Pasi Satokangas, YTM, projektisuunnittelija, Matkailupalvelujen osaamisala, Lapin ammattikorkeakoulu<\/em><\/p>\n <\/p>\n
Noudatamme lukemattomia vakiintuneita tapoja, jotka helpottavat arkiel\u00e4m\u00e4\u00e4mme ja ty\u00f6t\u00e4mme. S\u00e4ilyt\u00e4mme esimerkiksi t\u00e4rkeit\u00e4 esineit\u00e4 m\u00e4\u00e4r\u00e4tyiss\u00e4 paikoissa, joista ne l\u00f6ytyv\u00e4t nopeasti ja varmasti. Voisiko erilaisia hyvi\u00e4 k\u00e4yt\u00e4nt\u00f6j\u00e4 levitt\u00e4\u00e4 laajemmin omaksuttavaksi, helpottamaan viranomaisten, yritt\u00e4jien ja kuluttajien toimintaa? Standardit ovat ohjeita, jotka velvoittavat tai antavat ainakin suosituksen m\u00e4\u00e4r\u00e4tyn k\u00e4yt\u00e4nn\u00f6n mukaiseen toimintaan.<\/p>\n
Standardeilla voidaan lis\u00e4t\u00e4 tuotteiden yhteensopivuutta ja turvallisuutta, suojella kuluttajaa ja ymp\u00e4rist\u00f6\u00e4 sek\u00e4 helpottaa kauppaa. Standardit saavat alkunsa ehdotuksista, joita k\u00e4sitell\u00e4\u00e4n alan asiantuntijoista muodostuvissa ty\u00f6ryhmiss\u00e4. Varsinaisen standardialoitteen voi tehd\u00e4 kuka tahansa. Suomessa standardeja laatii Suomen Standardisoimisliitto ry. yhdess\u00e4 kahdentoista toimialayhteis\u00f6n kanssa. (Suomen Standardisoimisliitto SFS ry.)<\/p>\n
Standardit liittyv\u00e4t l\u00e4heisesti laatuun. Laatu on k\u00e4site, joka ymm\u00e4rret\u00e4\u00e4n subjektiivisesti, mutta joka kuitenkin liitet\u00e4\u00e4n yleisesti hyv\u00e4\u00e4n ja onnistumiseen (Suomen Standardisoimisliitto SFS ry 2016). Laatuohjelmalla tarkoitetaan laadunhallinnan kokonaisuutta, joka muodostuu organisaatiorakenteista, toimintatavoista, prosesseista sek\u00e4 resursseista. N\u00e4iden pohjana ovat erilaiset kriteerit ja standardit, joiden avulla pyrit\u00e4\u00e4n mittaamaan esimerkiksi yrityksen toiminnan laatua. (Righini 2011.)<\/p>\n
Laadunhallinta matkailuyrityksiss\u00e4<\/h2>\n
Laatu ja standardit yhdistet\u00e4\u00e4n ehk\u00e4 perinteisesti enemm\u00e4n teollisuustuotantoon kuin palvelualalle. Teollisessa valmistuksessa laadunhallinnalla pyrit\u00e4\u00e4n varmistamaan, ett\u00e4 asiakas saa k\u00e4ytt\u00f6\u00f6ns\u00e4 tuotteen, joka palvelee h\u00e4nt\u00e4 jopa vuosien ajan ongelmitta. Palvelutuotteen v\u00e4lit\u00f6n kesto on usein huomattavasti lyhyempi, kuin vaikkapa auton tai puhelimen k\u00e4ytt\u00f6aika. Tekeek\u00f6 t\u00e4m\u00e4 asiakaspalvelun laatuvaatimuksista jotenkin v\u00e4h\u00e4p\u00e4t\u00f6isempi\u00e4? Asiakaspalvelutilanne voi kest\u00e4\u00e4 lyhyen aikaa, mutta siit\u00e4 j\u00e4\u00e4v\u00e4t muistot pysyv\u00e4t mieless\u00e4 pitk\u00e4\u00e4n, esimerkiksi jos kyseess\u00e4 on lomamatka, johon on panostettu paljon rahaa ja aikaa. Lomaan latautuu usein odotuksia, jotka heijastuvat palvelutilanteisiin \u2013 vaaditaan v\u00e4hint\u00e4\u00e4n sujuvuutta, mielell\u00e4\u00e4n odotusten ylitt\u00e4mist\u00e4, turvallisuudesta puhumattakaan.<\/p>\n
