{"id":2197,"date":"2019-10-30T12:47:20","date_gmt":"2019-10-30T10:47:20","guid":{"rendered":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/lumenlehti\/?p=2197"},"modified":"2019-10-30T12:47:20","modified_gmt":"2019-10-30T10:47:20","slug":"palveluosaaminen-hyvinvointialalla","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/lumenlehti\/2019\/10\/30\/palveluosaaminen-hyvinvointialalla\/","title":{"rendered":"Palveluosaaminen hyvinvointialalla"},"content":{"rendered":"

Lataa PDF-tiedosto<\/a><\/p>\n

Helena Kangastie, TtM, erityisasiantuntija (TKI & O), Lapin ammattikorkeakoulu <\/em><\/p>\n

 <\/p>\n

Olemme viime aikoina saaneet usein lukea ja kuulla uutisista, kuinka hyvinvointipalvelut ovat maassamme rapautuneet. Valokeilassa ovat olleet esimerkiksi vanhusten hoito- ja hoivapalvelut, joiden on sanottu olevan heikkolaatuisia, ty\u00f6ntekij\u00f6it\u00e4 ei ole riitt\u00e4v\u00e4sti ja osaaminenkaan ei ole aina riitt\u00e4v\u00e4n laadukasta. Palvelun laadun puutteita on tullut esille palvelun tuottajasta riippumatta niin yksityisen kuin julkisen sektorinkin toiminnassa. T\u00e4ss\u00e4 artikkelissa avaan asiaa osaamisen n\u00e4k\u00f6kulmasta, mit\u00e4 palveluosaaminen on hyvinvointialalla ja miten sit\u00e4 on hyv\u00e4 kehitt\u00e4\u00e4.<\/p>\n

Hyvinvointialan palvelut<\/h2>\n

Tilastokeskuksen toimialaluokitus ei tunnista hyvinvointialaa, mutta se tunnistaa terveys- ja sosiaalialan. P\u00e4\u00e4luokka terveys- ja sosiaalipalvelut sis\u00e4lt\u00e4v\u00e4t sosiaali- ja terveyspalveluiden tuottamisen ja palveluja tuottavat sek\u00e4 julkisen ett\u00e4 yksityisen sektorin yksik\u00f6t. (Tilastokeskus). Hyvinvointiala voidaan n\u00e4hd\u00e4 sateenvarjok\u00e4sitteen\u00e4, jonka alla on palveluja sosiaali- ja terveysalan, koulutuksen, vapaa-ajan ja viihtymisen kent\u00e4lt\u00e4. (Kainlauri 2007, 16\u201317.) Suomen Kuntaliiton (2014) tekem\u00e4n m\u00e4\u00e4rittelyn mukaan hyvinvointipalveluja ovat muun muassa koulutus, kirjastot, kansalaisopistot, kulttuuri- ja vapaa-aikapalvelut, sosiaali- ja terveyspalvelut sek\u00e4 liikuntatoiminta.<\/p>\n

Palvelujen j\u00e4rjest\u00e4minen ja tuottaminen on erotettu toisistaan erityisesti sosiaali- ja terveysalalla. Perinteisesti julkisten, hyvinvointipalveluihin lukeutuvien, sosiaali- ja terveyspalvelujen j\u00e4rjest\u00e4misvastuu on Suomessa ollut kunnilla. Kunnat voivat toteuttaa palvelujen tuottamisen useammalla tavalla. Ne voivat tuottaa palvelut joko kokonaan itse omin voimin, yhdess\u00e4 toisten kuntien kanssa tai ostaa niit\u00e4 yksityisilt\u00e4 palvelujen tuottajilta, kuten yrityksilt\u00e4, j\u00e4rjest\u00f6ilt\u00e4 ja s\u00e4\u00e4ti\u00f6ilt\u00e4. Kunnat voivat my\u00f6s hankkia palveluita hankintasopimuksilla kilpailuttamalla palveluita tai ottamalla k\u00e4ytt\u00f6\u00f6n palvelusetelin (Suomen Kuntaliitto 2019). Vastuun palvelutuotannon ohjauksesta, valvonnasta ja rahoituksesta on kuitenkin julkisella sektorilla valtiolla ja kunnilla. Aluehallintovirastot ohjaavat ja valvovat kunnallista ja yksityist\u00e4 sosiaali- ja terveydenhuoltoa ja arvioivat kuntien peruspalveluiden saatavuutta ja laatua (Sosiaali- ja terveysministeri\u00f6 2019.) Viime vuosikymmenin\u00e4 palvelujen tuottamisessa on tapahtunut muutosta. Kunnat ovat alkaneet yh\u00e4 enemm\u00e4n ostaa palveluja yksityisilt\u00e4 palveluntuottajilta Nykyisin yksityinen sosiaali- ja terveyspalveluala sek\u00e4 hoiva-ala ovat nopeimmin kasvavia toimialoja Suomessa.<\/p>\n

