![\"\"](\"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/lumenlehti\/files\/2019\/04\/Logokokoelma-Kemi-ja-V\u00e4h\u00e4kuopus-600x67.jpg\")
<\/p>\n<\/p>\n
Lataa PDF-tiedosto<\/a><\/p>\n Jenni Kemi, tradenomi (AMK), projektisuunnittelija, Vastuulliset palvelut, Lapin ammattikorkeakoulu\u00a0 <\/em><\/p>\n Mari V\u00e4h\u00e4kuopus, KTM, lehtori, Vastuulliset palvelut, Lapin ammattikorkeakoulu <\/em><\/p>\n <\/p>\n Napapiirill\u00e4 sijaitseva Joulupukin kyl\u00e4 on nopeasti kasvanut p\u00e4iv\u00e4k\u00e4yntikohteesta ymp\u00e4rivuotiseksi matkailukohteeksi. Kasvavien matkailijam\u00e4\u00e4rien ja muuttuvien asiakastarpeiden my\u00f6t\u00e4 unohtumattoman asiakaskokemuksen tuottaminen vaati yh\u00e4 enemm\u00e4n osaamista ja yhteist\u00e4 tekemist\u00e4.<\/p>\n <\/p>\n Palveluliiketoiminnassa kannattavuus perustuu asiakaskokemukseen. Vuorovaikutuksella ja kohtaamisen laadulla vaikutetaan siihen, mink\u00e4lainen kokemus asiakkaalle syntyy palvelutilanteessa. Asiakkaana voidaan tarkastella kuluttajan lis\u00e4ksi yrityksen toista yksikk\u00f6\u00e4, toista yrityst\u00e4 tai sidosryhmi\u00e4.\u00a0 Yrityksiss\u00e4, joissa tunnistetaan ja osataan huomioida yhteis\u00f6n tarpeet, pystyt\u00e4\u00e4n my\u00f6s paremmin vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin. Positiivinen asiakaskokemus lis\u00e4\u00e4 myynti\u00e4 ja vahvistaa asiakasuskollisuutta. (Fischer & Vainio 2014.)<\/p>\n Ty\u00f6terveyslaitokselle tuottamassaan selvityksess\u00e4 Repo, Ravantti ja P\u00e4\u00e4kk\u00f6nen (2015, 2) toteavat henkil\u00f6st\u00f6ll\u00e4, sen osaamisella, me-hengell\u00e4 ja asiakassuhteisiin liittyvill\u00e4 voimavaroilla olevan suurempi vaikutus yrityksen tulokseen kuin koneiden, laitteiden tai tilojen k\u00e4yt\u00f6n tehostamisella.\u00a0 Todellinen kilpailuetu syntyy yrityksen sis\u00e4isest\u00e4 laadusta, siit\u00e4 vuorovaikutuksen toimivuudesta ja ihmisten kyvyst\u00e4 kohdata toisensa aidosti ja arvostaen. (Fischer & Vainio 2014). Sek\u00e4 liiketoiminnan ett\u00e4 ty\u00f6hyvinvoinnin kehitt\u00e4misen kannalta on merkityksellist\u00e4 vahvistaa yhteis\u00f6n j\u00e4senten mahdollisuuksia kehitt\u00e4\u00e4 yhdess\u00e4 tapoja vuorovaikutukseen ja kohtaamisiin (Repo ym. 2015).<\/p>\n <\/p>\n Viime vuosien aikana Lapin matkailun kasvu on ollut voimakasta. Joulupukin kyl\u00e4 on kehittynyt nopeasti p\u00e4iv\u00e4k\u00e4yntikohteesta kansainv\u00e4liseksi, ymp\u00e4rivuotiseksi matkailukohteeksi.\u00a0 Joulupukin kyl\u00e4ss\u00e4 vierailee vuosittain puoli miljoonaa matkailijaa, alueen majoituskapasiteetti on noin tuhat vuodepaikkaa, ja sen kollektiivinen liikevaihto noin 40 miljoonaa euroa (Nikander, 2019).