin, mutta my\u00f6s se, osallistetaanko asiakas tuotekehitykseen tai palvelun kehitt\u00e4miseen. Itse olin entisess\u00e4 ty\u00f6paikassani kehitt\u00e4m\u00e4ss\u00e4 palvelua, jossa asiakas sai itse seurata omaa energiankulutustaan verkkopalvelusta, n\u00e4ki laskut, sopimustiedot ja saattoi ottaa yhteytt\u00e4 yritykseen verkkoviestill\u00e4. Kehitimme palvelun k\u00e4ytett\u00e4vyytt\u00e4 pienen asiakasotannan palautteiden perusteella ja palvelun k\u00e4ytt\u00f6\u00f6noton j\u00e4lkeen kehitt\u00e4mist\u00e4 tapahtui jatkuvasti saatujen asiakaspalautteiden perusteella. Varsin j\u00e4rkev\u00e4\u00e4 ja tuote kehittyi jatkuvasti vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita!<\/p>\n

Asiakaskokemuksen kehitt\u00e4minen huipentuu viimeisen\u00e4 kokemuksen mittaamiseen eli sen tutkimiseen, miten tyytyv\u00e4inen asiakas oli saamaansa palveluun tai tuotteeseen. \u00a0Asiakaskokemuksen mittaamiseen on olemassa erilaisia ty\u00f6kaluja. Oletko kuullut lyhenteist\u00e4\u00a0NPS, CES ja CSAT? \u00a0Tarkastellaanpas n\u00e4it\u00e4 hieman tarkemmin. NPS – Net Promoter Score on mittari jolla mitataan sit\u00e4, kuinka todenn\u00e4k\u00f6isesti asiakas suosittelisi yrityst\u00e4\u00e4n eteenp\u00e4in, t\u00e4m\u00e4 ei kuitenkaan anna kokonaiskuvaa asiakkaan omasta kokemuksesta, jos siell\u00e4 olisikin ollut kohtia, joissa homma on tuntunut asiakkaan kannalta vaikealta. CES – Customer Effort Score, t\u00e4ll\u00e4 kyselyll\u00e4 selvitet\u00e4\u00e4n sit\u00e4, kuinka helpoksi asiakas koki asioinnin yrityksess\u00e4. Asioinnin helppoushan ja mutkaton palvelu on kuitenkin homman a ja o. CSAT – Customer Satisfaction eli asiakastyytyv\u00e4isyytt\u00e4 mittaava mittari, kun asiakas on esimerkiksi asioinut kertaluontoisesti yrityksess\u00e4. Asiakaskokemuksen mittaamiseen ja kyselyjen luomiseen l\u00f6ytyy runsaasti erilaisia verkossa toimivia maksullisia, mutta my\u00f6s maksuttomia palveluja, joita voi esimerkiksi linkitt\u00e4\u00e4 yrityksen verkkosivuille. Toiset palvelut ker\u00e4\u00e4v\u00e4t v\u00e4hemm\u00e4n dataa kuin toiset, toiset on vain pelk\u00e4n kyselyn luomiseen suunniteltu. Kyselyjen luomiseen onnistuu esimerkiksi Surveymonkeyn<\/a> palvelulla ja tarkempaa dataa verkkosivujen k\u00e4vij\u00f6ist\u00e4 ja klikkauksista saa ker\u00e4tty\u00e4 esimerksiksi Hotjarin<\/a> heatmappaus -palvelulla. Verkossa toimivien palautelomakkeiden lis\u00e4ksi on olemassa my\u00f6s toisenlaisia palautekyselyj\u00e4. Olet varmaan n\u00e4hnyt asioidessasi hypermarketissa sellaisen Speden pelien n\u00e4k\u00f6isen laitteen kaupan ovella, jossa on eri v\u00e4risi\u00e4 naamoja surullisesta iloiseen. Onko tullut n\u00e4p\u00e4tty\u00e4 palautetta kaupalle? Muita esimerkkej\u00e4 palautteen ker\u00e4\u00e4misest\u00e4 on mm. lyhyet palautekyselyt, jotka kilahtavat tekstarina tai s\u00e4hk\u00f6postina puhelimeen yrityksess\u00e4 asioinnin j\u00e4lkeen.<\/p>\n

