{"id":253,"date":"2022-08-08T08:01:00","date_gmt":"2022-08-08T05:01:00","guid":{"rendered":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/ehospitality\/?p=253"},"modified":"2022-09-20T11:02:09","modified_gmt":"2022-09-20T08:02:09","slug":"kohtaamisia-avattaren-kanssa-digitaalinen-vieraanvaraisuus-matkailualalla","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/ehospitality\/kohtaamisia-avattaren-kanssa-digitaalinen-vieraanvaraisuus-matkailualalla\/","title":{"rendered":"Kohtaamisia avattaren kanssa? – Digitaalinen vieraanvaraisuus matkailualalla"},"content":{"rendered":"
\n
\"Ihmisten
Digitaalisia kohtaamisia (Pixabay)<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Vieraanvaraisuusalat toteuttavat unelmia ja tuottavat el\u00e4myksi\u00e4. Vieraanvaraisuusalan ytimen\u00e4 n\u00e4hd\u00e4\u00e4n olevan ihmisten v\u00e4linen toiminta, jossa heijastuvat muun muassa arvot ja eettiset n\u00e4k\u00f6kulmat (Lashley, Lynch & Morrison, 2007, s. 184\u2013186.)   Digitalisaation aikakaudella korvaan saattaa s\u00e4r\u00e4ht\u00e4\u00e4 k\u00e4sitteet \u201dihmisten v\u00e4linen toiminta\u201d ja \u201darvot\u201d. Voisiko vieraanvaraisuutta olla teknologian ja ihmisen v\u00e4lill\u00e4? Ent\u00e4 ovatko toimintaymp\u00e4rist\u00f6n muutokset vaikuttaneet arvok\u00e4sityksiimme?<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

L\u00e4hdimme eHospitality-hankkeessa<\/a> hahmottamaan matkailualan nykytilaa ja tarkastelemaan vieraanvaraisuuden ja digitalisaation suhdetta. Tarkastelua tehtiin sek\u00e4 55 matkailupalvelujen k\u00e4ytt\u00e4j\u00e4n ett\u00e4 70 matkailupalvelujen tuottajan ja teknologialan edustajan n\u00e4k\u00f6kulmista. Rajasimme tarkastelun asiakaskohtaamisiin asiakaspolulla. Tarkastelussa hy\u00f6dynsimme erilaisia digitalisaatiohankkeiden julkaisuja, raportteja, ty\u00f6pajoja ja pikagallupeja. Lopputuloksena tuotimme nykytila-analyysin, jossa analyysin kehyksen\u00e4 hy\u00f6dynnettiin useita arvon\u00e4kemyksi\u00e4 liittyen digitaalisten palvelujen kokemukselliseen arvoon (ks. Gummerus 2011).<\/p>\n\n\n\n

Katsomalla menneisyyteen ymm\u00e4rr\u00e4mme nykytilaa<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Ennen kuin l\u00e4hdemme tutustumaan nykytilaan, on syyt\u00e4 matkata ajassa taaksep\u00e4in. Erityisesti Internet on mahdollistanut teknologian hy\u00f6dynt\u00e4misen jo 90-luvun alusta asti. Asiakassuhteiden hallinnasta tuli ketter\u00e4mp\u00e4\u00e4 asiakkuudenhallintaj\u00e4rjestelmien avulla, ja matkaajat totuttelivat olemaan vuorovaikutuksessa internet-sivujen kanssa. <\/p>\n\n\n\n

Seuraavaksi siirryttiin mobiiliin maailmaan, jossa uudet teknologiat mahdollistivat joustavan p\u00e4\u00e4syn nettiin ja palvelusta tuli sosiaalisen median my\u00f6t\u00e4 yhteinen kokemus. Matkaajat siirtyiv\u00e4t jakamaan kokemuksiaan toisilleen, ja toisten kokemuksista tuli luotettavin tietol\u00e4hde. <\/p>\n\n\n\n