Matkailupalvelujen vaatimuksia vastaamaan on tuotettu erilaisia laadunhallinnan ty\u00f6kaluja, joiden vastuutahot ovat verkostoituneet Matkailun laatuyhteisty\u00f6ryhm\u00e4ksi. Ryhm\u00e4 on koonnut nelj\u00e4 tasoa k\u00e4sitt\u00e4v\u00e4n Laadun Portaat -mallin. Perusty\u00f6kalut-portaaseen kuuluvat koulutukset asiakaskontaktissa oleville ty\u00f6ntekij\u00f6ille, kuten mm. Palvelua Syd\u00e4mell\u00e4 -asiakaspalvelukoulutus. Valmiudet kehitt\u00e4\u00e4 -portaaseen kuuluvat turvallisuusasiakirjan tuottava Tunne Turvaa -valmennus, Palvelua Syd\u00e4mell\u00e4 -osioon sis\u00e4ltyv\u00e4 asiakaspalautej\u00e4rjestelm\u00e4\u00e4 koskeva valmennus sek\u00e4 Majoitustilojen luokitus ja yleisvaikutelman arviointi (MALO-luokitus). Laatujohtaminen-portaaseen kuuluvat Maakuntien parhaat -laatumerkki ja auditointi, Laatutonni-ohjelma, DQN ja DMN -ohjelmat matkailukeskuksille sek\u00e4 LaatuVerkko -j\u00e4rjestelm\u00e4. Kilpailukyvyn arviointi ja kehitt\u00e4minen -portaaseen kuuluu Excellence Finland -kehitysohjelma. (Righini 2011.) Matkailualan tutkimus- ja koulutusinstituutissa (MTI)\/ Lapin ammattikorkeakoulussa kehitet\u00e4\u00e4n matkailun turvallisuutta ja ty\u00f6h\u00f6n on kuulunut mm. matkailun turvanormiston kokoaminen (Lapin matkailun turvallisuusj\u00e4rjestelm\u00e4 2016). Laadunhallinnan ty\u00f6kaluilla pyrit\u00e4\u00e4n siis tuomaan yrityksiin oman toiminnan seuraamisen sek\u00e4 jatkuvan parantamisen ideoita. Sis\u00e4ll\u00f6llisesti laadunhallinta koskee asiakaspalvelun ja ty\u00f6prosessien sujuvuuden lis\u00e4ksi turvallisuutta.<\/p>\n
Laatutonni sai alkunsa Matkailun edist\u00e4miskeskuksen aloitteesta vuonna 2001 ja sen tarkoitus oli nostaa matkailupalveluiden laatu niiden hintaa vastaavalle tasolle. Laatutonnin valmennuksiin on osallistunut yli 1000 suomalaista yrityst\u00e4 ja LaatuVerkkoa k\u00e4ytt\u00e4\u00e4 noin 150 yrityst\u00e4. Laatutonnin Laatuvalmennus-koulutus opastaa laadun kehitt\u00e4misen ty\u00f6kalujen k\u00e4ytt\u00e4miseen ja LaatuVerkko on puolestaan tunnuslukuj\u00e4rjestelm\u00e4, jonka avulla voi seurata omia tuloksia ja verrata niit\u00e4 kilpailijoihin esimerkiksi alue- tai toimialakohtaisesti. (Laatutonni 2016.)<\/p>\n
Kuinka laajasti suomalaiset matkailuyritykset soveltavat laatuohjelmia tai standardeja toiminnassaan? Sari Mets\u00e4vainio tutki vuonna 2013 Matkailun edist\u00e4miskeskuksen toimeksiannosta laatuohjelmien tunnettuutta ja vaikutusta liiketoimintaan. Rovaniemen ammattikorkeakoulussa tehty Mets\u00e4vainion opinn\u00e4ytety\u00f6 sis\u00e4lsi eri puolille Suomea, p\u00e4\u00e4asiassa matkailualan yrityksiin, suunnatun kyselyn. Vastausten mukaan yrityksiss\u00e4 tunnettiin laatuohjelmista parhaiten Laatutonni, Maakuntien parhaat ja ISO 9000. Laatutonni oli my\u00f6s oman yritystoiminnan kannalta selv\u00e4sti kiinnostavin laatuohjelma. (Mets\u00e4vainio 2013). Matkailualan tutkimus- ja koulutusinstituutin (MTI) selvityksen kohteena olleista lappilaisista matkailuyrityksist\u00e4 noin puolessa