Jotta asiakas ei tosiaan eksyisi polullaan, tarvitaan kehitt\u00e4mist\u00e4, mutta my\u00f6s johtamista. Asiakaskokemuksen johtamisella pyrit\u00e4\u00e4n siihen, ett\u00e4 asiakkaan kokemukset yrityksest\u00e4 olisivat mahdollisimman suotuisat ja asiakaskokemus p\u00e4\u00e4ttyisi ostop\u00e4\u00e4t\u00f6kseen. Onnistunut asiakaskokemus ja tyytyv\u00e4inen asiakas poikii yleens\u00e4 lis\u00e4\u00e4 asiakkaita, kun t\u00e4m\u00e4 suosittelee yrityksen palveluja eteenp\u00e4in. Ja tyytyv\u00e4inen asiakas on my\u00f6s kustannustehokas, kun reklamaatioita tulee toivon mukaan v\u00e4hemm\u00e4n. Asiakaskokemuksen p\u00e4\u00e4teht\u00e4v\u00e4\u00e4 kustannuksen minimoinnista ei kuitenkaan kannata tehd\u00e4, koska se sy\u00f6 yleens\u00e4 sitten my\u00f6s asiakaskokemuksen laatua, mik\u00e4 aiheuttaa reklamaatioita ja syntyy noidankeh\u00e4. Asiakaskokemus ja sen laatu on siis t\u00e4rkeimm\u00e4t! My\u00f6s ty\u00f6ntekij\u00e4t ovat yrityksen sis\u00e4isi\u00e4 asiakkaita ja heid\u00e4n tyytyvv\u00e4isyytens\u00e4 yrityksen toimintaan vaikuttaa ep\u00e4suorasti asiakaskokemukseen, ty\u00f6ntekij\u00f6it\u00e4k\u00e4\u00e4n ei saa siis unohtaa bisnest\u00e4 tehdess\u00e4.<\/p>\n

\"\"<\/a>

Asiakaskokemuksen tasot. L\u00e4hde kreapal.fi<\/p><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Asiakas on t\u00e4rkein, n\u00e4in kuulee monesti sanottavan. Ja tottahan se on, ei yritystoiminta ole kannattavaa, jos ei ole asiakkaita. Jotta asiakasta voisi ymm\u00e4rt\u00e4\u00e4 paremmin sek\u00e4 vastata t\u00e4m\u00e4n palveluntarpeeseen entist\u00e4 tehokkaammin, kannattaa asiakkuutta tarkastella hieman syvemmin. Asiakaskokemus, mit\u00e4 se sitten on? Asiakaskokemus on kaikkien asiakkaan kokemusten summa, jotka asiakkaalle muodostuu kohtaamisista tietyn yrityksen kanssa. \u00a0Kohtaamiset yrityksen […]<\/p>\n","protected":false},"author":3625,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[71379,101624],"tags":[426377,426376,426378,415575,426364],"class_list":["post-214","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-digitaalinen-markkinointi","category-digitalisaatio","tag-asiakaskokemuksen-kehittaminen","tag-asiakaskokemuksen-tasot","tag-asiakkaan-polku","tag-monikanavainen-asiakaskokemus","tag-ostajapersoonat"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/digiwander\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/214","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/digiwander\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/digiwander\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/digiwander\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3625"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/digiwander\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=214"}],"version-history":[{"count":24,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/digiwander\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/214\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":523,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/digiwander\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/214\/revisions\/523"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/digiwander\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=214"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/digiwander\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=214"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/digiwander\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=214"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}