![\"\"](\"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/marjaanarousu\/files\/2021\/04\/customer-service-1433640_640-600x600.png\")
<\/p>\n
Datan keruu<\/h3>\n
Dataa ker\u00e4t\u00e4\u00e4n meist\u00e4 nyky\u00e4\u00e4n kaikkialla. T\u00e4m\u00e4 ei kuitenkaan ole yksinomaan paha asia, vaan sill\u00e4 voidaan my\u00f6s parantaa huomattavasti kokemaamme palvelua. Datan hy\u00f6dynt\u00e4minen asiakaskokemuksessa on loistava, edullinen ja rehellinen keino – se ei vaadi asiakkaalta ylim\u00e4\u00e4r\u00e4ist\u00e4 panostusta, eik\u00e4 sen kautta voi my\u00f6sk\u00e4\u00e4n kaunistella totuutta.<\/p>\n
Vuonna 2018 muuttunut GDPR- asetus toi datan keruun enemm\u00e4n tavallisten pulliaisten tietoon, kun kaikesta ker\u00e4tt\u00e4v\u00e4st\u00e4 tiedosta pit\u00e4\u00e4 erikseen ilmoittaa. P\u00e4\u00e4osinhan t\u00e4m\u00e4 on n\u00e4kynyt vain \u00e4rsytt\u00e4vin\u00e4 pop-uppeina, jotka kertovat “yksityisyytesi on meille t\u00e4rke\u00e4\u00e4…” ja jostain sivun alareunasta l\u00f6yty linkki GDPR-lausekkeeseen. Kuluttajalle t\u00e4m\u00e4 kuitenkin luo avoimuutta, mit\u00e4 ker\u00e4\u00e4mme ja miksi – tarkoitus n\u00e4iden \u00e4rsytt\u00e4vien silmille hyp\u00e4ht\u00e4vien ikkunoiden takana on hyv\u00e4. Lis\u00e4ksi jokaisella on oikeus pyyt\u00e4\u00e4 n\u00e4ht\u00e4v\u00e4ksi kaikki yritykseen itsest\u00e4\u00e4n kertynyt tieto.<\/p>\n
My\u00f6s ev\u00e4steet ovat t\u00e4t\u00e4 samaa dataa ker\u00e4\u00e4v\u00e4\u00e4 kategoriaa. Kyberturvallisuuskeskuksen<\/a> mukaan ne ovat pieni\u00e4 tekstitiedostoja, jotka verkkoselain tallentaa k\u00e4ytt\u00e4j\u00e4n laitteelle.<\/p>\n Verkkoev\u00e4steiden eli cookiesien <\/em>k\u00e4yt\u00f6st\u00e4 pit\u00e4\u00e4 l\u00e4ht\u00f6kohtaisesti aina kertoa ja pyyt\u00e4\u00e4 lupa asiakkaalta. Nyky\u00e4\u00e4n on jo paljon niit\u00e4 vaihtoehtoja, ett\u00e4 voi verkkosivulle menness\u00e4 valita, haluaako antaa kaikki ker\u00e4tt\u00e4v\u00e4t tiedot vai vain v\u00e4ltt\u00e4m\u00e4tt\u00f6m\u00e4t ev\u00e4steet. My\u00f6s ev\u00e4steiden tyyppi – ovatko ne pysyvi\u00e4 stored cookies <\/em>vai k\u00e4yt\u00f6n j\u00e4lkeen poistuvia session cookieseja.<\/em><\/p>\n Ev\u00e4steiden avulla ker\u00e4t\u00e4\u00e4n esimerkiksi kirjautumistietoja, IP-osoite, k\u00e4ynnin kellonaika ja mit\u00e4 sivuja on selattu. Ev\u00e4steet tallentavat my\u00f6s sen, milt\u00e4 verkkosivulta ja palvelimelta sivulle on siirrytty sek\u00e4 mit\u00e4 selainta k\u00e4ytet\u00e4\u00e4n. T\u00e4m\u00e4n my\u00f6t\u00e4 sivustot muistavat k\u00e4ytt\u00e4j\u00e4n kirjautuneen sis\u00e4\u00e4n ja mahdolliset aiemmat sivustolla kiinnostaneet asiat.