Palvelumuotoilua on hyvä tarkastella määrittelyn kautta. Ennen kuin hypätään itse palvelumuotoiluun, pilkotaan termi konkreettisesti paloihin ja määritellään ensin, miten palvelun voisi määritellä ja miten muotoilu määrittyy. Näiden kahden termin avaamisen jälkeen tehdään hieman yhteenlaskua eli mitä näiden kahden termin yhteen liittämisestä syntyy: onko palvelu + muotoilu = palvelumuotoilu? Aloitetaan kuitenkin pienellä alkulämmittely tehtävällä: TEHTÄVÄ: Mitä […]

Palvelumuotoilu on verrattain uusi toiminta-ala, joka on kehittynyt pääosin viimeisten parinkymmenen vuoden aikana. Ottaen huomioon palvelumuotoilun monitieteisen taustan voidaan todeta palvelumuotoilun juurien ulottuvan kuitenkin pidemmälle kuin viime vuosikymmeniin. Monet prosessit ja menetelmät, joita tämän päivän palvelumuotoilussa käytetään, juontavat juurensa usealle vuosikymmenelle, jopa vuosisadalle. Esimerkiksi suunnittelussa menetelmänä käytetyn miellekartan (mindmap) synty ulottuu jopa niinkin pitkälle kuin […]

      Palvelumuotoilun kehittymisen historiaa tarkastellessa on helppo huomata, että palvelumuotoilun rinnalla on alana vahvasti kehittynyt myös muotoiluajattelu (design thinking), jonka juuret tulevat pohjoisamerikkalaisesta muotoilukulttuurista ja sen linkittämisestä yritystoimintaan. Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu sekoitetaan usein toisiinsa, ja niitä käytetään jopa synonyymeinä. Tämä on ymmärrettävää, sillä niiden kehittyminen on tapahtunut rinnakkain ja palvelumuotoilussa ammennetaan paljon elementtejä […]

    Edellisissä luvuissa määriteltiin palvelumuotoilua yleisellä tasolla sekä tehtiin lyhyt katsaus palvelumuotoilun kehitykseen. Palvelumuotoilua tarkasteltaessa meidän pohjoisen sijaintimme kautta voidaan kysyä, onko meillä täällä Suomessa ja pohjoisessa jotain erityistä annettavaa palvelumuotoilulle. Viime vuosina on muotoilun kentälle syntynyt myös termi ”arktinen muotoilu”, joten mielenkiintoista on myös pohtia, miten arktinen muotoilu suhteutuu palvelumuotoiluun. Seuraavilla videoilla palvelumuotoilun […]

      Kuvitellaanpa, että tehtävänäsi on auttaa kampaajaa tavoittamaan asiakkaita tai kehittämään parempaa kotiruokapalvelua ikääntyneille tai auttaa nuoria edistämään terveyttään hauskalla tavalla tai tehostaa logistiikkaa organisaatiossa sujuvammaksi tai parantaa yrityksen työilmapiiriä.   Mitä sinä tekisit ensimmäiseksi? IIhmiselle tyypillistä on lähteä selvittämään tilannetta oman itsensä kautta. Tämä on täysin loogista, sillä mikä sen kätevämpää kuin […]

Pohditaan palvelumuotoilun ytimessä olevaa ihmislähtöisyyttä pohdintaesimerkin kautta: Työpäivän päätteeksi sinun tekee mieli suklaakakkua, jota myydään keskustan kahvilassa. Koska kuljet samalla autolla kumppanisi kanssa, ehdotat hänelle, että käytte kätevästi kahvilassa matkan varrella. Kumppanisi ilmoittaa, että on ehtinyt sopia isovanhempiensa kanssa tapaamisen. Koska sinun suklaakakkuhimosi on niin suuri, ehdotat, että hekin saapuisivat kahvilaan. Samalla kyydillä koulusta kotiin […]

      Palvelumuotoilun yksi tärkeä ajatus on yhteiskehittäminen, joka tarkoittaa, että suunnitteluprosessiin otetaan mukaan sekä asiakas tai palvelun loppukäyttäjä kuin myös palveluntarjoajan näkökulmasta palveluun kytköksissä olevat sidosryhmät. Suunnittelu tapahtuu monialaisissa tiimeissä, joihin osallistuvilla on kaikilla oma näkökulmansa palvelun keskeisestä sisällöstä. Suunnittelupöydän ympärillä voi istua loppukäyttäjiä edustavia henkilöitä, palveluhenkilöstöä, johtajia, eri osastojen henkilöstöä, logistiikkahenkilöstä jne. […]