Sosiaali- ja terveysalan toimintaymp\u00e4rist\u00f6 on t\u00e4ynn\u00e4 erilaisia haasteita, jotka edellytt\u00e4v\u00e4t monenlaisia rakenteellisia ja toiminnallisia muutoksia ja uutta ajattelua yhteiskunnassamme. Huczkowskin (2018) mukaan suunnitteilla oleva sote-uudistus tulee toteutuessaan sijoittumaan huomattavasti monimutkaisempaan ja kompleksisempaan julkisen sosiaali- ja terveyspalveluj\u00e4rjestelm\u00e4n toimintaymp\u00e4rist\u00f6\u00f6n ja todellisuuteen, jos vertaa vaikkapa vain pari vuosikymment\u00e4 sitten vastaavaan toimintaymp\u00e4rist\u00f6\u00f6n. \u00a0Sosiaali- ja terveysalan ty\u00f6n tekemisen ymp\u00e4rist\u00f6, itse ty\u00f6n tekeminen ja sen j\u00e4rjestelm\u00e4t ovat muuttuneet yh\u00e4 monisyisemmiksi viimeisten vuosikymmenten aikana. (Huczkowski 2018, 24.) Haasteet on kuitenkin k\u00e4\u00e4nnett\u00e4v\u00e4 mahdollisuuksiksi alan organisaatioiden sis\u00e4ll\u00e4 oikeanlaisen ammatillisen osaamisen, hyv\u00e4n johtamisosaamisen ja vaikuttavien toiminnallisten ratkaisujen kautta. Muutos haastaa ei ainoastaan palvelujen j\u00e4rjest\u00e4mist\u00e4 tai tuottamista vaan my\u00f6skin osaamista ja sen kehitt\u00e4mist\u00e4.<\/p>\n

Palveluosaaminen hyvinvointialalla<\/h2>\n

Hyvinvointialan palvelut toteutuvat useimmiten ihmisten v\u00e4lisess\u00e4 kontaktissa. Itse palvelun laadun ohella my\u00f6s asiakaskontaktin laatu vaikuttaa usein kokemukseen saadun palvelun tasosta. Sosiaali- ja terveysalan palvelujen l\u00e4ht\u00f6kohtana on aina asiakaskeskeisyys. T\u00e4t\u00e4 korostetaan lains\u00e4\u00e4d\u00e4nn\u00f6ss\u00e4 turvaamalla potilaiden ja asiakkaiden oikeuksia erilaisilla laeilla esimerkiksi Laki potilaan asemasta ja oikeuksista ja Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista. \u00a0Gr\u00f6nroos (2009) kuvaa asiakasl\u00e4ht\u00f6isyytt\u00e4 hyv\u00e4ksi koetun palvelukriteerist\u00f6n avulla ja n\u00e4m\u00e4 kriteerit liittyv\u00e4t joko tekniseen laatuun, imagoon, prosessiin tai toiminnalliseen laatuun. N\u00e4m\u00e4 seitsem\u00e4n kriteeri\u00e4 ovat ammattimaisuus ja taidot, asenteet ja k\u00e4ytt\u00e4ytyminen, l\u00e4hestytt\u00e4vyys ja joustavuus, luotettavuus, palvelun normalisointi, palvelumaisema ja maine ja uskottavuus. (Gr\u00f6nroos 2009, 121-122.)<\/p>\n

K\u00e4sitteet asiakasosaaminen ja palveluosaaminen liitet\u00e4\u00e4n usein yhteen ja toistuvat puheissa tulevaisuuden osaamistarpeista. Palveluosaaminen liitet\u00e4\u00e4n my\u00f6s liiketoimintaosaamiseen. Palveluosaaminen voidaan m\u00e4\u00e4ritell\u00e4 kuten Elinkeinoel\u00e4m\u00e4n Keskusliitto (EK) Palvelut 2020-hankkeessa m\u00e4\u00e4rittelee\u201d tulevaisuuden asiakasosaaminen ja palveluosaaminen tarkoittavat asiakasprosessien kokonaishallintaa, asiakkaiden tarpeiden tunnistamista ja ennakointia sek\u00e4 ihmisten kohtaamisessa tarvittavia yhteisty\u00f6-ja vuorovaikutustaitoja.\u201d<\/p>\n