<\/p>\n Asiakkaan aika on Joulupukin kyl\u00e4ss\u00e4 toimiville yrityksille suunnattu liiketoiminnan kehitt\u00e4miskokonaisuus. Mukana on 20 Joulupukin kyl\u00e4n alueella toimivaa matkailu-\/palvelualan (majoitus-, ravitsemus-, matkamuisto-, ohjelmapalvelut) mikro- ja pk-yrityst\u00e4, joita yhdist\u00e4\u00e4 sijainti ja yhteinen asiakas. Tavoitteena on vahvistaa alueen kilpailukyky\u00e4 ja yhten\u00e4isen asiakaskokemuksen muodostumista edist\u00e4m\u00e4ll\u00e4 henkil\u00f6st\u00f6n ty\u00f6hyvinvointia, tarjoamalla koulutusta yhteisen asiakaskokemuksen kehitt\u00e4miseen ja luomalla tilanteita yhteisty\u00f6lle.<\/p>\n Kehitt\u00e4misteemat ovat nousseet alueella toimivien yritt\u00e4jien ja heid\u00e4n ty\u00f6ntekij\u00f6idens\u00e4 tarpeista. Alussa suoritetun ty\u00f6hyvinvointikyselyn tuloksissa nousi esiin yritysyhteisty\u00f6n vahvistamiseen, Joulupukin kyl\u00e4n kokonaisuuden tuntemiseen, alueen yritysten sis\u00e4iseen viestint\u00e4\u00e4n ja asiakaspalveluun sek\u00e4 alueen suunnitelmalliseen kehitt\u00e4miseen liittyvi\u00e4 kehitt\u00e4mistarpeita. Yritysyhteisty\u00f6n kehitt\u00e4minen on keskeinen osa alueen kehitt\u00e4mist\u00e4, sill\u00e4 alueen yritykset kokevat tarvitsevansa toisiaan menesty\u00e4kseen. Sitoutumisen ja ty\u00f6hyvinvoinnin kannalta on my\u00f6s t\u00e4rke\u00e4\u00e4, ett\u00e4 alueella ty\u00f6skentelevill\u00e4 on mahdollisuus osallistua Joulupukin kyl\u00e4n yhteisen palvelukokemuksen kehitt\u00e4miseen.<\/p>\n Ensimm\u00e4isen vuoden aikana ty\u00f6pajoissa keskityttiin alueen asiakaskokemuksen yhten\u00e4ist\u00e4miseen tarinallistamisen, visuaalisen myyntity\u00f6n, digitaalisen asiakaskokemuksen, palvelukokemuksen ja sosiaalisen median keinoin. Esimerkiksi yhteis\u00f6llisyyden vahvistamiseksi ja toiminta-alueeseen tutustumiseksi j\u00e4rjestettiin alueen yhteinen kauden avaus – t\u00e4m\u00e4n lis\u00e4ksi suurin osa ty\u00f6pajoista toteutetaan fyysisesti Joulupukin kyl\u00e4n alueella.\u00a0 Kuluvan vuoden ty\u00f6pajojen sis\u00e4ll\u00f6t ja menetelm\u00e4t on suunniteltu syvent\u00e4m\u00e4\u00e4n osaamista sis\u00e4isen viestinn\u00e4n ja asiakaskokemukseen liittyvien yhteisten toimintatapojen muodostamiseksi. Yritt\u00e4j\u00e4t henkil\u00f6kuntineen osallistuvat Joulupukin kyl\u00e4n yhteisen perehdytysmallin ty\u00f6st\u00e4miseen. Yhten\u00e4isen perehdytyksen avulla jokaisella alueella ty\u00f6skentelev\u00e4lle tarjotaan edellytykset toimia osana yhteis\u00f6\u00e4 ja osallistua unohtumattoman asiakaskokemuksen luomiseen.<\/p>\n <\/p>\n Ylivertainen asiakaskokemus syntyy tahdosta ja kyvyst\u00e4 toimia yhdess\u00e4 yli rajojen, niin oman yrityksen sis\u00e4ll\u00e4 kuin suhteessa yhteisty\u00f6kumppaneihin ja sidosryhmiin (Fischer & Vainio 2014).\u00a0 Joulupukin kyl\u00e4n yhten\u00e4isen asiakaskokemuksen muodostumisessa jokaisella alueella toimivalla yrityksell\u00e4 on oma merkitt\u00e4v\u00e4 roolinsa.