<\/p>\n Ev\u00e4steist\u00e4 sivusto hy\u00f6tyy sen, ett\u00e4 asiakaskokemus paranee, kun asiakkaan ei tarvitse erikseen sy\u00f6tt\u00e4\u00e4 kaikkia tietoja, sek\u00e4 my\u00f6s markkinointi on henkil\u00f6kohtaisempaa ja toimivampaa – “sinua kiinnosti viimeksi n\u00e4m\u00e4, ehk\u00e4 pit\u00e4isit my\u00f6s n\u00e4ist\u00e4”.<\/p>\n Ev\u00e4steist\u00e4 opin todella paljon lis\u00e4\u00e4, en ole aiemmin\u00a0 varsinaisesti kiinnitt\u00e4nyt niihin huomiota saati sitten tiennyt, mit\u00e4 ne on. GDPR on jo melko tuttua, varsinkin viime syksyn\u00e4 tehdess\u00e4mme verkkokauppaa, perehdyin siihen melko tarkasti. Sielt\u00e4kin kuitenkin l\u00f6ytyy aina uutta, kun tuo byrokraattinen teksti tuppaa olemaan hieman hitaasti sulavaa.<\/p>\n BBC:n artikkeli<\/a> Amazonin ker\u00e4\u00e4m\u00e4st\u00e4 datasta kertova oli hurjaa luettavaa. Mik\u00e4 m\u00e4\u00e4r\u00e4 tietoa ihmisist\u00e4 kertyyk\u00e4\u00e4n vuosien my\u00f6t\u00e4 palvelimille. Toki henkil\u00f6kohtaisesti ehk\u00e4 hieman v\u00e4hemm\u00e4n, kun kotimme toimii viel\u00e4 manuaalisesti, ilman \u00e4\u00e4nikomentoja. Mutta ahkerasti se spotifykin varmaan musiikki- ja podcast – mieltymykseni kertoo eteenp\u00e4in.<\/p>\n “They happen to sell products, but they are a data company”<\/p>\n Amazon ker\u00e4si valtavan m\u00e4\u00e4r\u00e4n dataa siit\u00e4 mit\u00e4 ihmiset tekiv\u00e4t, katsoivat, lukivat, n\u00e4kiv\u00e4t. Miss\u00e4, milloin ja mit\u00e4 muuta tehdess\u00e4\u00e4n; sek\u00e4 yksitt\u00e4iselt\u00e4 asiakkaalta ett\u00e4 tuhansilta samankaltaisilta. N\u00e4in he pystyv\u00e4t ennakoimaan tarpeita ja ostopolkuja, tiet\u00e4v\u00e4t mit\u00e4 juuri sin\u00e4 haluat ostaa puoli vuotta ennen, kuin itse edes ajattelet asiaa.<\/p>\n T\u00e4m\u00e4 jos joku saa kaivelemaan foliohattua esiin! Oli huikeaa n\u00e4hd\u00e4 oikean el\u00e4m\u00e4n esimerkki siit\u00e4, mit\u00e4 kaikkea jostain ihmisest\u00e4 yhdess\u00e4 (aika laajassa) palvelussa tiedet\u00e4\u00e4n.<\/p>\n Amazon on kuitenkin yht\u00e4aikaisesti my\u00f6s malliesimerkki siit\u00e4, miten kaikkea tuota dataa, mit\u00e4 auliisti jaamme ymp\u00e4rillemme, voidaan hy\u00f6dynt\u00e4\u00e4 bisnesn\u00e4k\u00f6kulmasta. Se on huomannut tuon hy\u00f6dyn jo vuosia sitten, kauan ennenkuin muut yritykset ajattelivat vastaavaa. Vuokraamalla myyntitilaa ja “asiakkaita” pienemmille yrityksille, he saavat datan ja kolmantena osapuolena toimiva yritys taas huomattavasti laajemman asiakaskunnan – mutta ei yhteytt\u00e4 asiakkaisiinsa tai tietoa heid\u00e4n k\u00e4ytt\u00e4ytymisest\u00e4\u00e4n tai ostotottumuksistaan.