Palveluosaaminen nousee keskeiseksi osaamisvaatimukseksi esimerkiksi terveydenhuoltoalan s\u00e4hk\u00f6isten palveluiden k\u00e4yt\u00f6ss\u00e4 ja kehitt\u00e4misess\u00e4 (Kivel\u00e4, M. 2011, 37). Hyry-Hongan (2018) mukaan erilaiset sosiaali- ja terveydenhuollon verkkopalvelut, verkostot ja virtuaaliset yhteis\u00f6t lis\u00e4\u00e4ntyv\u00e4t tulevaisuudessa. Asiakkailla on odotuksia ajasta ja paikasta riippumattomaan palveluun. Sosiaali- ja terveysalan henkil\u00f6st\u00f6ll\u00e4 on oltava sellaista osaamista, jotta he osaavat palvella asiakkaitaan monikanavaisissa verkostoissa ja kohdata heid\u00e4t virtuaalisesti. Lis\u00e4ksi on edelleen tarvetta ihmisl\u00e4heiselle ja eettiselle osaamiselle. (Hyry-Honka 2018, 6-7) Tarvitaan palveluosaamisen jatkuvaa hankkimista ja kehitt\u00e4mist\u00e4.<\/p>\n

Palveluosaamisen kehitt\u00e4minen<\/h2>\n

Elinik\u00e4inen oppiminen ja osaamisen kehitt\u00e4minen ovat keskeinen hyvinvoinnin l\u00e4hde. T\u00e4n\u00e4 p\u00e4iv\u00e4n\u00e4 korostetaan vahvasti my\u00f6s jatkuvaa oppimista osana elinik\u00e4ist\u00e4 oppimista. Jatkuva oppiminen viittaa erityisesti osaamiseen, joka uudistaa ty\u00f6el\u00e4m\u00e4\u00e4 ja ty\u00f6el\u00e4m\u00e4 osaamista. (Sitra 2019). Palveluosaamista hankitaan eri kouluasteiden perustutkintokoulutuksissa ja tutkinnon j\u00e4lkeen ty\u00f6ss\u00e4 erilaisina henkil\u00f6st\u00f6-ja t\u00e4ydennyskoulutuksina. Hedelm\u00e4llisint\u00e4 ja vaikuttavaa on palveluosaamisen opetus ja oppiminen konkreettisissa, asiakkaan ja henkil\u00f6kunnan v\u00e4lisess\u00e4 vuorovaikutustilanteessa. \u00a0Syv\u00e4llinen oppiminen edellytt\u00e4\u00e4 aitoa asiakaskokemusta ja palvelutilanteen vuorovaikutuksen reflektointia ns. ty\u00f6el\u00e4m\u00e4l\u00e4heist\u00e4 oppimista.<\/p>\n

Ty\u00f6ntekij\u00e4n tulee kehitt\u00e4\u00e4 omaa osaamistaan koko ty\u00f6uran ajan. My\u00f6s ty\u00f6paikkojen ja ty\u00f6nantajien velvollisuutena on tukea ja mahdollistaa eri tavoin jatkuva oppiminen.\u00a0 Sosiaali- ja terveydenhuollossa organisaatioiden henkil\u00f6st\u00f6johtaminen kaikkine osa-alueineen on suuressa roolissa varmistamassa my\u00f6s palveluosaamisen jatkuvaa kehitt\u00e4mist\u00e4. T\u00f6rm\u00e4nen ja Keskitalo (2019) toteavat ty\u00f6el\u00e4m\u00e4n osaamisvaatimusten paineen johtavan siihen, ett\u00e4 organisaatiot ja yritykset kamppailevat pit\u00e4\u00e4kseen ty\u00f6n menetelm\u00e4t, ty\u00f6kalut ja osaamisensa ajan tasalla. T\u00e4m\u00e4 haastaa my\u00f6s koulutuksen tarjoajia menetelm\u00e4llisesti ja sis\u00e4ll\u00f6llisesti.<\/p>\n