2010-luvulla asiakaskokemuksiin alettiin vaikuttaa mm. teko\u00e4lyn ja lis\u00e4tyn todellisuuden avulla. Asiakkaat ovat t\u00e4n\u00e4 p\u00e4iv\u00e4n\u00e4 vuorovaikutuksessa my\u00f6s robottien ja avattarien eli virtuaalihahmojen kanssa. Mit\u00e4 asiakas arvostaa n\u00e4iss\u00e4 digitaalisissa kohtaamisissa? Mit\u00e4 on vieraanvaraisuus t\u00e4ss\u00e4 uudessa toimintaymp\u00e4rist\u00f6ss\u00e4?<\/p>\n\n\n\n

Digitaalinen asiakaskokemus on kohtaaminen, jossa ilmenee l\u00e4sn\u00e4olo ja luottamus<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Nykytila-analyysiss\u00e4 tarkastelimme vieraanvaraisuuden ja digitalisaation suhdetta ensin erilaisten julkaisujen ja raporttien kautta. N\u00e4iss\u00e4 digitaalinen asiakaskokemus n\u00e4hd\u00e4\u00e4n kohtaamisena, jossa ilmenee l\u00e4sn\u00e4olo ja luottamus.<\/strong>  Kokemuksessa ilmenevi\u00e4 muita arvoja ovat eettisyys ja kest\u00e4vyys sek\u00e4 ostamisen helppou<\/strong>s. Matkailussa on usein kysymys el\u00e4myskulutuksesta ja motivaattorina on oma tahtotila<\/strong> kokemukseen. Halutaan pit\u00e4\u00e4 hauskaa, kokea esteettisesti kauniita asioita, oppia, nauttia ja luoda sosiaalisia suhteita. <\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Kun n\u00e4it\u00e4 edell\u00e4 mainittuja kokemuksellisia arvoja peilaa tieteellisess\u00e4 kirjallisuudessa esitettyihin s\u00e4hk\u00f6isten palvelukokemusten arvoteorioihin, n\u00e4ytt\u00e4ytyv\u00e4t ne varsin samanlaisina. Digitaalisissa asiakaskohtaamisissa korostuu luottamus, nautinto ja hauskanpito sek\u00e4 palvelun helppok\u00e4ytt\u00f6isyys.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Uutena lis\u00e4n\u00e4 on asiakkaan arvon\u00e4kemykset liittyen kest\u00e4v\u00e4\u00e4n kehitykseen<\/strong>, joiden he toivovat peilautuvan my\u00f6s digitaaliseen asiakaskokemukseen. Lis\u00e4ksi my\u00f6s perinteisemm\u00e4t tekij\u00e4t, kuten interaktiivisuus, r\u00e4\u00e4t\u00e4l\u00f6inti ja yhteinen arvonluonti (value co-creation) vaikuttavat digitaaliseen asiakaskokemukseen (Ziaie ym., 2021).<\/p>\n\n\n\n

Toiseksi tarkastelimme EU:n Cordis tietokannassa olevien hankkeiden tuloksia. Hankkeissa korostuu teknologioiden kehitt\u00e4minen vuorovaikutuksen tueksi<\/strong> (esim. virtuaalilasit, robotit, viittomakielinen avatar). Fokus on vahvasti saavutettavuudessa esim. monikielisyys ja aisteihin sek\u00e4 fyysisiin ominaisuuksiin liittyv\u00e4 esteett\u00f6myys<\/strong> (esim. silmien eleill\u00e4 ohjaaminen; katso, r\u00e4p\u00e4yt\u00e4 silmi\u00e4 ja ohjaa silmien avulla). <\/p>\n\n\n\n

Luottamus<\/strong> nousee esiin tutkimuksessa liittyen vieraskielisyyteen ja puhujiin, joilla on vieras aksentti. Heit\u00e4 pidet\u00e4\u00e4n v\u00e4hemm\u00e4n luotettavina, v\u00e4hemm\u00e4n koulutettuina, v\u00e4hemm\u00e4n \u00e4lykk\u00e4in\u00e4 ja v\u00e4hemm\u00e4n p\u00e4tevin\u00e4 kuin \u00e4idinkielisi\u00e4 puhujia.  Luottamuksen osalta t\u00e4ll\u00e4kin on kansainv\u00e4liselle matkailualalle merkityst\u00e4. Vieraskielisest\u00e4 puheesta pyrit\u00e4\u00e4n teknologian avulla ker\u00e4\u00e4m\u00e4\u00e4n tietoa ja tunnistamaan tunnetiloja (puheentunnistus) esimerkiksi puhelinkeskustelujen aikana. <\/p>\n\n\n\n

