Kevään, ja samalla minun teoriaopintojeni viimeinen viikko on käsillä! Hurjaa, että tämän viikon jälkeen jäljelle jää vain työharjoittelu ja opinnäytetyö. Melkoista tahtia sitä on opintojen kanssa tullutkin pidettyä, kun melkein koko ajan on ollut pari ylimääräistä kurssia meneillään. Mukava ottaa kesä lungimmin ja keskittyä vain työharjoitteluun ja harrastuksiin, ja elokuussa alkaa sitten opparikursseille harjoittelun ohessa.

Noniin, viikon aiheeseen. Viikon aiheena oli yhteiskehittäminen ja palvelumuotoilu, ja niitä lähestyttiin ensin luentojen perusteella ja lopuksi niistä tehdään ryhmässä raportti, sekä case-yritykselle ideoita, joilla he voisivat hyödyntää palvelumuotoilua ja yhteiskehittämistä toiminnassaan.

No, ennakkokäsityksenä palvelumuotoilu on varmaan jotain tarpeiden mukaan muokattavaa palvelua ja yhteiskehittäminen yhdessä asiakkaiden kanssa toiminnan kehittämistä, mutta useista luennoista lähden sitä nyt tutkimaan tarkemmin.

Mitä ne palvelumuotoilu ja yhteiskehittäminen sitten ovat?

Koivisto, Säynäjäkangas & Forsberg (2019) kuvaavat palvelumuotoilua hyvin, kun perinteisen kehittämisen keinot olettaminen, ratkaiseminen ja tarjoaminen ovat asiakaslähtöisyydessä heikohkon puoleisia, taas palvelumuotoilussa keinot ovat ymmärtäminen, osallistaminen ja yhteensovittaminen.

Palvelumuotoilussa voidaan käyttää monia työkaluja, joista yleisimpiä taitaa olla yhteissuunnittelu, haastattelut, erilaiset kyselyt ja osallistaminen, vaikkapa asiakkaiden kirjoittamat blogitekstit. Pääsääntöinen runko on kuvattu hyvin Tuulaniemen kirjassa, prosessin aloittamisesta, esitutkimuksen, asiakasymmärryksen, strategisen suunnittelun kautta ideointiin ja konseptointiin, prototypointiin ja pilotointiin, lanseeraamiseen ja jatkuvaan kehittämiseen. Palvelumuotoilu ei siis ole vain yksi työpaja tai powerpoint-esitys, se ei ole pelkkä kysely tai kappale kokouspäiväkirjassa, vaan se on suunniteltavaa, mitattavaa ja edelleen kehitettävää toimintaa, joka ei pääty lopullisesti koskaan.

Myös MyStoryn tarjoamassa webinaarissa käsiteltiin palvelumuotoilua, etenkin matkailuyritysten näkökulmasta. Sieltä opin hyviä pointteja siitä, miksi matkailuala tarvitsee palvelumuotoilua:

• Saadaan sisäpiirin tietoa, niin asiakasrajapinnasta kuin työntekijöiden keskuudesta
• palvelumuotoilun avulla saadaan sitoutuettua myös henkilökuntaa yritykseen, kun he voivat oikeasti muuttaa toimintaa heidän näkökulmastaan toimivammaksi ja olla osa ratkaisua
• Jatkuvaa kehitystä ja prosessien toimivammaksi miettimistä
• Saa myös toimialan ulkopuolisia ideoita

Yhteiskehittäminen on myös osa palvelumuotoilua, ja tälle onkin monia eri nimiä. Käytän niistä nyt kuitenkin tätä yhteiskehittämistä, eli co-creationia. Se tapahtuu yhtäaikaiseesti strategisilla, asiakkaiden kesken sekä palveluiden kehittämistasoilla. Jokaisella on oma lisäyksensä, omat tietonsa ja kokemuksensa asiaan. Näin jokainen näkökulma tulee huomioiduksi heti suunnitteluvaihessa.

TIEKEn webinaarista kuulin hyvän esimerkin tästä, kehitettiin jotain äitiyssovellusta, ja suunnittelu oli vasta käytännössä ruutupaperille luonnosteluvaiheessa, kun se jo tuotiin äitien tietoisuuteen. Äidit kertoivat heti, ettei tämä toimi, ja antoivat käytännönläheisempiä vinkkejä. Näin säästyi aikaa ja rahaa, kun ei ensin suunniteltu tuotetta, valmistettu prototyyppiä ja lopuksi kerätty käyttäjäkokemuksia, vaan päästiin kerralla luomaan hyvää.