Ammattikorkeakoulun tarjoamassa AMK-maisteritutkinnossa Hyvinvointiosaamisen johtamisen koulutus tuottaa osaamista, jotta hyvinvointialan ty\u00f6el\u00e4m\u00e4n tulevilla ja nykyisill\u00e4 esimiehill\u00e4 on kyky\u00e4 ja valmiuksia tarttua my\u00f6s eettisesti haastaviin asioihin. Hyvinvointiosaamisen johtamisen koulutuksessa opiskelijat opiskelivat syksyll\u00e4 2019 henkil\u00f6st\u00f6johtamista. Opinnoissa he pohtivat arjen henkil\u00f6st\u00f6njohtamisen ja esimiesty\u00f6n k\u00e4yt\u00e4nt\u00f6j\u00e4 ja kokemuksia Lean johtamisen n\u00e4k\u00f6kulmasta. Palveluosaamisen m\u00e4\u00e4rittelyss\u00e4 tuli esille muun muassa palvelun laatuun, osaamiseen ja ammattitaitoon sek\u00e4 esimiesty\u00f6h\u00f6n liittyvi\u00e4 n\u00e4k\u00f6kulmia:<\/p>\n

\u201d puhuttaessa palveluosaamisesta, on aiheellista puhua laadusta<\/u> ja mik\u00e4 kenenkin mielest\u00e4 on laadukasta\u201d<\/em><\/p>\n

\u201dk\u00e4sitys laadusta tai sen puuttumisesta on usein subjektiivinen ja perustuu<\/u> asiakkaan\/potilaan omiin odotuksiin ja vaatimuksiin<\/u>\u201d<\/em><\/p>\n

\u201dhyvinvointialalla my\u00f6s palveluosaamisessa korostuu asiakas\/potilasl\u00e4ht\u00f6isyys,<\/u> eli se, ett\u00e4 kaikessa menn\u00e4\u00e4n \u201dpotilas edell\u00e4\u201d. <\/em><\/p>\n

\u201d palveluosaamiselle olennaista on my\u00f6s palvelunhalu, vuorovaikutustaidot sek\u00e4 palveluvarmuus, jota voidaan hoitoty\u00f6ss\u00e4 kutsua esimerkiksi ammattitaitoisuudeksi<\/u>. <\/em><\/p>\n

\u201desimiesn\u00e4k\u00f6kulmasta<\/u> palveluosaamista on esimerkiksi henkil\u00f6st\u00f6n osaamisen varmistaminen ja kehitt\u00e4minen sek\u00e4 laadun hallinta ja tarkkailu esimerkiksi asiakaspalautteiden avulla\u201d.<\/em><\/p>\n

Johtaminen ja esimiesty\u00f6 ja sielt\u00e4 saatava tuki ja ohjaus ovat keskeisess\u00e4 asemassa ty\u00f6uran aikaisen osaamisen hankkimisessa ja kehitt\u00e4misess\u00e4. Ty\u00f6ntekij\u00e4, jolla on todellista palveluosaamista, kohtelee asiakkaitaan tai potilaitaan kunnioittavasti, kuuntelee heit\u00e4 ja omaa halun auttaa ja palvella asiakkaitaan. H\u00e4n on omassa ty\u00f6ss\u00e4\u00e4n ammattitaitoinen ja kehitt\u00e4\u00e4 jatkuvasti osaamistaan.<\/p>\n

L\u00e4hteet<\/h2>\n

Elinkeinoel\u00e4m\u00e4n keskusliitto. 2005. Palvelut 2020-kohti palvelujen tulevaisuutta. Viitattu 14.10.2019. https:\/\/docplayer.fi\/6794299-Palvelut-2020-kohti-palvelujen-tulevaisuutta.html.<\/p>\n

Gr\u00f6nroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. 4. painos. Helsinki: WSOYpro Oy.<\/p>\n

Huczkowski, P.2018.\u00a0 Suomalaisen julkisen sosiaali- ja terveyspalveluj\u00e4rjestelm\u00e4n reformit ja valtion valvonnan muuttuminen. Teoksessa Leena Viinam\u00e4ki, Reetta Saarnio ja Raija Sepp\u00e4nen (toim.) Soten haasteet hyvinvointialan korkeakoulutukselle. 22 artikkelia teemasta. Lapin ammattikorkeakoulu. Sarja B. Tutkimusraportit ja kokoomateokset 19\/2018. Viitattu 14.10.2019. https:\/\/www.lapinamk.fi\/loader.aspx?id=32b4edfd-947f-4dec-9b2b-d86c56c1e8fe.<\/p>\n

Hyry-Honka, O. 2018. Esipuhe. Teoksessa Leena Viinam\u00e4ki, Reetta Saarnio ja Raija Sepp\u00e4nen (toim.) Soten haasteet hyvinvointialan korkeakoulutukselle. 22 artikkelia teemasta. Lapin ammattikorkeakoulu. Sarja B. Tutkimusraportit ja kokoomateokset 19\/2018. Viitattu 14.10.2019. https:\/\/www.lapinamk.fi\/loader.aspx?id=32b4edfd-947f-4dec-9b2b-d86c56c1e8fe.<\/p>\n