    Konkreettisuus tai joissain muodoissa myös ’todenperäisyys’ on keskeinen osa palvelumuotoilua. Konkreettisuuden tarkastelu lähtee liikkeelle jo palvelumuotoiluprosessin alussa, jossa palvelutarpeesta ja käyttäjien kontekstista pyritään saamaan niin todenmukainen kuva kuin mahdollista. Taustatutkimuksessa on myös tärkeää, ettei työtä tehdä vain työpöydän ääressä, vaan potentiaalisiin käyttäjiin ja asiakkaisiin pyritään olemaan suoraan yhteydessä esimerkiksi haastatteluiden, kohderyhmä -työskentelyn (focus […]

Palvelumuotoilun prosessille ominaista on iteratiivisuus eli itseään toistava prosessi, joka perustuu toistuvan kokeilun kautta oppimiseen. Kaaviossa 3.1 oleva Damien Newmanin The Design Squiggle (vapaa suomennos ”suunnittelusyherö”) visualisoi suunnitteluprosessia karrikoidusti, eli prosessin alkupää on eteenpäin ja taaksepäin sahaavaa syheröä, joka kuitenkin prosessin edetessä alkaa selkiytyä ja muuttuu suoraviivaisemmaksi. 3.1 “Suunnittelusyherö” Damien Newmanin The Design Squiggle -kaaviota […]

      Muotoiluajattelun prosessissa vaihtelee luova eli divergentti ajattelu ja analyyttinen eli konvergentti ajattelu. Tälle samalle kahden ajattelutyypin vuoropuhelulle perustuu myös palvelumuotoilun toiminta. Mitä nämä kaksi ajattelutyyppiä ovat ja mikä merkitys niillä on palvelumuotoilulle? Divergentillä ja konvergentilla ajattelulla on palvelumuotoilua pidemmät juuret, ja termit esitti ensimmäisen kerran psykologi Joy Paul Guilford jo vuonna 1956. […]

Palvelumuotoilussa pyritään katsomaan palvelua laajasta näkökulmasta ja hahmottamaan sen osia kokonaisuutena. Palvelumuotoilu pyrkii ymmärtämään niin palvelun loppukäyttäjää, kassatyöntekijää, hyllyttäjää, toimistotyöntekijää, johtajaa kuin tavarantoimittajaakin. Palvelumuotoilija pohtii myös niitä käyttäjiä, jotka eivät välttämättä halua käyttää palvelua tai ovat tilanteen pakosta osa palvelua, kuten väsynyt murrosikäinen ruokakaupassa, aviomies naistenvaateosastolla, vauva kahvilassa tai koira kahvilan ulkopuolella. Suunnitteluprosessin aikana palvelumuotoilija […]

      Palvelu on ajassa etenevä dynaaminen prosessi, ja se koostuu useista toisiaan kiinteästi seuraavista tärkeistä hetkistä, joista muodostuu kokonaisvaltainen palvelupolku ja palvelukokemus. Karkeasti jaoteltuna palvelu voidaan jakaa kolmeen vaiheeseen eli ennen palvelua, palvelun aikana ja palvelun jälkeen tapahtuvat tapahtumat. Näiden vaiheiden sisällä puolestaan on useita tärkeitä palvelutuokioita ja kontaktipisteitä. Seuraavassa on esimerkki elokuviin […]

      Palvelu voidaan jakaa karkeasti kolmeen perustasoon eli etu- ja takaosaan sekä niitä erottavaan seinään. Näistä peruselementeistä muodostuu palvelun kokonaisuus, joka voidaan nähdä myös teatterin tyyppisenä kokonaisuutena. Se muodostuu näyttämön etuosasta (frontstage) ja näyttämön takaosasta (backstage), joiden väliin jää näyttämöverho (line of visibility). Tämä on visualisoitu alla olevassa kuvassa 4.1. 4.1 Palvelun perustasot […]

      Palvelutuokiot ovat palvelun keskeisiä tapahtumia eli osapalveluja, joissa tapahtuu palvelun tuotanto sekä käyttäjän ja palveluntarjoajan välinen vuorovaikutus. Esimerkiksi aikataulujen tarkastaminen aikataulunäytöltä ja lipun ostaminen mobiilisovelluksella ovat esimerkkejä palvelutuokioista. Kun käyttäjä kulkee läpi palvelutuokioiden, niistä muodostuu palvelukokonaisuus eli palvelupolku sekä kokonaisvaltainen palvelukokemus. Huomattavaa on, että käyttäjä kokee palvelupolun moninaiset palvelutuokiot ja niihin sidotut […]

      Jokaisessa palvelutuokiossa on lukuisia kontaktipisteitä, joiden kautta käyttäjä kokee, aistii ja näkee palvelun. Kontaktipisteet ovat kaikilla aisteilla havaittavia (näkö, kuulo, haju, maku, tunto, tasapaino). Palvelutuokioita suunniteltaessa tulee pohtia tarkkaan, mitkä kontaktipisteet ovat palvelunkäyttäjän kannalta tärkeitä sekä tuovat arvoa vähin kustannuksin. Jokainen kontaktipiste tulee suunnitella toisiinsa nähden johdonmukaiseksi, selkeäksi kokonaisuudeksi, joka muodostaa palvelun […]