oli k\u00e4yt\u00f6ss\u00e4 laatuj\u00e4rjestelm\u00e4. N\u00e4ist\u00e4 yleisin oli Laatutonni. Muutamissa yrityksiss\u00e4 k\u00e4ytettiin alueellista tai omaa laatuj\u00e4rjestelm\u00e4\u00e4 ja yhdess\u00e4 yrityksess\u00e4 sovellettiin puolestaan ISO 9000 -j\u00e4rjestelm\u00e4\u00e4. (Satokangas 2016.) Hullu Poro Oy uutisoi loppuvuodesta 2015, ett\u00e4 se on ottanut k\u00e4ytt\u00f6\u00f6ns\u00e4 ISO 9001 -sertifikaatin, joka koskee hotelli-, aamiais-, kokous-, kerroshoito-, kiinteist\u00f6nhuolto- ja myyntipalveluja (Hullu Poro 2015).<\/p>\n
Mit\u00e4 hy\u00f6ty\u00e4 matkailuyritykset kokevat saavansa standardien tai laatuohjelmien soveltamisesta? Rovaniemen ammattikorkeakoulun opinn\u00e4ytety\u00f6n mukaan laatuohjelmista saatu hy\u00f6ty koski l\u00e4hinn\u00e4 toiminnan kehitt\u00e4mist\u00e4, kuten virheiden v\u00e4henemist\u00e4 ja henkil\u00f6st\u00f6tyytyv\u00e4isyyden kasvamista (Mets\u00e4vainio 2013).<\/p>\n
Auditointi luotaa k\u00e4yt\u00e4nn\u00f6n laatua<\/h2>\n
Standardien ja laadun yhteydess\u00e4 puhutaan usein auditoinneista. Auditoimalla voidaan arvioida organisaation toiminnan laatua joko sis\u00e4isen tai ulkoisen tarkastajan toimesta. Auditoinnissa toiminnan laatua verrataan siit\u00e4 tehtyyn dokumentaatioon tai standardiin. (Righini 2011, 2.) Erilaisten auditointien perusteella saadaan siis k\u00e4sitys siit\u00e4, miten k\u00e4yt\u00e4nn\u00f6n toiminta esimerkiksi yrityksess\u00e4 vastaa m\u00e4\u00e4r\u00e4tyn laatutavoitteen mukaisia kriteerej\u00e4. Matkailun turvallisuuden auditointitarpeet ovat nousseet esille Lapin ammattikorkeakoulun matkailun turvallisuuden hankkeissa, kuten esimerkiksi turvallisuusnormiston kehitt\u00e4misess\u00e4. Teeman ajankohtaisuutta korostaa edelleen kuntien kuluttajaturvallisuusvalvonnan siirtyminen Turvallisuus- ja kemikaalivirasto Tukesiin 1.5.2016 alkaen. Muutos vaikuttaa matkailualan viranomaisyhteisty\u00f6h\u00f6n kuluttajaturvallisuusasioissa ja voi lis\u00e4t\u00e4 oma-aloitteisen valvonnan merkityst\u00e4 yrityksiss\u00e4, koska viranomaisten s\u00e4\u00e4nn\u00f6llinen valvonta v\u00e4henee.<\/p>\n
Matkailualan tutkimus- ja koulutusinstituutti\/ Lapin ammattikorkeakoulu kartoitti matkailuelinkeinon auditointitarpeita syksyn 2015 aikana. Kyselyyn vastanneista 22 yrityksest\u00e4 puolessa oli tehty auditointi. Auditointien yleisimm\u00e4t motiivit liittyiv\u00e4t oman toiminnan kehitt\u00e4miseen. Osa yrityksist\u00e4 koki auditointien olevan my\u00f6s t\u00e4rkeit\u00e4 laadun ja turvallisuuden osoittamiseksi yhteisty\u00f6kumppanille, matkanj\u00e4rjest\u00e4jille tai sen varmistamiseksi, ett\u00e4 oma toiminta t\u00e4ytt\u00e4\u00e4 lakien vaatimukset. Auditointien kohteena olleista yrityksist\u00e4 \u00be ilmoitti auditoinnin vastanneen odotuksia. Negatiiviset kokemukset auditoinneista johtuivat l\u00e4hinn\u00e4 siit\u00e4, ett\u00e4 auditoijalla ei ollut riitt\u00e4v\u00e4\u00e4 sis\u00e4lt\u00f6tuntemusta, tai siit\u00e4, ett\u00e4 auditoinnissa ei ollut selke\u00e4\u00e4, olennaiseen keskittyv\u00e4\u00e4 sis\u00e4lt\u00f6\u00e4. (Satokangas 2015.)<\/p>\n