Kainlauri, Anne. 2007. Ideasta hyvinvointialan yritt\u00e4j\u00e4ksi. Juva: WS Bookwell Oy.<\/p>\n

Kivel\u00e4, M. 2011. Kansalaisille suunnattujen s\u00e4hk\u00f6isten palveluiden edellytt\u00e4m\u00e4 osaaminen terveysalalla. Jyv\u00e4skyl\u00e4n yliopisto. Viitattu 14.10.2019. https:\/\/jyx.jyu.fi\/bitstream\/handle\/123456789\/26564\/Marjaana.Kivel%e4.pdf?sequence=1<\/p>\n

Kohti elinik\u00e4ist\u00e4 oppimista. Yhteinen tahtotila, rahoituksen periaatteet ja muutoshaasteet. Sitran selvityksi\u00e4 150. 2019. Viitattu 14.10.2019. https:\/\/www.sitra.fi\/julkaisut\/kohti-elinikaista-oppimista\/.<\/p>\n

Laki potilaan asemasta ja oikeuksista.785\/1992. Viitattu 15.10.2019. https:\/\/www.finlex.fi\/fi\/laki\/ajantasa\/1992\/19920785<\/p>\n

Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 812\/2000. Viitattu 15.10.2019 https:\/\/www.finlex.fi\/fi\/laki\/ajantasa\/2000\/20000812<\/p>\n

Suomen Kuntaliitto.2019. Viitattu 14.10.2019.\u00a0 https:\/\/www.kuntaliitto.fi\/sosiaali-ja-terveysasiat<\/p>\n

Sosiaali- ja terveysministeri\u00f6. 2019. Viitattu 14.10.2019. https:\/\/stm.fi\/sotepalvelut\/jarjestelma-vastuut<\/p>\n

Tilastokeskus. Viitattu 9.10.2019 https:\/\/www.stat.fi\/meta\/luokitukset\/toimiala\/001-2008\/q.html.<\/p>\n

T\u00f6rm\u00e4nen, O. & Keskitalo, T. 2019. Hyvinvointiosaamisen johtamisen koulutus vahvistaa eettist\u00e4 osaamista ty\u00f6el\u00e4m\u00e4ss\u00e4. Viitattu 15.10.2019. https:\/\/www.lapinamk.fi\/fi\/Esittely\/Ajankohtaista\/Pohjoisen-tekijat—Lapin-AMKin-blogi?ln=dottwdnc&id=30ee625e-87f1-4453-b30a-63169fb02f3c<\/p>\n

 <\/p>\n

Asiasanat: palveluosaaminen, palvelun laatu, hyvinvointialan palvelut<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Hyvinvointipalveluja moititaan julkisessa keskustelussa heikkolaatuisiksi. Ty\u00f6ntekij\u00f6it\u00e4 ei ole riitt\u00e4v\u00e4sti eik\u00e4 osaaminenkaan ole aina riitt\u00e4v\u00e4n laadukasta. Mit\u00e4 palveluosaaminen on hyvinvointialalla ja miten sit\u00e4 on hyv\u00e4 kehitt\u00e4\u00e4?<\/p>\n","protected":false},"author":1658,"featured_media":2116,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0,"_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_publicize_message":"","jetpack_publicize_feature_enabled":true,"jetpack_social_post_already_shared":true,"jetpack_social_options":{"image_generator_settings":{"template":"highway","default_image_id":0,"font":"","enabled":false},"version":2},"jetpack_post_was_ever_published":false},"categories":[363447,110187],"tags":[3829,115185,115200,8747],"class_list":["post-2197","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-2-2019","category-teema-artikkeli","tag-hyvinvointi","tag-laadunvarmistus","tag-palvelutuotanto","tag-sosiaali-ja-terveysala"],"jetpack_publicize_connections":[],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/lumenlehti\/files\/2019\/10\/Kangastie-teema-artikkeli-Lumen-lehti-2-2019.jpg","jetpack_sharing_enabled":true,"jetpack_shortlink":"https:\/\/wp.me\/p7X4tP-zr","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/lumenlehti\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2197","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/lumenlehti\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/lumenlehti\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/lumenlehti\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1658"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/lumenlehti\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2197"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/lumenlehti\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2197\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2198,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/lumenlehti\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2197\/revisions\/2198"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/lumenlehti\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2116"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/lumenlehti\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2197"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/lumenlehti\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2197"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/lumenlehti\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2197"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}