Opin Lapin AMK:n innovaatio-opuksesta, että yhteiskehittäminen tarkoittaa käyttäjien osallistamista prosessiin.  Raporttia kirjoittaessamme opin myös, että yhteiskehittäminen on yksi palvelumuotoilun keinoista. Siinä otetaan käyttäjät heti alkuun mukaan suunnittelemaan, jolloin luodaan suoraan asiakasystävällistä palvelua.

Yhteiskehittäminen oli myös yllämainitussa webinaarissa kuvattu selkeästi jotakuinkin näin: “Kehitetään kirjakaupan toimintaa, mukaan suunnitteluun otetaan kaupan 13-vuotias kanta-asiakas, kiinteistön omistava sijoittaja, kaupan eläköityvä omistaja sekä kaupan tuleva omistaja, jolla ei ole mitään kokemusta kirja-alasta, mutta kaupallista kokemusta muuten runsaasti. Näillä neljällä ihmisellä on asiaan täysin erilainen, mutta silti käytännöllinen näkökulma.”

Prosessi käytännössä

Asiakaskokemus on se lähtökohta, jota lähdetään kehittämään toimintaa. Mittarina on siis juurikin asiakkaan kokemus, yhdistettynä toki liiketoiminnalliseen järkevyyteen. Mitata voi esimerkiksi NPS (net promoter score, suosittelisitko eteenpäin..), CES (customer effort score, asiakaspolun eri vaiheiden mittaaminen)-, tai CSAT (customer satisfaction scor, asiakastyytyväisyys)-mittareilla, sekä seuraamalla näiden kehitystä tehtyjen toimien myötä.

Prosessiin olen ottanut mallia muun muassa Turun yliopiston yhteiskehittämisen uutisisesta

Aloittaessa käydään läpi yrityksen mahdollisuudet ja resurssit. On hyvä pohtia etukäteen, kuinka pystytään toteuttamaan yhteiskehittämistä; millaisia työkaluja ja toimintatapoja voidaan käyttää, miten tuloksia seurataan, analysoidaan ja hyödynnetään.

Hankitaan mahdollisimman laaja joukko eri sidosryhmistä, joilla on kaikilla asiaan liittyvää osaamista, tietoa ja näkökulmia. Luodaan yhteinen tavoite, johon sitoudutaan ja osallistutaan tasavertaisesti. Turha hierarkia hankaloittaa, vaan helpompi on hyväksyä kaikkien mielipiteet sellaisinaan, vaikka ne eroavaisivatkin toisistaan.

Ideoinnista seuraava askel on kokeleminen, jolloin testataan ideoita, opitaan testauksista seurataan etenemisen tehoa. Tämä prosessi tukee myös tiimejä ja motivoi henkilöstöä parempiin tuloksiin, paremmalla yhteishengellä!

Opin myös, että välttääkseen epäonnistumisen yhteiskehittämisessä

• Kysely kannattaa tehdä pian palvelutapahtuman jälkeen, jotta asiat ovat tuoreina mielessä
• Yksinkertaiset, simppelit kysymykset, joissa ei ole tulkinnanvaraa. Näin vastaukset ovat juuri siitä aiheesta, josta tarkoitettiinkin.
• Vastaamisen tulee olla mielekästä, kysymysten kevyitä ja lyhyitä, jotta niihin jaksetaan vastata
• Kaikkien yhteiskehittämiseen osallistuvien tulee olla tasa-arvoisessa asemassa, jokaisen mielipide on yhtä tärkeä
• Tavoitteet tulee luoda selkeiksi, ja resurssit rehellisiksi

Ryhmätyö

Loimme ryhmätyönä ensin tosiaan raportin siitä, mitä se palvelumuotoilu ja yhteiskehittäminen oikein on. Kerroimme muutaman esimerkin kautta siitä, millä keinoilla tätä toteutetaan ja miten sitä seurataan.