Auditointiasiantuntijoiden mukaan auditoinnit painottuvat teollisuuteen, sek\u00e4 jonkin verran kuljetukseen, kaupan alalla ja hoiva-alalle. Auditointien m\u00e4\u00e4r\u00e4n oletetaan pysyv\u00e4n ennallaan tai lis\u00e4\u00e4ntyv\u00e4n hieman l\u00e4hitulevaisuudessa. Palvelu- kuten matkailualan auditointien lis\u00e4\u00e4ntymist\u00e4 kohtaan on varovaisia odotuksia. (Satokangas 2015.)<\/p>\n
Tarpeet sis\u00e4iselle ja ulkoiselle valvonnalle ovat lis\u00e4\u00e4ntym\u00e4ss\u00e4<\/h2>\n
Viranomaisvalvonnan muutosten lis\u00e4ksi omavalvonnan lis\u00e4\u00e4miselle on my\u00f6s muita paineita. Esimerkiksi matkailun ohjelmapalveluille on Euroopassa suunnitteilla laatu- ja turvallisuuskriteerist\u00f6j\u00e4, joihin pohjautuvat vaatimukset voivat ulottua jatkossa Suomeen. Eurooppalaiset vaatimukset eiv\u00e4t kuitenkaan v\u00e4ltt\u00e4m\u00e4tt\u00e4 sovi sellaisenaan maahamme. Sertifioitavien standardien sijaan matkailuyritysten auditointien pohjaksi pidet\u00e4\u00e4n usein sopivana erilaisia muita kriteerist\u00f6j\u00e4, joista esimerkkin\u00e4 ovat esimerkiksi MTI:n kehitt\u00e4m\u00e4t matkailun turvallisuusty\u00f6kalut.\u00a0 Niiden etuna on kevyempi sovellettavuus ja sis\u00e4ll\u00f6llinen sopivuus matkailualalle. My\u00f6s matkailuyritysten lukuisat keskin\u00e4iset hankintasuhteet luovat tarpeita sis\u00e4iselle ja ulkoiselle valvonnalle. Matkailuyritysten laatu-ja turvallisuusty\u00f6t\u00e4 voidaan edist\u00e4\u00e4 mm. sis\u00e4isen auditoinnin kurssien avulla. (Satokangas 2015.)<\/p>\n
Matkailuyrityksess\u00e4 auditointitarve muodostuu tyypillisesti hankintasuhteen kautta, kun ostaja haluaa varmistua palvelun laadusta ja turvallisuudesta. Viranomaisvalvonnan muutokset lis\u00e4\u00e4v\u00e4t tarpeita omavalvonnalle, kuten sis\u00e4isille auditoinneille. Edell\u00e4 mainitut syyt aiheuttavat tarpeita my\u00f6s ulkoisille auditoinneille. Koska varsinaisille sertifioinneille ei vaikuta olevan juurikaan kysynt\u00e4\u00e4 matkailuyrityksiss\u00e4, auditointien pohjaksi tulisi ottaa muita kriteerej\u00e4, esimerkiksi matkailun turvallisuusty\u00f6kalut.<\/p>\n
Kirjallisuus<\/h2>\n
Hullu Poro. (2015) Luettu 13.7.2016 osoitteesta: http:\/\/www.hulluporo.fi\/iso9001-hulluporolle\/<\/p>\n
Lapin matkailun turvallisuusj\u00e4rjestelm\u00e4. (2016) Luettu 3.8.2016 osoitteesta: http:\/\/matkailu.luc.fi\/Hankkeet\/Turvallisuus\/fi\/Projektit<\/p>\n
Laatutonni. (2016) Luettu 2.8.2016 osoitteesta: http:\/\/www.laatutonni.fi\/<\/p>\n
Mets\u00e4vainio S. (2013) Matkailun laatuohjelmien tunnettuus ja niiden vaikutus ostajan matkap\u00e4\u00e4t\u00f6ksess\u00e4. Rovaniemen ammattikorkeakoulu, opinn\u00e4ytety\u00f6.<\/p>\n
Righini M. (2011) Matkailuyrityksen laatuty\u00f6kaluja Laadun portaat -mallissa. Luettu 2.8.2016 osoitteesta: http:\/\/docplayer.fi\/5863594-Matkailuyrityksen-laatutyokaluja-laadun-portaat-mallissa.html<\/p>\n