T\u00e4m\u00e4n lis\u00e4ksi esim.  sormenj\u00e4lki- ja kasvojentunnistuksen <\/strong>hy\u00f6dynt\u00e4minen my\u00f6s majoitus- ja ravitsemisalalla nostaa keskusteluun tietosuojan. Selke\u00e4sti toiminnalliset arvot ovat keski\u00f6ss\u00e4 erilaisissa EU-hankkeissa ja ilment\u00e4v\u00e4t sek\u00e4 v\u00e4est\u00f6rakenteen ett\u00e4 kansainv\u00e4listymisen muutoksia.<\/p>\n\n\n\n

Asiakas<\/strong> aktiivisena toimijana digitaalisissa kohtaamisissa<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Keskitytty\u00e4mme ensin raportteihin ja hankkeisiin etenimme tarkastelemaan vieraanvaraisuuden ja digitalisaation suhdetta asiakkaiden n\u00e4k\u00f6kulmasta. Aineistoa ker\u00e4ttiin AMK-opiskelijoiden ty\u00f6pajoissa. Huomattavaa t\u00e4ss\u00e4 kohdin on, ett\u00e4 asiakkaat edustavat varsin nuorta sukupolvea heid\u00e4n ollessa noin 18\u201325-vuotiaita.<\/p>\n\n\n\n

Merkitt\u00e4v\u00e4\u00e4 heid\u00e4n pohdinnoissansa oli, ett\u00e4 digitaalisissa palveluissa ollaan valmiita tekem\u00e4\u00e4n paljon itse<\/strong>. My\u00f6s nopeus <\/strong>on valttia, eik\u00e4 kaikkia perinteisi\u00e4 ihmisten v\u00e4lisi\u00e4 asiakaskohtaamisia tarvita. Toiminnallisuus<\/strong> korostuu vahvasti arvona (esim. ravintolan narikkaan digitaalinen takin lunastus, baaritiskille digitaalinen juomien tilaus). <\/p>\n\n\n\n

Toisena nousi esiin tunteet ja sosiaalisuus<\/strong>. Aineistossa viitataan esimerkiksi digitaaliseen konserttiel\u00e4mykseen ja kanta-asiakkuuksiin. Nuoret ovat tietoisia monien digipalvelujen olemassaolosta ja heille esimerkiksi kuntosaliohjelmat ja 360 videot ovat tuttuja. N\u00e4inkin nuorille ne ovat kuitenkin melko uusia tuttavuuksia, mutta he n\u00e4kev\u00e4t niiden hy\u00f6dynnett\u00e4vyyden laajemmin kuin niit\u00e4 nyt hy\u00f6dynnet\u00e4\u00e4n.<\/p>\n\n\n\n

Palveluntarjoaja digitaalisen kokemuksen tuottajana<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Sek\u00e4 matkailu- ett\u00e4 teknologia-alan toimijoiden n\u00e4kemykset muotoutuivat toteutetussa ty\u00f6pajassa haasteiden ja mahdollisuuksien teemoihin.<\/p>\n\n\n\n

Haasteiksi digitalisaation hy\u00f6dynt\u00e4miseksi asiakaskokemuksen luomisessa koettiin matkailualan yritt\u00e4jien oma osaaminen yleens\u00e4kin ja erityisesti teknologian suhteen. Lis\u00e4ksi ajanpuute sek\u00e4 eettinen ulottuvuus ja hyvinvointi nousivat keskusteluun. Yritt\u00e4jill\u00e4 on haasteita vapaa-ajan ja ty\u00f6ajan v\u00e4lisen rajan vet\u00e4misess\u00e4 ja t\u00e4m\u00e4 vaikuttaa hyvinvointiin.<\/p>\n\n\n\n

Haasteista huolimatta mahdollisuuksia digitaalisen asiakasarvon ja vieraanvaraisuuden luomiseen tunnistettiin useita. N\u00e4it\u00e4 olivat:<\/p>\n\n\n\n