Vallitsevan poikkeustilanteen vuoksi on syytä puhua siitä miten yritysten tulisi viestiä juuri nyt. Tällä hetkellä useat yritykset kamppailevat vaikeiden asioiden äärellä, monet supistavat aukioloaikojaan ja ovat joutuneet muuttaman toimintatapojaan. Muutoksista tulisi viestiä sekä yrityksen sisäisesti, mutta myöskin asiakkaille. Kriisin keskellä kommunikointi on kaiken keskiössä, sen tulisi olla nopeaa, tavoittavaa ja avointa.

Elämme tällä hetkellä aikaa, jossa tilanteet muuttuvat nopeasti ja niihin tulee myös reagoida nopeasti. Sen vuoksi niin sanottua kriisiviestintää on helppo välittää sosiaalisen median välityksellä. Some on hyvä kanava, koska se tavoittaa paljon ihmisiä ja nopeasti.  Jos tiedotus vaatii vielä enemmän tietoa tai vahvistusta isommalta taholta, on someen helppo postata asiakkaita rauhoittava viesti, että tilanne on tiedossa ja asiaa käsitellään. Näin yritys näyttää asiakkailleen välittämisensä heitä kohtaan. Somessa viestiminen antaa myös mahdollisuuden kommentointiin ja keskusteluun.

Kriisistä tulisi tiedottaa siellä missä yleisösi on. Yleensä some on tähän hyvin käyvä väline, koska suurin osa ihmisistä on sosiaalisen median käyttäjiä. Jos yrityksellä ei ole suurta some seurantaa omalla sivullaan, voi päivityksen julkaista esimerkiksi kaupungin tai kunnan omassa Facebook ryhmässä. Tärkeää on kuitenkin antaa mahdollisuus avoimelle keskustelulle. Asiakkailla saattaa olla lisäkysymyksiä tai kommentteja aiheeseen liittyen, kun tähän annetaan mahdollisuus lisää se luottamusta. Avoimmuus on todella tärkeää, yrityksen ei tule luoda ilmapiiriä jossa asioita piilotellaan.

Kriisin sattuessa tee ainakin nämä:
1. Pyri selvittämään tilanteen kokonaiskuva ja kontaktoi ydinhenkilöt
2. Tiedota tilanteesta talon sisällä.
3. Tiedota tilanteesta talon ulkopuolelle.
4. Minimoi huhujen ja väärien tietojen leviäminen.
5. Jatka säännöllistä viestintää siihen asti, että kriisi on ohi.

 

Katsoin  Kuulun pitämän webinaarin aiheeseen liittyen:

Webinaarissa käsiteltiin yritysten ja organisaatioiden viestintää poikkeustilanteissa. Runsas, nopea, luotettaviin faktoihin perustuva viestintä on tärkeää. Webinaarissa keskityttiin viestintäprosessiin, mitä viestiään, kenelle viestitään, sisällöt ja kanavat.

Webinaarista poimittuja vinkkejä:

1. Mitä viestitään?

-Etusijalla on ihmisten turvallisuus ja hyvinvointi. Yrityksien tulisi viestiä nopeasti, rehellisesti ja avoimesti ajankohtaisista asioista. Aktiivisella viestinnällä näytetään luottamusta ja estetään väärän tiedon leviäminen.

2. Missä järjestyksessä viestitään?

-Tietojen tulee olla yhteneväisiä niin henkilökunnalla, yhteistyökumppaneilla, alihankkijoilla sekä asiakkailla, jotta väärinkäsityksiltä vältytään.

3. Kuka viestii?

-Viestijöiden määrä kannattaa rajata minimiin, jotta ajanmukainen tieto leviää mahdollisimman hyvin ja jotta eri tahot eivät viesti ristiin.

4. Miten viestitään?

-Viestinnän tulee olla sisällöltään selkeää, tiivistä ja mahdollisimman yksiselitteistä.

5. Missä kanavissa viestitään?

-Lähtökohtaisesti viestintää tehdään niissä kanavissa, missä tavoitetaan parhaiten omat kohderyhmät. Mikäli viestintäkanavia on useita, voi olla tarpeen keskittää viestintää muutamiin kanaviin.

6. Miten kysymyksiin reagoidaan?

-Vuorovaikutus on tärkeää poikkeustilanteiden viestinnässä. Tärkeintä on nopea ja hyvä tiedonkulku. Muista osallistua keskusteluun, jotta vääriä tietoja ei pääse leviämään.

 

Tarkistuslista:
-Tarkista sisällöt

-Rajaa viestintäkanavat

-Päätä, ketkä viestivät

-Tapahtumien peruminen

-Seuraa viranomaistiedotusta