Meist\u00e4 jokainen ei ole voinut v\u00e4ltty\u00e4 huomaamasta, kuinka herkki\u00e4 ja nopeita yritykset t\u00e4n\u00e4 p\u00e4iv\u00e4n\u00e4 ovat ker\u00e4tess\u00e4\u00e4n palautetietoa asiakkailtaan. Kun y\u00f6vyt hotellissa, suurella todenn\u00e4k\u00f6isyydell\u00e4 saat aika nopeasti s\u00e4hk\u00f6postiisi palautekyselyn.\u00a0 Vastik\u00e4\u00e4n itselleni tuli vastaan tapaus, jossa hotelli tiedusteli voidaanko palaute laittaa v\u00e4litt\u00f6m\u00e4sti heid\u00e4n Facebook -sivulleen. T\u00e4m\u00e4 on selke\u00e4 esimerkki todellisesta palautetiedon keruusta. Palautteen keruu sis\u00e4lt\u00e4\u00e4 my\u00f6s laaduntarkkailua, jossa asiakaspalaute on yhten\u00e4 indikaattorina, miten palveluprosessi asiakkaan n\u00e4k\u00f6kulmasta on onnistunut.<\/p>\n
Markkinointi ja mainonta \u2013 verkkolehdess\u00e4 oli kuukausi sitten tieto, ett\u00e4 \u201dihmekauppa\u201d Tiimari on avannut kolme “uuden sukupolven testimyym\u00e4l\u00e4\u00e4” kauppakeskus Jumboon<\/em> Vantaalle, Myllyyn <\/em>Raisioon ja Willaan<\/em> Hyvink\u00e4\u00e4lle. Uusi myym\u00e4l\u00e4konsepti on suunniteltu erityisesti kauppakeskuksissa sijaitseviin myym\u00e4l\u00f6ihin. Konseptin tavoitteena on luoda trendik\u00e4s, v\u00e4rikyll\u00e4inen ja moderni myym\u00e4l\u00e4, jossa on kodinomainen ja l\u00e4mmin tunnelma. Samalla Tiimari testaa myym\u00e4l\u00f6iss\u00e4 uusia valikoimaratkaisujaan. Verkkolehden jutun mukaan asiakkaat testaavat uutta myym\u00e4l\u00e4konseptia ja heid\u00e4n kokemuksiaan uusista ratkaisusta tutkitaan. Kirjoitus ei tarkemmin valota tutkimusmenetelmi\u00e4 eik\u00e4 tutkimuksen toteuttajia.<\/p>\n Yht\u00e4 kaikki asiakastietoa ker\u00e4t\u00e4\u00e4n, mutta hy\u00f6dynnet\u00e4\u00e4nk\u00f6 sit\u00e4 todella. Kokemuksemme mukaan monilta palveluyrityksilt\u00e4 puuttuu asiakastietojen keruun ja k\u00e4sittelyn systematiikka. Tai jos sellainen on k\u00e4yt\u00f6ss\u00e4, keskityt\u00e4\u00e4n etup\u00e4\u00e4ss\u00e4 enemm\u00e4n m\u00e4\u00e4r\u00e4llisten kuin laadullisten asiakastietojen hy\u00f6dynt\u00e4miseen.<\/p>\n El\u00e4v\u00e4 Lappi -hankkeen Ounasvaaran pilotissa Lapin yliopiston yhten\u00e4 teht\u00e4v\u00e4n\u00e4 on tutkia asiakastietojen ker\u00e4\u00e4mist\u00e4 sek\u00e4 niiden k\u00e4ytt\u00f6\u00e4 palveluiden ja tuotteiden kehitt\u00e4misess\u00e4. Yritysten p\u00e4ivitt\u00e4isess\u00e4 toiminnassa arvokasta asiakastietoa on koko ajan saatavilla. Asiakasrajapinnassa ty\u00f6skentelev\u00e4t tekev\u00e4t tietoisesti tai tahtomattaan jatkuvasti havaintoja ja huomioita siit\u00e4, mit\u00e4 asiakas tuntee ja huomio, arvostaa sek\u00e4 miten toimii ja k\u00e4ytt\u00e4\u00e4 palveluita. Tuota tietoa ei yleens\u00e4 kuitenkaan systemaattisesti oteta k\u00e4ytt\u00f6\u00f6n tuotekehityksess\u00e4 tai nykyisten palveluprosessien kehitt\u00e4misess\u00e4. T\u00e4h\u00e4n olemme kehitt\u00e4m\u00e4ss\u00e4 menetelmi\u00e4.<\/p>\n Monen lappilaisen matkailuyrityksen menestystarinan takaa l\u00f6ytyy yritt\u00e4j\u00e4n vahvan persoonan liittyminen yrityksen tuotteisiin. Yritt\u00e4j\u00e4t ovat tehneet tuotekehityst\u00e4 tiiviiss\u00e4 vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa. He ovat herk\u00e4ll\u00e4 korvalla kuunnelleet asiakkaiden tuntemuksia ja tehneet havaintoja tuotettujen palveluiden toimivuudesta. Palveluita on kehitetty jatkuvan parantamisen periaatteella. Toiminnan laajentuessa ja muodostuessa todelliseksi liiketoiminnaksi tuo aiemmin toiminut hyv\u00e4 yhteys asiakkaisiin on yritt\u00e4j\u00e4n n\u00e4k\u00f6kulmasta heikentynyt. Entisenlaiseen toimintaan ei samassa mittakaavassa ole en\u00e4\u00e4 mahdollisuuksia jo yksinkertaisesti janapuutteen vuoksi.<\/p>\n Asiakas- ja k\u00e4ytt\u00e4j\u00e4l\u00e4ht\u00f6isyys, Living lab ja avoin innovaatio ovat k\u00e4sitteit\u00e4, joiden avulla edell\u00e4 kuvattu matkailuyritt\u00e4j\u00e4n perinteinen tuotekehitysmalli pyrit\u00e4\u00e4n ottamaan k\u00e4ytt\u00f6\u00f6n laajemmassa mittakaavassa. Olennaista tuotekehitysmallien muutoksessa on uusien ajattelumallien (viitekehyksien) sis\u00e4ist\u00e4minen. Ilman tuon muutosprosessin l\u00e4pik\u00e4ynti\u00e4 on vaarana, ett\u00e4 uusilla toimintatavoilla saatavissa olevat hy\u00f6dyt j\u00e4\u00e4v\u00e4t vajavaisiksi. Muutos vaatii ty\u00f6t\u00e4 ja ennen kaikkea paljon ajattelua.<\/p>\n Raimo J\u00e4nk\u00e4l\u00e4,\u00a0<\/em>Lapin yliopisto, Yhteiskuntatieteiden tiedekunta<\/em><\/p>\n Meist\u00e4 jokainen ei ole voinut v\u00e4ltty\u00e4 huomaamasta, kuinka herkki\u00e4 ja nopeita yritykset t\u00e4n\u00e4 p\u00e4iv\u00e4n\u00e4 ovat ker\u00e4tess\u00e4\u00e4n palautetietoa asiakkailtaan. Kun y\u00f6vyt hotellissa, suurella todenn\u00e4k\u00f6isyydell\u00e4 saat aika nopeasti s\u00e4hk\u00f6postiisi palautekyselyn.\u00a0 Vastik\u00e4\u00e4n itselleni tuli vastaan tapaus, jossa hotelli tiedusteli voidaanko palaute laittaa v\u00e4litt\u00f6m\u00e4sti … Continue reading