Perehdymme Digiassari-valmennuksessa muun muassa digitaaliseen asiakaskokemukseen, ja viikolla 9 saimmekin tehtäväksi mallintaa jonkin kokemuksen, jossa olemme itse olleet asiakkaana. Tehtävä opettaa tarkastelemaan digitaalisen asiakaskokemuksen eri vaiheita Customer Journey Map -työkalun avulla, ja sitä käyttäen olen mallintanut oman kokemukseni jimms.fi -verkkokaupassa asioinnista. Valitsin juuri verkkokauppaan liittyvän asiakaskokemuksen tarkasteltavaksi, koska verkkokauppa on erittäin olennainen osa monen nykyaikaisen yrityksen toimintaa, ja tämä kokemukseni jimms.fi:stä on hyvä esimerkki asiakaskokemuksesta, jossa oli sekä paljon hyvää että parantamisenkin varaa. Pyrin tarjoamaan tässä mallissa joitakin kehitysehdotuksia, mutta myös osoittamaan niitä asioita, jotka jo toimivat.
Täydennän tässä tekstissä yllä esittämääni mallia – perehdythän siis siihen ennen tekstin lukemista!
Yhteenvetäen tästä asiakaskokemuksesta voisi sanoa, että ilahduttavia kokemuksia olivat erityisesti ripeä palvelu ja asiakkaalle tarjotut pienet ekstrat (nallekarkit, joita Jimm’s lähettää aina “kaupantekijäisinä”), mutta mieleen jäi kuitenkin kummittelemaan myös se, että kovin autettu olo asiakkaalle ei jäänyt. Jimm’sistä ei myöskään tule oman kokemukseni perusteella sellaista vaikutelmaa, että se olisi itse aktiivisesti yhteydessä asiakkaisiinsa. Tähän voi toki osaltaan vaikuttaa se, että jimms.fi ei välttämättä profiloidu aivan tietokonekulttuurin aloittelijoille suunnattuna kauppana – ja aloittelija itse ehdottomasti olin tätä kyseistä tuotetilausta tehdessäni. Ylipäätään tietokoneharrastajien keskuudessa vallitsee tietynlainen tee-se-itse -kulttuuri, johon toisaalta kuuluu olennaisesti se, että tietoa etsitään itse googlettamalla ja luotetaan kokeneempien harrastajien apuun ja suosituksiin. Jimm’s voisi kuitenkin tehdä itsestään vähän helpommin lähestyttävän myös aloittelijoille panostamalla nimenomaan heille suunnattuun viestintään, esimerkiksi sähköpostitse lähetettäviin aloittelijan oppaisiin. Kokemus on osoittanut, että Jimm’siltä saa kyllä nopeasti palvelua niin soittamalla kuin sähköpostitsekin, mutta kauppa voisi mennä vaivannäössä vielä pidemmälle auttamalla asiakasta jo ennen kuin tämä huomaa olevansa “pulassa” esimerkiksi vääränlaisen tai puutteellisen tuotteen kanssa.
Ehkä toisen keskustelun aihe on se, miten tämä asiakkaan kokemustaso sitten selvitettäisiin – kysyttäisiinkö se esimerkiksi jollain kyselyllä tilauksen tekemisen yhteydessä? Tässä joka tapauksessa olisi yksi mahdollinen kehittämisen paikka, johon panostamalla Jimm’s antaisi asiakasviestinnän avulla itsestään aktiivisemman, avuliaamman ja helpommin lähestyttävän kuvan.
Olenkin ottanut sydämentehtäväkseni paasata ilmaisen ja alipalkatun työn teettämisestä ja tekemisestä, sillä kyseessä on syvällä luovan työn tekemisen rakenteissa oleva ongelma, joka pitäisi repiä juurineen irti.
Suosittelen lämpimästi tutustumaan materiaaliin, josta tämä kirjoitus sai inspiraationsa: tämä Mark Daltonin mainio artikkeli näkyvyyspalkalla työskentelystä, Taru Tammikallion työelämän epäkohtia käsittelevä Tabu-podcast sekä valokuvaaja Nani Annetten Luovia-podcastin jakso, jossa Nani käy läpi sitä, miten alennuksia kärttäviin kavereihin pitäisi suhtautua.