    Näkymättömän palvelun näkyväksi tekeminen on tärkeää, jotta sitä voidaan tarkastella ja kehittää. Palvelumuotoilussa yksi yleisimmistä työkaluista hahmottaa kehitettävää palvelua kokonaisvaltaisesti on service blueprint. Englanninkielinen termi ”service blueprint” on yleisesti käytetty suomenkielisessäkin palvelumuotoilutoiminnassa, ja siitä esiintyy myös termejä, kuten palvelumallin kuvaus, palveluketjuanalyysi tai palvelun prosessikaavio, mutta usein sitä käytetään sellaisenaan. Service blueprintin historia ulottuu […]

      Palvelumuotoilun prosessi ei ole lineaarista vaan iteratiivista toimintaa. Iteratiivisuudella viitataan prosessiin, jossa on mahdollisuus palata takaisin edellisiin vaiheisiin ja tehdä prosessin osia useampaan kertaan. Lisää iteratiivisuudesta voit lukea luvusta 3.5 Prosessien iteratiivisuus. Palvelumuotoilun prosessin etenemisestä on lukuisia variaatioita, joissa prosessin vaiheiden määrät ja nimeämistavat vaihtelevat. Esimerkiksi Stefan Moritz (2005) on esittänyt kuusivaiheisen prosessin: Asiakasymmärryksen hankkiminen Palvelumahdollisuuksien löytäminen […]

      Tässä luvussa esitellään nelivaiheinen palvelumuotoilun prosessi, jossa on sovellettu British Design Councilin vuonna 2004 lanseeraamaa tuplatimanttimallia (Double diamond model).     1. LÖYDÄ (DISCOVER)    Tuplatimanttimallin ensimmäinen askel kattaa prosessin alkuvaiheen, jossa pyritään löytämään suunnitteluhaaste sekä kartoittamaan mahdollisuudet, ongelmat ja tarpeet. Ne tulee huomioida koko suunnittelun ajan ja samalla tulee määrittää joitain suunnittelua […]

      Tuplatimanttiprosessimallin visuaalinen esitysmuoto saattaa olla harhaanjohtava ja antaa kuvan prosessin lineaarisuudesta. Todellisuudessa prosessi on iteratiivinen, ja aiempiin vaiheisiin voidaan aina palata ja yksittäistä vaihetta voidaan toistaa, jotta saavutetaan toimiva lopputulos (katso luku 3.5. Prosessin iteratiivisuus). Kuten prosessin viimeisessä Tuota-vaiheessa todettiin, lopputuloksena voi syntyä palvelukonsepti, joka päätetään hylätä, tai toisaalta palvelukonsepti, josta voidaan […]

      Yhteiskehittäminen on yksi palvelumuotoilun keskeisiä tapoja viedä muotoiluprosessia eteenpäin. Yhteiskehittämistä voidaan tehdä erilaisten osallistujaryhmien ja erilaisten tehtävien parissa. Yhteiskehittämisellä saadaan esimerkiksi otettua mukaan suunnitteluun sellaisia sidosryhmiä, jotka eivät välttämättä muuten voisi osallistua palvelumuotoilun prosessiin laajemmassa mittakaavassa. Usein yhteiskehittämistä toteutetaan erilaisten työpajojen muodossa. Palvelumuotoilua opeteltaessa on siis syytä myös paneutua työpajojen toteutukseen, jotta […]

      Työpajan huolellinen suunnittelu, aikataulutus ja tarkkaan valitut menetelmät edesauttavat hyvien tulosten saavuttamiseen työpajasta. Työpajan suunnittelussa on huomioitava: työpajan aihe ja sen konteksti osallistujien työpajatyöskentelytaso (mitä sidosryhmiä on mukana ja miten hyvin he voivat hahmottaa kompleksisia ongelmia) ongelman tai haasteen haastavuustaso.   Työpajojen onnistumiseen vaikuttavia haasteita, joita kannattaa huomioida jo ennen työpajan suunnittelua […]

    Design sprintit ovat intensiivisiä ja yleensä viiden päivän mittaisia pienen tiimin suunnitteluprosesseja. Design sprinteissä hyödynnetään muun muassa muotoiluajattelua tunnistamaan todellisia palvelutarpeita ja sovelletaan muotoilusta tuttuja nopeita tiedonkeruun, suunnittelun ja prototypoinnin menetelmiä. Design sprintin prosessissa uutta tietoa kerätään, analysoidaan ja tarkennetaan nopeasti, minkä pohjalta tehdään lyhyessä ajassa luovaa ideointia, prototypointia ja testausta loppukäyttäjien kanssa. […]

