{"id":10,"date":"2019-09-30T22:33:29","date_gmt":"2019-09-30T19:33:29","guid":{"rendered":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/fuksiat\/?p=10"},"modified":"2019-10-31T09:43:48","modified_gmt":"2019-10-31T07:43:48","slug":"10","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/fuksiat\/2019\/09\/30\/10\/","title":{"rendered":"Asiakasymm\u00e4rryst\u00e4 parhaimmillaan"},"content":{"rendered":"

Sen lis\u00e4ksi, ett\u00e4 sinulla on lukkoon sopiva avain ja ennen kaikkea ymm\u00e4rr\u00e4t, kuinka lukko toimii eli asiakasymm\u00e4rrys on hallussa – p\u00e4\u00e4set paremmille kaupoille.<\/em><\/p>\n

 <\/p>\n

Accentunen<\/span>\u00a0kansainv\u00e4lisen \u201c<\/a>B2B\u00a0<\/a><\/span>Customer<\/span>\u00a0<\/span>Experiense<\/span>\u00a0<\/span>Survey<\/span>\u00a02015\u201d -asiakaskokemustutkimuksen tulokset osoittivat, ett\u00e4 78% kansainv\u00e4listen yhti\u00f6iden johtajista piti yhti\u00f6iden kilpailuetuna asiakaskokemuksen onnistumista. Kotimainen\u00a0<\/span>Talent<\/span>\u00a0<\/span>Vectian<\/span>\u00a02015 teki vastaavan tutkimuksen suomalaisille yhti\u00f6ille, ja samainen tulos oli vain huolestuttavat 40%.\u00a0<\/span>Moment<\/span>\u00a0Group ja asiakaspalvelukokemus.<\/span>fi<\/span>\u00a0tekiv\u00e4t vastaavan tutkimuksen<\/a> uudelleen vuonna 2017. Tulokset olivat kuitenkin kehittyneet huomattavasti, ja yh\u00e4 useampi suomalainen yhti\u00f6 oli lis\u00e4nnyt asiakastyytyv\u00e4isyyden t\u00e4rkeytt\u00e4 omassa strategiassaan.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Aloin pohtimaan omia kokemuksiani matkaillessani sek\u00e4 Suomessa ett\u00e4 ulkomailla ja mieleeni nousi useampi kokemus, joissa on huomioitu tarpeeni asiakkaana ja ylitetty odotukseni.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\"\"
\nSuomessa lempihotellini hintataso on huomattavasti keskiverron yl\u00e4puolella. Aina varatessani huonetta se kirpaisee, joskus melko kipe\u00e4stikin, mutta silti mik\u00e4\u00e4n samaisen kaupungin hotelleista ei tulisi kuuloonkaan. Odotan kerta toisensa j\u00e4lkeen innolla hotellille saapumista, enk\u00e4 kertaakaan ole joutunut pettym\u00e4\u00e4n. Palvelu heti alusta asti on luontevaa, yst\u00e4v\u00e4llist\u00e4 ja mutkatonta. Huoneeseen p\u00e4\u00e4sty\u00e4ni ilahdun joka kerralla p\u00f6yd\u00e4lle j\u00e4tetyst\u00e4 viestist\u00e4, jossa minua tervehdit\u00e4\u00e4n etunimell\u00e4ni ja toivotetaan tervetulleeksi. Kuinka pieni asia voi tuottaa\u00a0<\/span>asiakkaalle<\/span>\u00a0niin hyv\u00e4n ja tervetulleen fiiliksen? Ja se jos jokin on hotellimajoituksessa t\u00e4rke\u00e4\u00e4.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

 <\/p>\n

 <\/p>\n

Useinkin ne kaikista pienimm\u00e4t asiat ovat t\u00e4rkeimpi\u00e4. Lentokoneessa tilasimme siskoni kanssa samppanjaa. Ennen kuin ehdimme avata pulloja, riensi toinen lentoem\u00e4nt\u00e4 luoksemme ja pyysi meit\u00e4 odottamaan hetken ennen kuin kaadamme laseihin. Pian h\u00e4n haki aiemmin saamamme muovilasit pois ja ojensi meille lasiset samppanjalasit. Yl\u00e4ilmoissa olisimme olleet tyytyv\u00e4isi\u00e4 niihin muovisiinkin. Silti lentoem\u00e4nn\u00e4n pieni ele lis\u00e4si lomahumuamme entisest\u00e4\u00e4n ja tyytyv\u00e4isy<\/span>ytemme koko lentokokemusta kohtaan nousi yli kiitett\u00e4v\u00e4n tason.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

\"\"<\/p>\n

 <\/p>\n

Jari Parantaisen P\u00f6lli t\u00e4st\u00e4 -pokkarista l\u00f6ytyy jo valmiiksikin testattuja oivalluksia kaupantekoon, eli \u201c101 rusinaa bisnespullasta\u201d<\/a>, kuten h\u00e4n asian esitt\u00e4\u00e4. H\u00e4n muun muassa vinkkaa erottumaan kilpailijoista sek\u00e4 tekem\u00e4\u00e4n omasta palvelusta vertailukelvottoman. T\u00e4ll\u00f6in asiakkaalla ei ole vertailukohdetta ja palvelun hinta voi olla hieman korkeampikin.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

