Klikkaa kuvaa suuremmaksi!
Perehdymme Digiassari-valmennuksessa muun muassa digitaaliseen asiakaskokemukseen, ja viikolla 9 saimmekin tehtäväksi mallintaa jonkin kokemuksen, jossa olemme itse olleet asiakkaana. Tehtävä opettaa tarkastelemaan digitaalisen asiakaskokemuksen eri vaiheita Customer Journey Map -työkalun avulla, ja sitä käyttäen olen mallintanut oman kokemukseni jimms.fi -verkkokaupassa asioinnista. Valitsin juuri verkkokauppaan liittyvän asiakaskokemuksen tarkasteltavaksi, koska verkkokauppa on erittäin olennainen osa monen nykyaikaisen yrityksen toimintaa, ja tämä kokemukseni jimms.fi:stä on hyvä esimerkki asiakaskokemuksesta, jossa oli sekä paljon hyvää että parantamisenkin varaa. Pyrin tarjoamaan tässä mallissa joitakin kehitysehdotuksia, mutta myös osoittamaan niitä asioita, jotka jo toimivat.
Täydennän tässä tekstissä yllä esittämääni mallia – perehdythän siis siihen ennen tekstin lukemista!
Yhteenvetäen tästä asiakaskokemuksesta voisi sanoa, että ilahduttavia kokemuksia olivat erityisesti ripeä palvelu ja asiakkaalle tarjotut pienet ekstrat (nallekarkit, joita Jimm’s lähettää aina “kaupantekijäisinä”), mutta mieleen jäi kuitenkin kummittelemaan myös se, että kovin autettu olo asiakkaalle ei jäänyt. Jimm’sistä ei myöskään tule oman kokemukseni perusteella sellaista vaikutelmaa, että se olisi itse aktiivisesti yhteydessä asiakkaisiinsa. Tähän voi toki osaltaan vaikuttaa se, että jimms.fi ei välttämättä profiloidu aivan tietokonekulttuurin aloittelijoille suunnattuna kauppana – ja aloittelija itse ehdottomasti olin tätä kyseistä tuotetilausta tehdessäni. Ylipäätään tietokoneharrastajien keskuudessa vallitsee tietynlainen tee-se-itse -kulttuuri, johon toisaalta kuuluu olennaisesti se, että tietoa etsitään itse googlettamalla ja luotetaan kokeneempien harrastajien apuun ja suosituksiin. Jimm’s voisi kuitenkin tehdä itsestään vähän helpommin lähestyttävän myös aloittelijoille panostamalla nimenomaan heille suunnattuun viestintään, esimerkiksi sähköpostitse lähetettäviin aloittelijan oppaisiin. Kokemus on osoittanut, että Jimm’siltä saa kyllä nopeasti palvelua niin soittamalla kuin sähköpostitsekin, mutta kauppa voisi mennä vaivannäössä vielä pidemmälle auttamalla asiakasta jo ennen kuin tämä huomaa olevansa “pulassa” esimerkiksi vääränlaisen tai puutteellisen tuotteen kanssa.
Ehkä toisen keskustelun aihe on se, miten tämä asiakkaan kokemustaso sitten selvitettäisiin – kysyttäisiinkö se esimerkiksi jollain kyselyllä tilauksen tekemisen yhteydessä? Tässä joka tapauksessa olisi yksi mahdollinen kehittämisen paikka, johon panostamalla Jimm’s antaisi asiakasviestinnän avulla itsestään aktiivisemman, avuliaamman ja helpommin lähestyttävän kuvan.