      Digitalisaatiolla tarkoitetaan digitaalisen teknologian hyödyntämistä ja sen käytön lisäämistä yritystoiminnassa ja organisaatiokulttuurissa. Digitalisaatioon linkittyy myös palveluistuminen (servitization), joka viittaa siirtymistä tuoteorientoituvasta liiketoiminnasta palveluliiketoimintaan. Palveluiden kontekstissa digitalisaatio liitetään usein siirtymiseen fyysisistä palveluista palveluelementtien tarjoamiseen digitaalisten kanavien kautta. Digitalisaatio ei silti välttämättä tarkoita ihmisten välisen kommunikaation korvaamista digitaalisilla palvelukanavilla, kuten mobiilisovellutuksilla ja verkkoon sijoittuvilla […]

      Palvelut muodostuvat yleensä useammista eri elementeistä. Palvelu harvoin toteutuu vain yhden kontaktipisteen kautta, joten variaatioita palvelujen toteutukseen on monia. Palvelupolkuun voidaan sisällyttää palvelukanavia, jotka mahdollistavat vaihtoehtoisia tapoja tarjota palvelua asiakkaille. Tällöin digitaaliset palveluratkaisut voivat joko toimia omana palvelukanavanaan, tai digiratkaisu on rakennettu osaksi laajempaa palvelukokonaisuutta. Tässä luvussa käsitellään digitaalisia palveluratkaisuja suorana osana […]

    Digitaalisilla ratkaisuilla ja työkaluilla voi olla suuri vaikutus palvelumuotoilutoimintaan. Digityökaluja voidaan hyödyntää palvelumuotoiluprosessissa laajaltikin osana palvelumuotoilijan työtä, ja esimerkiksi digitaalisilla viestintäkanavilla voi olla suuri merkitys palvelumuotoilutyön tulosten jakamisessa sekä työstä viestimisessä. Digiratkaisut tuovat myös työkaluja yhteiskehittämiseen ja mahdollistavat esimerkiksi työpajojen järjestämisen etänä laajemman käyttäjäryhmän kanssa. Seuraavassa osassa esitetään ajatuksia siitä, miten digitaaliset teknologiaratkaisut […]

      Palvelumuotoilua voidaan käyttää monin eri tavoin osana organisaation toimintaa. Palvelumuotoilun hyödyntämistä varten organisaatioissa tulisi olla johtotasolla ymmärrys siitä, mitä palvelumuotoilu on, missä ja milloin siitä on hyötyä, millä tasoilla sitä voi hyödyntää ja miten esimerkiksi loppukäyttäjän rooli vaikuttaa palveluiden kokemiseen. Yritys- ja organisaatiokontekstissa loppukäyttäjällä tarkoitetaan tuotteen tai palvelun käyttäjää, kun taas asiakkaalla […]

      Palvelumuotoilun hyödyntämiselle on monia eri syitä, ja niin myös palvelumuotoilun sijoittumisessa organisaatioon on monia variaatioita. Palvelumuotoilua voi tehdä sekä yrityksen sisällä työskentelevä palvelumuotoilija että yrityksen ulkopuolinen konsultti. Kummassakin tavassa on puolensa, ja niiden tunnistamisesta on etua tuloksien saavuttamisessa. Siinä, missä yrityksen sisällä oleva palvelumuotoilija tuntee hyvin organisaation, sen sidosryhmän ja toiminnan, voi […]

    SUUNNITTELUN KOHDE   Julkisella ja yksityisellä sektorilla on huomattavan paljon samankaltaisuuksia. Niiden on kehitettävä toimintaansa ja palveluitaan palvellakseen asiakkaitaan heidän tarpeensa täyttävällä tavalla ja kokonaisvaltaisesti tuottaakseen olemassa olevilla resursseilla tilanteeseen sopivaa tehokasta, käytännöllistä ja tavoitellun kokemuksen tuottavaa palvelua. Tämä on lainalaisuus organisaatioiden olemassaolon ja toiminnan kannalta niin yksityisellä kuin julkisella sektorilla. Palveluiden luonteesta […]

Olet nyt tullut kurssin loppuun, UPEAA! Tässä sinulle vielä viimeinen tehtävä, jossa pääset reflektoimaan hieman ajatuksiasi: TEHTÄVÄ: Miltä sinusta nyt tuntuu? Minkälainen kuva sinulla on juuri NYT palvelumuotoilusta? Piirrä tai etsi kuvia, jotka kuvastavat tämän hetkistä ajatustasi palvelumuotoilusta ja laita tuotoksesi kurssin padletiin TÄSTÄ. Voit halutessasi myös liittää kuvan yhteyteen muutamia sanoja (max. 10 sanaa). […]