Asiakasymmärrys

Aitoutta etsimässä

Rovaniemi – Made in China?

Muutama vuosi sitten, kun Rovaniemellä alkoi näkyä yhä enemmän ja enemmän kiinalaisia matkailijoita, huomio kohdistui matkailijoille tarjolla olevaan tavaraan: liike toisensa perään kauppasi halpaa pikkutavaraa, jonka pohjassa luki Made in China. Tilanne tuntui hieman absurdilta. Matkustavatko kiinalaiset oikeasti kaukaiseen Suomeen hankkimaan kotimaassaan tuotettua halpatavaraa matkamuistoksi Lapista?

Matkailu Rovaniemellä on ison myllerryksen keskellä tälläkin hetkellä. Joulupukilla on kasvatettu matkailijamääriä jo pitkään, mutta se ei kanna loputtomiin. Katja Hirvasaho kirjoitti erittäin mielenkiintoisesti siitä, miten päädyimme tilanteeseen, jossa matkailijoille tarjottava paikalliskuva nojaa vahvasti mielikuviin, jotka on tuotettu täysin massaturismin tarpeisiin. Aito alueella vallinnut peräpohjalainen kulttuuri on haalistunut jopa paikallisten mielissä. Rovaniemelläkin matkailijoille tarjotaan pääasiassa joulua ja joulupukkia tonttuineen ja poroineen kuorrutettuna matkailualan versiolla saamelaiskulttuurista.

Se, että rakennamme kaupallisuuteen pohjautuvan joulupukkikulttuurin ei voi kantaa kovin pitkälle. Kaikki matkailijat eivät pidä sitä enää aitona ja vetovoimaisena. TripAdvisoria selatessa huomaa, miten Rovaniemen erästä turistinähtävyyttä moititaan kaupallisuudesta ja korkeista hinnoista. Kommentit, kuten “tourist trap” ja ”nothing more than shop after shop” antavat ikävän vaikutelman kohteesta. Suurin osa arvosteluista on toki positiivisia, mutta myös hyvin pettyneitä kommentteja löytyy.

Tarjoammeko matkailijoille sitä, mitä oletamme heidän tahtovan, vai sitä, mitä oikeasti voisimme tarjota? Mitä Rovaniemelle saapuvat matkailijat todellisuudessa tahtovat? 

Matkailijasegmenttejä yhdistää halu saada elämyksiä luonnon äärellä. Kuva: Emilia Korsulainen

Mikä valtava voimavara Suomella on siis tarjota matkailijoille juuri sitä mitä he matkaltaan toivovat! Esille tulee myös ”joulupukkikulttuurin” vetovoimaisuus Iso-Britannian ja Japanin kohdalla, mutta kahden muun maan yhteydessä sitä ei edes mainita. Muita Suomessa puoleensavetäviä asioita olivat mm. keskiyön aurinko, saunakulttuuri, talvikokemukset, paikallinen kulttuuri, revontulet sekä husky- ja porosafarit. Asiakkaat voidaan myös jakaa asiakasryhmiin eli matkustajasegmentteihin, joista jokaisella on omat motiivinsa (kuten suomalainen design, kaupungit, ostosmahdollisuudet, hyvinvointipalvelut ja tapahtumat) Suomessa matkailuun. Kuitenkin kaikkia segmenttejä yhdistää halu kokea ja saada elämyksiä luonnon äärellä. 

Tunne asiakkaasi – ymmärrä asiakasta

Perinpohjainen asiakasymmärrys ja tutkimustyö kaikkien matkailualan asiakkaiden mielenkiinnonkohteista ja vetovoimatekijöistä on siis todella tarpeen, ettemme vain markkinoisi matkailijoille sellaista, mistä he eivät ole lähtökohtaisesti edes kovin kiinnostuneita. Jokainen asiakasryhmä on ainutlaatuinen ja hakee erilaisia kokemuksia matkoiltaan. Asiakasymmärryksen kautta voidaan löytää näiden ryhmien väliltä niin eroja kuin yhtäläisyyksiäkin. Matkailun muuttuessa koko ajan massatuotteesta yksilöllisempään suuntaan on tärkeä pysähtyä tarkastelemaan myös omaa tarjontaa. Matkailutrendien ennakoiminen auttaa suunnittelemaan kannattavia tuotteita ja palveluita. Tällä hetkellä esimerkiksi ympäristötietoisuus kasvaa jatkuvasti, jonka seurauksena ihmiset matkustavat ehkä hieman harvemmin ja harkitummin, jolloin tuotteiden on oltava laadukkaita ja vastuullisesti tuotettuja. Eettisesti vastuullisiin tuotteisiin ja palveluihin ollaan siis valmiita käyttämään enemmän rahaa. Tähän on herätty Lapin matkailun parissakin, sillä esimerkiksi Muoniossa matkailija voi istuttaa puun kompensoidakseen matkansa hiilipäästöjä. 