<\/p>\n Customer data platform eli CDP eli Suomeksi asiakastietoymp\u00e4rist\u00f6 <\/em>on markkinoinnin automaatioohjelmisto, joka ker\u00e4\u00e4 ja yhdist\u00e4\u00e4 dataa monista eri l\u00e4hteist\u00e4, ja jakamaan tietoa eri j\u00e4rjestelmien kautta eteenp\u00e4in. T\u00e4m\u00e4n ohjelman avulla voidaan yhdist\u00e4\u00e4 datatietoa, ja sen my\u00f6t\u00e4 tarkemmin segmentoida asiakkaita, suunnittelemaan ja kohdentamaan markkinointia ja yksil\u00f6im\u00e4\u00e4n viestimist\u00e4.<\/p>\n Ohjelma itsess\u00e4\u00e4n ker\u00e4\u00e4 dataa, lajittelee sit\u00e4 ja luo ker\u00e4ttyjen tietojen perusteella ennusteita. Ker\u00e4tt\u00e4v\u00e4 data voidaan jakaa kolmeen ryhm\u00e4\u00e4n; k\u00e4ytt\u00e4ytymiseen, tapahtumiin ja demografisiin tietoihin pohjautuvia.\u00a0 Se luo my\u00f6s ehdotuksia markkinoinnin jatkotoimista. Se ei siis vain ker\u00e4\u00e4, vaan my\u00f6s analysoi sit\u00e4 ker\u00e4\u00e4m\u00e4\u00e4ns\u00e4 dataa. Analysoimalla se tuottaa t\u00e4rke\u00e4t\u00e4 tietoa yritykselle, sek\u00e4 profiloi asiakkaita luoden kokonaisvaltaisia n\u00e4kymi\u00e4 n\u00e4iden persoonista, mik\u00e4 taas auttaa kehitt\u00e4m\u00e4\u00e4n asiakaskokemusta paremmaksi.<\/p>\n Suomessakin t\u00e4t\u00e4 tarjoaa muutama yritys, mutta se on melko hintava, eli todenn\u00e4k\u00f6isemmin suurempien yritysten k\u00e4ytt\u00f6\u00f6n. Hinnat l\u00e4htev\u00e4t noin tuhannesta eurosta yl\u00f6sp\u00e4in. Microsoft tarjoaa omaa ohjelmistoaan, ja on todella hyvin avannut ohjelmiston toimintaa t\u00e4\u00e4ll\u00e4<\/a>.<\/p>\n Ohjelmisto kuulostaa todella hy\u00f6dylliselt\u00e4! Olisi mukava p\u00e4\u00e4st\u00e4 konkreettisesti n\u00e4kem\u00e4\u00e4n, millaista informaatiota se antaa kuluttajan k\u00e4ytt\u00e4ytymisest\u00e4.<\/p>\n Ker\u00e4tyn datan avulla voidaan personoida sivustoja kyseiselle k\u00e4vij\u00e4lle sopivammiksi. Voidaan lis\u00e4t\u00e4 vaikka k\u00e4vij\u00e4lle suunniteltuja tuotteita “suosittelemme sinulle n\u00e4it\u00e4”, s\u00e4\u00e4h\u00e4n tai vuodenaikaa liittyvi\u00e4 tietoja sek\u00e4 suosituksia aiempiin ostoksiin liittyen.<\/p>\n Personointia voidaan suorittaa vaikka kyselyiden ja chatbotin kautta, kuten esimerkiksi Zappos<\/a> tekee. Aivan n\u00e4in laajaan personointiin ei v\u00e4ltt\u00e4m\u00e4tt\u00e4 riit\u00e4 pienempien verkkokauppojen rahkeet, mutta asiakkaiden tunteminen ja sivuston muokkaaminen heid\u00e4n tarpeisiinsa toimivammaksi on jo hyv\u00e4 alku.