Satokangas P. (2015) Matkailun turvallisuusauditointi liiketoimintatuotteeksi Lapin ammattikorkeakuluun.<\/p>\n
Suomen Standardisoimisliitto SFS ry. (2016) Luettu 13.7.2016 osoitteesta: http:\/\/www.sfs.fi\/standardien_laadinta\/mita_standardisointi_on<\/p>\n
<\/p>\n
asiasanat: laatu, matkailu, standardit, turvallisuus<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Kuinka laajasti suomalaiset matkailuyritykset soveltavat laatuohjelmia tai standardeja toiminnassaan? Ent\u00e4 mit\u00e4 hy\u00f6ty\u00e4 ne kokevat siit\u00e4 saavansa?<\/p>\n","protected":false},"author":1658,"featured_media":573,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0,"jetpack_post_was_ever_published":false,"_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":true,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_publicize_message":"","jetpack_publicize_feature_enabled":true,"jetpack_social_post_already_shared":true,"jetpack_social_options":{"image_generator_settings":{"template":"highway","default_image_id":0,"font":"","enabled":false},"version":2}},"categories":[683690,110187],"tags":[115185,16009,30368],"class_list":["post-571","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-2-16","category-teema-artikkeli","tag-laadunvarmistus","tag-matkailu","tag-turvallisuus"],"jetpack_publicize_connections":[],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/lumenlehti\/files\/2016\/09\/Satokangas-teema-artikkeli-Lumen-lehti-2-2016.jpg","jetpack_sharing_enabled":true,"jetpack_shortlink":"https:\/\/wp.me\/p7X4tP-9d","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/lumenlehti\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/571","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/lumenlehti\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/lumenlehti\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/lumenlehti\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1658"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/lumenlehti\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=571"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/lumenlehti\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/571\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":658,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/lumenlehti\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/571\/revisions\/658"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/lumenlehti\/wp-json\/wp\/v2\/media\/573"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/lumenlehti\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=571"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/lumenlehti\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=571"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/lumenlehti\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=571"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}