Sen lisäksi, että sinulla on lukkoon sopiva avain ja ennen kaikkea ymmärrät, kuinka lukko toimii eli asiakasymmärrys on hallussa – pääset paremmille kaupoille.
Accentunen kansainvälisen “B2B Customer Experiense Survey 2015” -asiakaskokemustutkimuksen tulokset osoittivat, että 78% kansainvälisten yhtiöiden johtajista piti yhtiöiden kilpailuetuna asiakaskokemuksen onnistumista. Kotimainen Talent Vectian 2015 teki vastaavan tutkimuksen suomalaisille yhtiöille, ja samainen tulos oli vain huolestuttavat 40%. Moment Group ja asiakaspalvelukokemus.fi tekivät vastaavan tutkimuksen uudelleen vuonna 2017. Tulokset olivat kuitenkin kehittyneet huomattavasti, ja yhä useampi suomalainen yhtiö oli lisännyt asiakastyytyväisyyden tärkeyttä omassa strategiassaan.
Aloin pohtimaan omia kokemuksiani matkaillessani sekä Suomessa että ulkomailla ja mieleeni nousi useampi kokemus, joissa on huomioitu tarpeeni asiakkaana ja ylitetty odotukseni.
Suomessa lempihotellini hintataso on huomattavasti keskiverron yläpuolella. Aina varatessani huonetta se kirpaisee, joskus melko kipeästikin, mutta silti mikään samaisen kaupungin hotelleista ei tulisi kuuloonkaan. Odotan kerta toisensa jälkeen innolla hotellille saapumista, enkä kertaakaan ole joutunut pettymään. Palvelu heti alusta asti on luontevaa, ystävällistä ja mutkatonta. Huoneeseen päästyäni ilahdun joka kerralla pöydälle jätetystä viestistä, jossa minua tervehditään etunimelläni ja toivotetaan tervetulleeksi. Kuinka pieni asia voi tuottaa asiakkaalle niin hyvän ja tervetulleen fiiliksen? Ja se jos jokin on hotellimajoituksessa tärkeää.
Useinkin ne kaikista pienimmät asiat ovat tärkeimpiä. Lentokoneessa tilasimme siskoni kanssa samppanjaa. Ennen kuin ehdimme avata pulloja, riensi toinen lentoemäntä luoksemme ja pyysi meitä odottamaan hetken ennen kuin kaadamme laseihin. Pian hän haki aiemmin saamamme muovilasit pois ja ojensi meille lasiset samppanjalasit. Yläilmoissa olisimme olleet tyytyväisiä niihin muovisiinkin. Silti lentoemännän pieni ele lisäsi lomahumuamme entisestään ja tyytyväisyytemme koko lentokokemusta kohtaan nousi yli kiitettävän tason.
Jari Parantaisen Pölli tästä -pokkarista löytyy jo valmiiksikin testattuja oivalluksia kaupantekoon, eli “101 rusinaa bisnespullasta”, kuten hän asian esittää. Hän muun muassa vinkkaa erottumaan kilpailijoista sekä tekemään omasta palvelusta vertailukelvottoman. Tällöin asiakkaalla ei ole vertailukohdetta ja palvelun hinta voi olla hieman korkeampikin.
On tärkeää keskustella asiakkaan kanssa ja kartoittaa hänen tarpeensa ja toiveensa palvelun laadulle. Kuitenkin usein tilannetaju ja asiakkaan tunteiden lukeminen ovat onnistuneessa asiakaskokemuksessa avainasemassa. Kun ravintolassa tarjoilija vie lapsiperheen pöytään värityskirjan ja pillimehun, tai kun varattua pöytää täytyy odottaa hetki, jonka tarjoilija hyvittää tarjoamalla sinulle drinkin.
Ihanteellinen tilanne olisi se, että jokaisen palvelutilanteen jälkeen olisi yksi hymy enemmän. Näin ei kuitenkaan valitettavasti aina käy ja joskus odotukset ovatkin olleet suuremmat kuin toteutunut palvelu. Näissä tapauksissa on tärkeää antaa yritykselle palaute, jonka kautta he pystyvät jatkossa parantamaan palveluitaan. Tilanteen voi näissä tapauksissa vielä kuitenkin pelastaa huomioimalla palautteen ja korjaamaan tilannetta jälkikäteen mahdollisuuksien mukaan. Vinkkejä reagointiin voit käydä lukemassa Palon blogista. Kävin asiakkaana erään vakuutusyhtiön sairaalassa, jonka toiminnassa oli muutama asia, jotka eivät vastanneet odotuksiani. Laitoin asiallisen palautteen ja vastaukseksi sain puhelun sairaalan yksikönpäälliköltä. Hän oli aidosti pahoillaan tapahtuneesta ja kertoi käyneensä asiaa läpi henkilökunnan kanssa. Vaikka itse palvelutilanne oli ollut melko huono, puhelun jäljiltä arvostin yritystä enemmän, kuin olisin välttämättä sitä arvostanut positiivisen käynnin jäljiltä. Tämä omalta osaltaan on mielestäni loistavaa maailmanluokan palvelua.
Lähteet