Taas, kuten ei missään muussakaan, riitä se, että suunnitellaan ja tehdään, vaan pitää myös seurata ja analysoida. Eli kyselyt johtavat säännöllisiin tulosten tarkastuksiin, joilla sitten tehdään palautteen käsittelemille asioille jotain. Saimme myös tehtäväksi ideoida caseyritys Lapland Hotelsille matalan kynnyksen yhteiskehitysideoita.

Päädyimme muun muassa seuraavanlaisiin ideoihin:

• Kyselyt aina asiakkaan kanssa kontaktoidessa (kiitos varauksesta, tervetuloa majoittumaan..)
  • Linkki on pieni lisä, se on helppo mainita “haluamme palvella sinua aina vain paremmin! Vastaamalla muutamaan kysymykseen saamme paremman käsityksen toiveistasi..”
  • Kun linkkiä jaetaan herkästi ja laajasti, siihen vastaamismäärätkin kasvavat
• Kyselyt huoneissa, ravintoloissa, hisseissä.. kaikkialla missä asiakas voi ne nähdä
  • Hotellihuoneissa kyselyt tulisi tehtyä helposti tableteilta; joilla voitaisiin korvata koko majoituskansio, kun kaikki tieto löytyisi digitaalisessa muodossa. Myös päivittäminen, palautteen anto jne olisi helppoa. Samasta löytyisi myös ruokalistat, huonepalvelu ym, mikä toisi paljon lisämyyntimahdollisuuksia. Myös toiminta muuttuisi vihreämmäksi!
  • Matala kynnys  asiakkaalta osallistua, tarjotaan jotain porkkanaa osallistumisesta (arvonta, alennus, jälkiruoka…)
  • Kyselyt olisivat lyhyitä ja näppäriä, jotta ne eivät vie liiaksi asiakkaan aikaa = vastaus helppoa ja nopeaa, vaivatonta
  • Digitaalisessa muodossa, jolloin analysointi olisi helppoa, eikä täytettäviä lappusia kertyisi
• Säännöllinen (2-4 krt vuodessa) isompi kysely kanta-asiakkaille, mihin olet ollut tyytyväinen, mitä voisimme kehittää… Tässä isompi porkkana, jolloin vastaamiseen kannattaa käyttää aikaa.
• Testauksia, joilla saadaan tuotua esille esimerkiksi palvelun tai tilan toimivuutta asiakkaan näkökulmasta
  • Esimerkiksi maistatustilaisuuksia (asiakkaille & henkilökunnalle)
  • Illanistujaisia, joissa workshop-teema
• Henkilöstön osallistaminen esimerkiksi matalan kynnyksen aloitelaatikon kautta (anonyymisti, helppo jättää oma palaute), ja nämä käsiteltäisiin säännöllisesti ja toteutettaisiin mikäli mahdollista.

 

Niin tämän viikon tehtäväkin saatiin jo todella ajoissa päätökseensä, koska olemme tällainen tehotiimi Ensi viikolla vielä äänestetään, millä ryhmällä oli parhaat ideat case-yritykselle toteutettavaksi, mielenkiinnolla odotan muiden ryhmien ideoiden kuulemista.

Melko haikea fiilis on, kun tämä nyt oli viimeinen yhteinen kurssi ja yhteinen ryhmätehtävä. Tästä hajaannutaan ensi viikolla omiin harjoitteluihimme ja aletaan väsäämään opinnäytetöitämme. Innolla, mutta hieman tosiaan haikeilla mielin kohti tulevaa. Toinen lukuvuosi alkaa nyt olla päätöksessään, ja olen kyllä tykännyt opinnoistani. Etäopiskeluun siirtyminen oli minulle mieleistä, joten sekään ei “opiskelukokemustani” häirinnyt, ja ryhmätöiden myötä tuli kuitenkin pysyttyä jotenkuten sosiaalisena koulutovereiden kanssa.

Blogi nyt todennäköisesti hiljenee, mutta katsotaan, mitä tulevaisuus tuo. Mahdollisuuksia omalle yritykselle on luotu, ja työharjoittelun aikana tai jälkeen saattaa olla, että on aika kokeilla ainakin osa-aikaisesti siipiä sisällöntuottaja-freelancerina. Silloin toki blogi on aika tärkeässä asemassa, joten tätäkin varmasti jotenkin tulen hyödyntämään. Aika näyttää!

Mukavaa kesää!

Marjaana