Kestävän asiakassuhteen luominen

Yritykset pyrkivät pitkiin ja kestäviin asiakassuhteisiin, sillä ne ovat yritykselle helpompia ja tuottavampia. Yritykselle on edullisempaa pitää vanha asiakas, kuin hankkia uusi. Uskolliset asiakkaat ostavat enemmän, lisäävät myynnin ennustettavuutta ja toimivat suosittelijoina. He eivät myöskään ole niin alttiita kilpailijoiden tarjouksille, sillä he ovat haluttomampia etsimään muita vaihtoehtoja. Mutta miten tällainen kestävä asiakassuhde luodaan? Mika Huovinen kertoo omat vinkkinsä HiQ:n blogissa:

1. Luottamus on kaiken perusta ja sen ansaitset rehellisyydellä
   Kauppaa tehdään aina ihmisten välillä, joten on tärkeää että yritys ansaitsee asiakkaan luottamuksen. Hyvä asiakassuhde vaatii ja kestää rehellisyyden.
2. Kuuntele asiakasta, älä oleta
3. Uskalla olla erilainen
4. Älä pelkää virheitä
5. Pysy nöyränä
6. Muut toimittajat ovat myös kumppaneita

 

Certumin sivuilla kerrotaan myös viisi tapaa rakentaa parempia asiakasuhteita:

1. Jotta tuotteesi ja palvelusi erottuvat markkinoilla, monipuolista niitä.
2. Pidä asiakaspohja laajana ja keskity bisneksellesi sopiviin asiakkaisiin.
3. Panosta neuvotteluvaiheeseen, ennen asiakkaan tapaamista luo tavoitteet ja varmista että sinulla on näyttöä siitä, kuinka ainutlaatuinen tarjouksesi on.
4. Liikevaihdolla ei ole väliä, mutta katteella on.
5. Varmista toimivalla kassavirtalaskelmalla ja tehokkaalla järjestelmällä, että tiedät mitä teet ja missä raha kulkee.

Parhaiden asiakassuhteiden tunnistaminen RFM-matriisin avulla

Suomen digimarkkinointi selittää RFM-matriisia blogissaan. RFM on lyhenne sanoista Recency (eli kauanko on kulunut aikaa asiakkaan viimeisimmästä tilauksesta), Frequency (eli ostotiheys, kuinka usein asiakas on ostanut) sekä Monetary (eli asiakkaan keskiarvotilauksen suuruus). Asiakkaat, jotka ovat ostaneet lähiaikoina, ostavat todennäköisemmin kuin he, joiden edellisesta ostosta on kulunut jo aikaa. Ostotiheys kertoo siitä, että asiakas joka ostaa usein, ostaa todennäköisemmin kuin asiakas, joka ostaa harvoin. Jos asiakas ostaa isoilla summilla kerralla, hän ostaa huomattavasti todennäköisemmin uudestaan, kuin asiakas, joka ostaa vain yhden tuotteen.

Jotta voit laskea RFM-luvun, tarvitset kaikista asiakkaista nämä tiedot:

1. Viimeisin ostopäivä
2. Ostojen määrä esimerkiksi vuoden aikana
3. Keskimääräinen tilaukseen käytetty rahamäärä tai kokonaisostojen summa

Tämän jälkeen voit itse päättää, miten teet jaottelun eri arvosanoihin. Kun olet jaotellut asiakkaat, kykenet tunnistamaan parhaimmat asiakassuhteesi. Näin voit analysoida heidän yhteisiä ominaisuuksiaan ja ostokäyttäytymistä, löytää heidän kaltaisiaan lisää ja panostaa heihin enemmän.

Miten asiakasdataa voi käyttää hyödyksi?

Matter.fi kertoo sivuillaan siitä, millaista dataa asiakkaista voi kerätä ja miten sitä voi käyttää hyödyksi. Datan voi jakaa karkeasti neljään eri kategoriaan, joita ovat tunnistamisdata (ikä, sukupuoli, asuinpaikka, perhesuhteet), käyttäytymis/selaindata (asiakaspolut, asiakkaan suorittamat tapahtumat), ostodata (ostotiheys, kertaostoksen koko, ostoskorin sisältö) sekä mielipiteet, asenteet, motiivit ja palaute. Kuinka näitä asioita sitten voi käyttää hyväksi?

1. Viestinnän kohdentaminen
   Kenelle mikäkin viesti kannattaa kohdentaa? Asiakkaan tiedot ja tavat vaikuttavat siihen, millaista tuotetta tai palvelua hänelle kannattaa tarjota.
2. Personointi
   Henkilökohtaisten viestien lähettäminen. Esimerkiksi autonostajalle tarjouspyyntö menee todennäköisemmin läpi, jos asiakas on käynyt koeajamassa autoa ennen kuin näkee tarjouksen hinnan.
3. Promootiot ja erikoistarjoukset
   Hyödynnä näitä valikoidusti, houkuttele sellaisia asiakkaita jotka eivät kyseistä tuotetta muuten ostaisi.
4. Asiakaspalvelu ja asiakaskokemus
   Kysy asiakkailta palautetta ja kehitä tuotteita ja asiakaspalvelua sen pohjalta.
5. Uudet tuotteet ja palvelut
   “Tuotteen ja liikeidean voi määritellä yritys, mutta arvon määrittelee asiakas.” Uusien tuotteiden ja palveluiden kehittämisen pitäisi lähteä asiakasymmärryksestä.