“Palkkiota emme valitettavasti voi maksaa, mutta voimme tarjota laajat verkostot ja näkyvyyttä”
Voimme varmaankin olla yhtä mieltä siitä, että lähtökohtana työn tekemisessä pitäisi olla aina se, että siitä saadaan vastineeksi asiallinen korvaus. Korvaukseksi näkee surullisen usein tarjottavan näkyvyyttä, kun työnantaja ei syystä tai toisesta halua tai voi maksaa palkkiota rahana. Riihikuiva käteinen tai numerot pankkitilillä kuitenkin ovat ne ainoat palkkion muodot, joita kehtaisin edes kutsua palkkioksi. Miksi? Siksi, että näkyvyydellä ja verkostoilla en ole vielä koskaan saanut vuokraani maksettua, eikä se ole kaupan kassallakaan kelvannut vaihdon välineeksi.
Et taatusti mene asianajotoimistoon kärttämään ilmaisia palveluita. Miksi siis teet niin graafiselle suunnittelijalle?
Tyystin ilmaiseksi teetetty työ on asia sinänsä, mutta ongelma muodostuu myös selkeästi alipalkatusta duunista – siis työstä, jossa tilaaja on kyllä valmistautunut maksamaan työstä euroilla, mutta korvaus on selkeästi alle alan palkkasuositusten. Näiden kohdalla olen aina käynyt itseni kanssa sisäistä monologia siitä, että tällaista työtä ei saisi ottaa vastaan, koska silloin poljen alani palkkoja ja vaikutan osaltani siihen, että alipalkattua työtä teetetään jatkossakin. Toisaalta, tätä kyseistä hommaa en joutuisi tekemään kuitenkaan ihan ilmaiseksi, ja hölmöähän se olisi rahasta kieltäytyä. Ja jos en ota tätä duunia vastaan, sen ottaa kuitenkin joku muu, joka on valmis tekemään vieläkin halvemmalla, ja se joku varmaan saa tästä kivan täytteen porfolioonsa.
Mutta kun niitä palkkoja ei tosiaan saisi polkea – ja niin sama kela pyörii pienen ihmisen päässä pyörimästä päästyään, eikä ratkaisua ongelmaan näy.
Arvosta itseäsi – hinnoittele työsi oikein
Meitä tekijöitä neuvotaan hinnoittelemaan oma työ alusta alkaen oikein, ja tiettyyn pisteeseen saakka hinnoittelu onkin puhdasta matematiikkaa. Tuskanhiki kuitenkin kihoaa otsalle, kun laskutoimituksen tuloksena on summa, joka näyttää aivan liian suurelta. Todennäköisesti se ei sitä ole, mutta silti tuo lukema tuntuu kauhistuttavan suurelta pyydettäväksi siitä työstä, jolla elantonsa hankkii. Yhtäkkiä palkan pyytäminen tuntuukin kohtuuttomalta, ja tekee mieli pyytää asiakkaalta anteeksi ennen kuin tämä on edes saanut laskua käsiinsä. Perisuomalainen vaatimattomuus ja huijarisyndrooma puskevat pintaan, ja lopulta työn hintaa tulee hilanneeksi varmuuden vuoksi pikkuisen – tai ihan reilusti – alaspäin, Tiedän tasan tarkkaan syyllistyneeni itsekin tähän omien valokuvauskeikkojeni kohdalla, ja se on samalla rieponut minua suunnattomasti.
Meitä luovan alan tekijöitä ei tulla koskaan pitämään ammattilaisina, jos emme ensin tee sitä itse. Uskon, että kun pidämme kiinni tietystä hintatasosta ja vastustamme kiusausta hinnoitella itsemme törkeän matalalle, osoitamme samalla muulle maailmalle olevamme ammattilaisia. Tämä on meille työtä. Tästä me saamme jääkaappeihimme muutakin kuin valon. Taide maksaa, koska se on meidän elinkeinomme, eikä hassua harrastelua ja puuhastelua.
Rakkaudesta lajiin on hyvä tehdä, mutta rakkaudella ei makseta vuokraa.
Ihmisillä tuntuu jostain syystä olevan sellainen käsitys, että luovan työn tekijät ovat niin rakastuneita omaan työhönsä, että työ itsessään riittää palkkioksi. Ja se työhän on niin helpon näköistäkin, että sitähän nyt tekisi ihan kuka tahansa! Viiden minuutin homma!
Tai sitten ei.