<\/p>\n Asiakkaan aika -kehitt\u00e4misty\u00f6t\u00e4 on tehty, ja tullaan jatkamaan, tiiviiss\u00e4 yhteisty\u00f6ss\u00e4 Joulupukin kyl\u00e4ss\u00e4 toimivien yritysten, Pajakyl\u00e4n osuuskunnan ja Visit Rovaniemen kanssa. Kehitt\u00e4misrattaiden on pysytt\u00e4v\u00e4 kasvun vauhdissa mukana ja tarjottava yritt\u00e4jille ja ty\u00f6ntekij\u00f6ille konkreettisia ty\u00f6kaluja yhteisty\u00f6h\u00f6n asiakkaiden odotusten lunastamiseksi. Yhteisen kehitt\u00e4misty\u00f6n tuloksena syntyy, alueelta viel\u00e4 puuttuva, alueperehdytysmalli, johon on yhdess\u00e4 m\u00e4\u00e4ritelty Joulupukin kyl\u00e4n yhteisen asiakaskokemuksen edellytykset.<\/p>\n Lapin ammattikorkeakoulun ja Lapin yliopiston opiskelijoille kehitt\u00e4misty\u00f6 on tarjonnut oppimisymp\u00e4rist\u00f6n, jossa opiskelijat ovat p\u00e4\u00e4sseet perehtym\u00e4\u00e4n liiketalouden kehitt\u00e4misen ilmi\u00f6ihin, soveltamaan oppimaansa ja tuottamaan uutta tietoa muun muassa asiakaspalvelun, myynnin, markkinoinnin, johtamisen ja talouden kannattavuuden n\u00e4k\u00f6kulmista. Yhteisty\u00f6lle ja kehitt\u00e4misty\u00f6lle on suunniteltu jatkuvuutta, esimerkiksi sis\u00e4llytt\u00e4m\u00e4ll\u00e4 opintoihin vuosittain toistuvia yhteisty\u00f6ss\u00e4 toteutettavia kokonaisuuksia.<\/p>\n Asiakkaan aika on Joulupukin kyl\u00e4ss\u00e4 toimiville yrityksille suunnattu kehitt\u00e4miskokonaisuus.\u00a0 Tavoitteena on kasvattaa Joulupukin kyl\u00e4ss\u00e4 sijaitsevien pk-palveluyritysten tuottavuutta ja kilpailukyky\u00e4 parantamalla yritt\u00e4jien ja yritysten henkil\u00f6st\u00f6n ty\u00f6hyvinvointia. Tavoitteena on vaikuttaa Joulupukin kyl\u00e4n tuottamaan asiakaskokemukseen sek\u00e4 kehitt\u00e4\u00e4 verkostoitumisen mahdollisuuksia.\u00a0 Ajalla 1.5.2017-31.10.2019 toteutettua, ESR-rahoitteista hanketta hallinnoi Lapin ammattikorkeakoulu ja sen osatoteuttajana toimii Lapin yliopisto.\u00a0 Lis\u00e4tietoja: Projektip\u00e4\u00e4llikk\u00f6 Mari V\u00e4h\u00e4kuopus ja projektikoordinaattori Jenni Kemi. Tietoa kev\u00e4\u00e4n ty\u00f6pajoista: <\/em>https:\/\/asiakkaanaika.wixsite.com\/info<\/em><\/a><\/p>\n <\/p>\n Fischer, M<\/a>. & Vainio<\/a>, S. 2014. Potkua palvelubisnekseen: asiakaskokemus luodaan yhdess\u00e4<\/a>.\u00a0 E-kirja. Helsinki: Talentum Media Oy.<\/p>\n Fischer, M.\u00a0 2015. Positiivinen ilmapiiri ja merkityksellinen ty\u00f6 synnytt\u00e4\u00e4 hyvinvointia ja tyytyv\u00e4isi\u00e4 asiakkaita. Luento Vaasan yliopistossa.\u00a0 Viitattu 10.4.2019 https:\/\/docplayer.fi\/2620116-Positiivinen-ilmapiiri-ja-merkityksellinen-tyo-synnyttaa-hyvinvointia-ja-tyytyvaisia-asiakkaita-merja-fischer-tkt-ktm-vaasa-10-2.html<\/a>.<\/p>\n Nikander, A. 2019. Pajakyl\u00e4n osuuskunta. Kehitt\u00e4misp\u00e4\u00e4llik\u00f6n haastattelu 10.4.2019.<\/p>\nKilpailuetua kyvyst\u00e4 kohdata asiakas<\/h2>\n
Joulupukin kyl\u00e4n yhteist\u00e4 asiakaskokemusta kehitt\u00e4m\u00e4ss\u00e4<\/h2>\n
Yhteisty\u00f6ll\u00e4 jatkuvuutta kehitt\u00e4miseen<\/h2>\n
L\u00e4hteet<\/h3>\n