<\/p>\n T\u00e4ss\u00e4kin voidaan hy\u00f6dynt\u00e4\u00e4 esimerkiksi uudelleen markkinointia, asiakkaille jotka ovat aiemmin ostaneet tai vierailleet sivustolla, mutta eiv\u00e4t silloin viel\u00e4 ostaneet. Heille voi tarjota t\u00e4ydent\u00e4vi\u00e4 tuotteita tai tarjota tarjousta, jonka my\u00f6t\u00e4 aiemmin katsottu, mutta ostamatta j\u00e4\u00e4nyt tuote tulisi nyt ostetuksi.<\/p>\n T\u00e4m\u00e4kin toteutetaan ty\u00f6kalulla, ohjelmistolla, joka hy\u00f6dynt\u00e4\u00e4 aiemmin ker\u00e4tty\u00e4 dataa k\u00e4ytt\u00e4ytymisest\u00e4 sivustolla. Yksi n\u00e4ist\u00e4 on esimerkiksi nosto.<\/a>\u00a0 Ohjelmisto muokkaa esimerkiksi n\u00e4ytett\u00e4vi\u00e4 tuotteita sen mukaan, mit\u00e4 k\u00e4vij\u00e4 on ennen sivustolla tehnyt, kuten vaikka j\u00e4tt\u00e4\u00e4 tarjoamatta jo ostettuja tuotteita, tai jaottelee hakutoiminnon tulokset esimerkiksi historian ja br\u00e4ndimieltymysten mukaan.<\/p>\n Se my\u00f6s nostaa esiin maantieteellisi\u00e4 tarjouksia – “n\u00e4yt\u00e4t olevan USAssa, ilmainen toimitus 1-2 p\u00e4iv\u00e4ss\u00e4 kaikkiin osavaltioihin!”. Esimerkiksi Amazon ja Zalando hy\u00f6dynt\u00e4v\u00e4t t\u00e4m\u00e4nkaltaista tapaa – “tilaa nyt ja tuote on sinulla 5.4 menness\u00e4!”<\/p>\n Zalandolla ja Amazonilla on muitakin hyvi\u00e4 esimerkkej\u00e4 t\u00e4m\u00e4nkaltaisen ohjelmiston k\u00e4yt\u00f6st\u00e4. Esimerkiksi ostoskoria selatessa on helppo siirt\u00e4\u00e4 tuotteet ostoskorista toivomuslistalle ja p\u00e4invastoin, sen sijaan ett\u00e4 vain poistaisi tuotteet ostoskorissa ja unohtaisi ne. Henkil\u00f6kohtaisesti t\u00e4m\u00e4 toimii ainakin minulle paremmin, koska nettiostoksia tehdess\u00e4ni siirr\u00e4n kaiken kiinnostavan ostoskoriin – poistan sielt\u00e4 ne, mit\u00e4 en nyt tilaa ja unohdan ne. Kaupoissa joissa on t\u00e4m\u00e4 toivelista mahdollisuus ja se s\u00e4ilyy muistissa, on mukava ker\u00e4t\u00e4 listalle tuotteita, jotka ostan ehk\u00e4 my\u00f6hemmin, kun on paremmin varaa.<\/em><\/p>\n UTM-t\u00e4git kertovat tietoja esimerkiksi siit\u00e4, mist\u00e4 sivulle on tultu ja juuri kohtaa klikkaamalla – esimerkiksi tietty\u00e4 mainosta painettua. T\u00e4m\u00e4 auttaa personoimaan l\u00e4nd\u00e4rille tai etusivulle juuri sen, mik\u00e4 her\u00e4tti kiinnostuksen siirtym\u00e4\u00e4n sivulle. UTM-t\u00e4git my\u00f6s auttavat seuraamaan esimerkiksi Google Analyticsill\u00e4 mainosten, somejulkaisujen tai uutiskirjeiden tehokkuutta.<\/p>\nCase Amazon<\/h4>\n
![\"\"](\"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/marjaanarousu\/files\/2021\/04\/amazon-2183855_640-600x543.png\")
<\/p>\nCustomer Data Platform<\/h3>\n
Personointi<\/h4>\n