On t\u00e4rke\u00e4\u00e4 keskustella asiakkaan kanssa ja kartoittaa h\u00e4nen tarpeensa ja toiveensa palvelun laadulle. Kuitenkin usein tilannetaju ja asiakkaan tunteiden lukeminen ovat onnistuneessa asiakaskokemuksessa avainasemassa. Kun ravintolassa tarjoilija vie lapsiperheen p\u00f6yt\u00e4\u00e4n v\u00e4rityskirjan ja pillimehun, tai kun varattua p\u00f6yt\u00e4\u00e4 t\u00e4ytyy odottaa hetki, jonka tarjoilija hyvitt\u00e4\u00e4 tarjoamalla sinulle drinkin.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Ihanteellinen tilanne olisi se, ett\u00e4 jokaisen palvelutilanteen j\u00e4lkeen olisi yksi hymy enemm\u00e4n.\u00a0<\/span>N\u00e4in ei kuitenkaan valitettavasti aina k\u00e4y ja joskus odotukset ovatkin olleet suuremmat kuin toteutunut palvelu. N\u00e4iss\u00e4 tapauksissa on t\u00e4rke\u00e4\u00e4 antaa yritykselle palaute, jonka kautta he pystyv\u00e4t jatkossa parantamaan palveluitaan. Tilanteen voi n\u00e4iss\u00e4 tapauksissa viel\u00e4 kuitenkin pelastaa huomioimalla palautteen ja korjaamaan tilannetta j\u00e4lkik\u00e4teen mahdollisuuksien mukaan. Vinkkej\u00e4 reagointiin voit k\u00e4yd\u00e4 lukemassa Palon blogista<\/a>. K\u00e4vin asiakkaana er\u00e4\u00e4n vakuutusyhti\u00f6n sairaalassa, jonka toiminnassa oli muutama asia, jotka eiv\u00e4t vastanneet odotuksiani. Laitoin asiallisen palautteen ja vastaukseksi sain puhelun sairaalan yksik\u00f6np\u00e4\u00e4llik\u00f6lt\u00e4. H\u00e4n oli aidosti pahoillaan tapahtuneesta ja kertoi k\u00e4yneens\u00e4 asiaa l\u00e4pi henkil\u00f6kunnan kanssa. Vaikka itse palvelutilanne oli ollut melko huono, puhelun j\u00e4ljilt\u00e4 arvostin yrityst\u00e4 enemm\u00e4n, kuin olisin v\u00e4ltt\u00e4m\u00e4tt\u00e4 sit\u00e4 arvostanut positiivisen k\u00e4ynnin j\u00e4ljilt\u00e4. T\u00e4m\u00e4 omalta osaltaan on mielest\u00e4ni loistavaa maailmanluokan palvelua.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

L\u00e4hteet<\/p>\n

Innanen, P. 2017. Palvelumuotoilu Palo. Blogi. 10 vinkki\u00e4 asiakaspalautteiden vastaanottoon. Viitattu 30.9.2019<\/div>\n
https:\/\/www.palvelumuotoilupalo.fi\/blogi\/2017\/3\/19\/10-vinkki-asiakaspalautteiden-vastaanottoon<\/a><\/div>\n
<\/div>\n
Lillberg, J. 2019. Linkedin. Asiakaspalautteen merkitys. Viitattu 30.9.2019<\/div>\n
https:\/\/www.linkedin.com\/pulse\/asiakaspalautteen-merkitys-jani-lillberg<\/a><\/div>\n
<\/div>\n
Ahvenainen, P., Gylling, J. & Leino,S. 2017. Viiden t\u00e4hden asiakaskokemus. Kauppakamari<\/div>\n
<\/div>\n
\n
Paraintainen, J. 2011. P\u00f6lli t\u00e4st\u00e4 101 rusinaa bisnesspullasta. Helsinki: Talentum<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Sen lis\u00e4ksi, ett\u00e4 sinulla on lukkoon sopiva avain ja ennen kaikkea ymm\u00e4rr\u00e4t, kuinka lukko toimii eli asiakasymm\u00e4rrys on hallussa – p\u00e4\u00e4set paremmille kaupoille.   Accentunen\u00a0kansainv\u00e4lisen \u201cB2B\u00a0Customer\u00a0Experiense\u00a0Survey\u00a02015\u201d -asiakaskokemustutkimuksen tulokset osoittivat, ett\u00e4 78% kansainv\u00e4listen yhti\u00f6iden johtajista piti yhti\u00f6iden kilpailuetuna asiakaskokemuksen onnistumista. Kotimainen\u00a0Talent\u00a0Vectian\u00a02015 teki vastaavan tutkimuksen suomalaisille yhti\u00f6ille, ja samainen tulos oli vain huolestuttavat 40%.\u00a0Moment\u00a0Group ja asiakaspalvelukokemus.fi\u00a0tekiv\u00e4t vastaavan … Jatka lukemista “Asiakasymm\u00e4rryst\u00e4 parhaimmillaan”<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":3841,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[41764],"tags":[16057,16024,16009,58366],"class_list":["post-10","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-yleinen","tag-asiakaskokemus","tag-asiakasymmarrys","tag-matkailu","tag-palvelu"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/fuksiat\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/fuksiat\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/fuksiat\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/fuksiat\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3841"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/fuksiat\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=10"}],"version-history":[{"count":7,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/fuksiat\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":95,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/fuksiat\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10\/revisions\/95"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/fuksiat\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=10"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/fuksiat\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=10"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/fuksiat\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=10"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}