Valokuvaaminen näyttää helpolta, koska kameran takana on raudanluja ammattilainen, joka on tehnyt lujasti töitä osaamisensa ja työtapojensa hiomiseksi. Muotokuvamaalari saa aikaan upeita muotokuvia, koska hän on harjoitellut maalaamista ja ihmisten kanssa työskentelyä pitkäjänteisesti. Kitaristi on niin helkutin taitava siksi, että hän on treenannut joka päivä, joskus sormet verillä, niin kauan, että ne vaikeimmatkin soinnut lopulta soivat puhtaasti.
Osaamisen takana on lahjakkuuden lisäksi aina kovaa työtä – ja se työ jatkuu sen jälkeenkin, kun harjoitukset ovat ohi.
Ymmärrän toki sen, että asiakkaan ei tarvitse olla kiinnostunut siitä, kuinka rankasti olemme tehneet töitä tullaksemme alamme ammattilaisiksi. Työtuntimme eivät ole asiakkaan ongelma, ja ne voimmekin pitää omana tietonamme.
Siksi sanon vielä kerran: Meidän on aloitettava itsestämme.
Lopulta vastuu ilmaisen ja alipalkatun työn tekemisen loppumisesta siis on meillä tekijöillä. Kun kieltäydymme tekemästä työtä alle oman henkilökohtaisen minimipalkkiomme, osoitamme itse pitävämme työtämme tärkeänä ja koulutamme asiakkaitammekin ajattelemaan niin.
Liian pitkä, ei jaksa lukea? Onneksi kokosin alle muistilistan olennaisimmista luovan työn pointeista! Muistilistassani omat sekä Nanin ja Tarun podcasteissa esiin tulleet supertärkeät näkemykset jokseenkin sekoittuvat keskenään, ja suosittelenkin lämpimästi kuuntelemaan nuo podit.
On ok sanoa ei ilmaiselle ja alipalkatulle työlle. Itse asiassa se on enemmän kuin ok – vastuullisena luovan alan tekijänä se on suorastaan velvollisuutesi. Kun hinnoittelet työsi alusta alkaen oikein, hyödytät paitsi itseäsi myös meitä muita. Jyrkkä ei palkkojen polkemiselle!
Naama-alennuksia ei ole pakko antaa – jos et itse halua. Päätä itse, teetkö halvemmalla esim. perheelle tai ystäville, vai peritkö kaikilta asiakkailta aina saman hinnan.
Se, että satut olemaan perhejuhlissa kameran kanssa, EI tarkoita sitä, että sinun olisi pakko kuvata ko. bileet ilmaiseksi ja jakaa kuvia myöhemmin kaikille osallistujille ilmaiseksi. On sallittua myös jättää kamera kotiin.
Taidettasi aidosti arvostava ei pyydä alennusta palveluistasi. Taidettasi arvostava ymmärtää, että taide ei ole sinulle superhelppoa puuhastelua vain siksi, että teet sitä kutsumuksesta. Toki valokuvia otetaan ja tauluja maalataan rakkaudesta lajiin, mutta rakkaudella ei makseta laskuja. Sinä olet taiteesi ja taiteesi olet sinä – ja siksi se maksaa rahaa.
Näkyvyyspalkalla työskentely ei kuitenkaan ihan aina ole ainoastaan huono juttu, jos se johtaa johonkin rahakkaaseen keikkaan myöhemmin. Jos otat vastaan alipalkatun tai ilmaisen keikan, varmista, että se tuottaa sinulle jotakin muuta hyötyä. Mieti kuitenkin ensin, haluatko todella luopua palkkiosta, joka muodostaa osan toimeentulostasi.
On tilanteita, joissa voi olla yksinkertaisesti pakko ottaa vastaan alipalkattua tai jopa ilmaista duunia. Esimerkiksi silloin, kun portfolio vielä kaipaa kipeästi täytettä, on ymmärrettävää, että ilmaistakin työtä otetaan vastaan. Edellisessä pointissa toinkin esiin sen, että ilmaiskeikkaakin voi tehdä, jos siitä on selkeästi sinulle itsellesi hyötyä, ja portfolion laajentamisesta ilman muuta hyödyt.
Loppujen lopuksi vastuu alennusten kärttämisen loppumisesta on sinulla itselläsi. Kun arvostat omaa työtäsi niin paljon, että hinnoittelet sen alusta asti oikein, osoitat muulle maailmalle olevasi ammattilainen.