Lapin matkailustrategian yhtenä painopisteenä on jo vuosia ollut matkailun ympärivuotisuuden kehittäminen. Kuten jo aiemmin todettiin, kesämatkailussa emme enää voi nojata täysin Joulupukkiin, lumeen ja revontuliin vaan on kehitettävä niiden rinnalle muita tuotteita. Emme myöskään voi monistaa loputtomiin sinänsä alun perin hyviä ideoita, sillä silloin ainutlaatuisuus on vaarassa kadota. 

 Mitäs me puunhalaajat

Näemme maailman oman kulttuurisen suodattimemme läpi. Suomalaisilla on taipumusta vähätellä omaa merkitystään. Näemme esimerkiksi oman historiamme, kulttuurimme ja ympäröivän luontomme helposti jotenkin tylsänä ja vähäpätöisenä verrattuna muihin. Kuitenkin esimerkiksi suomalaisten metsäsuhde on ainutlaatuinen muualta maailmasta katsottuna. Me suomalaiset osaisimme varmasti esitellä vahvasti luontoon sidonnaista kulttuuriamme turisteille. Se, että kuljemme metsässä ja retkillä, kalastamme, teemme ruokaa nuotiolla, marjastamme, kunnioitamme luontoa ja hyödynnämme luontoa rentoutumiskeinona ei varmastikaan ole arkipäiväistä esimerkiksi Kiinasta tai Japanista tuleville turisteille, joista suurin osa on kotoisin metropolialueilta. Suuri osa matkailijoista hakee aitoja elämyksiä. Miten osaisimme tuotteistaa esimerkiksi meille niin itsestään selvät luontokokemukset kestävällä tavalla? 

Rovaniemellä on paljon potentiaalia suurten elämysten tarjoamiseen matkailijoille. Ympärillämme on uskomattoman hieno luonto. Kirkkaat vedet, puhdas ilma, elävä metsä, luonnontuotteet, marjat, sienet, villiyrtit. Kesällä yötön yö, talvella kaamos ja hiljaisuus. Suomesta löytyy perinteitä ja historiaa, jotka kiinnostavat varmasti matkailijoita. Kaikkien elämysten ei tarvitse olla meidän silmissämme spektaakkeleja ollakseen kiinnostavia matkailijoille.

Yksilöllistä elämystä hakevat matkailijat ovat valmiita maksamaan hyvästä tuotteesta. Aito, tarinallinen kokemus hyvin paketoituna myy. Löytyykö meiltä tarpeeksi näkemystä ja osaamista tähän tuotteistamiseen vai jätämmekö asiat puolitiehen ja tyydymme myymään muovijoulupukkeja massoille? Hylkäämmekö oman kulttuurimme ja perinteemme ja myymme matkailijoille jatkossakin jotain mitä oletamme heidän haluavan vai keskitymmekö siihen, mikä on omintamme? Kopioiminen naapurilta ei liene paras tapa tarjota palveluja. Kohta koko Lappi on täynnä lasi-igluja. Sinänsä tuotteena hieno, näkyy revontulet ja keskiyön aurinko jne. mutta katoaako paljoudessa ainutlaatuisuuden tuntu? Muistetaanko kehittämisinnossa pysähtyä miettimään, miksi asiakas haluaa sijoittaa osan matkakassastaan iglussa yöpymiseen?

Pääkirjoitusvastuussa: Emilia Korsulainen ja Maria Palo 

Kuvat: Emilia Korsulainen

Lähteet:

Bourrelle, J.S. 2015. How Culture Drives Behaviors. TEDx Talks. Tedx Trond-heim. viitattu 30.9.2019 https://www.youtube.com/watch?v=l-Yy6poJ2zs

Hirvasaho, K. 2019. Koko ”Lappi” on mielikuvituksen tuote, joka on luoto matkailun ehdoilla. Suomen kuvalehti 22.1.2019. Viitattu 30.9.2019 https://suomenkuvalehti.fi/jutut/kotimaa/koko-lappi-on-mielikuvituksen-tuote-joka-on-luotu-matkailun-ehdoilla/

Lapin Liitto 2015. Lapin matkailustrategia 2015 – 2018. Julkaisusarja A43/2015. Viitattu 30.9.2019 www.lappi.fi/c/document_library/get_file?folderId=2265071&name=DLFE-25498.pdf

 Pelttari_Hoikka, S. 2019. Matkailu on vastuullinen toimija. Lapin Kansa 28.9.2019

Visit Finland 2019. Tunne asiakkaasi! Viitattu 30.9.2019 https://www.businessfinland.fi/globalassets/tunne-asiakkaasi—kohderyhmaopas-matkailuyrityksille—visit-finland.pdf