Jokaisen yrityksen tavoitteena on saada pitkiä ja kestäviä asiakassuhteita. Niissä asiakkaat ovat yleensä asiakasuskollisia kanta-asiakkaita. Tästä hyötyy molemmat asiakas ja yritys. Kanta-asiakkaille on monesti tarjolla ainutlaatuisia tarjouksia ja ostoista kertyy bonuksia, joita voi käyttää myöhemmissä ostoissa. Tästä esimerkkinä opiskelijoiden k-plussakortti, joka kerryttää k-kauppojen ostoista bonusta kortille. Bonus maksetaan kerran kuussa rahana kortille, jonka voi käyttää mihin tahansa k-kauppaan. Tämä on todella hyvä tapa saada “köyhät opiskelijat” käyttämään juurikin k-kaupan palveluita. Yritys puolestaan saa itselleen takaisin palaavia asiakkaita. Asiakkuuksien luominen ei kuitenkaan ole aina niin yksinkertaista ja k-ryhmäkään ei ole hetkessä saavuttanut suurta asiakaskuntaansa.
5 vinkkiä uskollisten asikkaiden saamiseen:
- Ole siellä missä asiakas on, esimerkiksi markkinointikanavat.
- Tee asiakkaalle selväksi mitä myyt ja tarjoa asiakkaalle hänen tarvitsema tieto helposti.
- Vakuuta asiakas, ole oma laatuinen ja vastaa asiakkaan arvoja. Osoita asiakkaalle että yritykselläsi on ratkaisu juuri hänen ongelmaansa.
- Kilpailijoita on paljon ja henkilökohtaisella, välittävällä, arvostavalla palvelulla jätät yrityksesi asiakkaan mieleen. Oston jälkeinen kontaktointi muistuttaa asiakasta hyvästä palvelusta.
- Tarkoitus on saada asiakas palaamaan ostamaan uudestaan, joten asiakkaasta tulisi kerätä talteen esimerkiksi sähköpostiosoite. Sen avulla asiakkaalle voidaan jatkaa henkilökohtaista markkinointia ja kysellä perään oliko palvelu hyvää. Kuitenkin liiallinen massamainonta ei välttämättä asiakasta kiinnosta.
Mika Huovisen vinkkejä asiakassuhteen hoitamiseen:
- Luottamus on kaiken perusta
- Rehellisyys synnyttää luottamusta
- Kuuntele asiakasta
- Uskalla erottua muista
- Älä pelkää virheitä
Uudelleenostoprosentti kertoo, millä todennäköisyydellä asiakas ostaa yritykseltäsi toisen kerran. Uudelleenostoprosentti lasketaan kohortin kautta eli valitaan tarkasteluun kohderyhmä jonkin yhteisen tekijän perusteella. Vaikka tietyn kuukauden aikana ostaneet asiakkaat. Heitä seuraamalla tietyn ajan oston jälkeen saadaan laskettua kuinka moni palaa ostamaan. Palaavat asiakkaat ovat kaikista uskollisimpia ja kannattavimpia asiakkaita ja näiden asiakassuhteiden ylläpitämiseen yrityksessä kannattaa alkaa panostamaan. Näille palaaville asiakkaille kannattaa alkaa suuntaamaan jonkinlaista mainontaa ja yrittää ottaa heihin yhteyttä. Kun asiakas on jo kerran uudelleen palannut ostamaan yritykseltäsi kertoo se, että hänet on suhteellisen helppo houkutella tekemään se myös uudelleen.
Asiakkaasta olisi aina hyvä siis kerätä jonkinlaista dataa. Matter jakaa asiakkaasta kerättävän datan neljään eri osaan. Ne ovat tunnistamisdata, käyttäytymisdata, ostodata ja mielipiteet. Tunnistamisdataan kuuluu esimerkiksi kirjautumisdata, kanta-asiakkuuskortin käyttö, yhteystiedot ja henkilötiedot. Asiakkaan käyttäytymisen seuraamine auttaa huomaamaan milloin asiakas tekee ostoksia ja voidaan ennakoida milloin hänelle kannattaisi markkinoida. Ostodataa on esimerkiksi ostotiheys, kertaostoksen koko ja vaikka ostoskorin sisältö. Tärkeää kerättävää dataa on myös asiakkailta itseltään kysyttävät tiedot. Kuten heidän mielipiteensä yrityksen palveluista.
RFM-lyhenne:
Recency= kuinka kauan asiakkaan viimeisimmistä tilauksesta on aikaa
Frequency= kuinka usein asiakas on ostanut
Monetary= asiakkaan keskiarvotilauksen suuruus
RFM-matriisin idea on selkeä, asiakkaat jotka ovat viimeisen kuukauden sisällä ostaneet sinulta ovat todennäköisemmin kannattavampia asiakkaita kuin ne asiakkaat joiden ostosta on vaikka yli puoli vuotta. Asiakas joka ostaa tiheästi on merkityksellinen koska se tuottaa yritykselle useammin tuottoa kun asiakas joka ostaa silloin tällöin. Myös enemmän rahaa kerralla käyttävät asiakkaat ovat todennäköisempiä ostamaan uudelleen kuin asiakkaat jotka ostavat vain yhden tuotteen.