Kuukausi: February 2019

Digitaalinen asiakaskokemus

Teresa

Tuomon opeista olemme siirtyneet Mikan oppeihin. Mikan aihealueena on digitaalinen asiakaskokemus ja olemme nyt viikon verran tutustuneet aiheeseen. Digitaalinen asiakaskokemus voidaan määritellä määrittämällä aluksi, mitä on asiakaskokemus. Asiakaskokemus on kaikkien niiden mielikuvien, tunteiden ja kohtaamisten summa, jonka asiakas muodostaa asiakaspolullaan ollessaan sidoksissa yritykseen. Digitaalinen asiakaskokemus on siis kokemus, joka muodostuu asiakkaalle yrityksestä digitaalisten palveluiden kautta. Digitaalisuus tuo asiakaskokemukseen huimasti lisää mahdollisuuksia ja enemmän kosketuspintoja. Asiakaskokemukseen on syytä panostaa, sillä se luo yritystoiminnan perustan. Sanotaan että asiakaskokemus on yhtä kuin menestys. Hyvän asiakaskokemuksen saanut asiakas palaa todennäköisemmin luoksesi kuin huonon asiakaskokemuksen saanut asiakas.

Aloitetaanpas palastelemaan viikkoa asiakaskokemuksen yleiseltä tasolta. Viikkomme lähti käyntiin sillä, että katsoimme maanantaina Somecon pitämän webinaarin “Ostajapersoonat sisältöstrategian tukena”. Se viitoitti tietämme kohti digitaalista asiakaskokemusta. Webinaarista jäi mieleen se, että erilaiset ostajapersoonat ohjaavat sisältöstrategiaa. Ostajapersoonat tunnistamalla voidaan kohdentaa markkinointia juuri heille sopivaksi ja kuljettaa erilaisten sisältöjen avulla kohti ostopäätöstä. Tällaista johdattelevaa markkinointimallia kutsutaan Inbound-markkinoinniksi. Inbound-prosessin tärkeimmät vaiheet ovat Somecon mukaan houkuttele, konvertoi, klousaa ja ilahduta. Aluksi potentiaalinen ostaja siis houkutellaan vaikuttavalla markkinoinnilla koukkuun. Tämän jälkeen sivustolla kävijät konvertoidaan liideiksi eli saadaan potentiaalinen ostaja antamaan yhteystietonsa esimerkiksi mielenkiintoista ja arvokasta sisältöä vastaan. Lopuksi liidi klousataan ja viimeistellään personoidulla sisällöllä, suorilla sähköposteilla tai henkilökohtaisella keskustelulla. Mitä paremmin osaat määritellä ostajapersoonasi sitä helpompaa on ratkaista ostajapersoonan tarpeet/ongelmat ja tätä parempaa on luomasi digitaalinen asiakaskokemus.

Myöhemmin viikolla keskustelimme siitä, kuinka asiakaskokemusta voisi kehittää. Asiakaskokemuksen ydin on arvolupaus. Yrityksen täytyy muistaa arvolupauksensa koko asiakaspolun ajan. Asiakaspolku alkaa monesti jo ennen kuin asiakas on kosketuksissa yritykseen. Saimme viikkotehtäväksi mallintaa jonkin oman asiakaspolkumme ja minä päätin kertoa lentomatkasta Kemistä Helsinkiin. Käytin mallintamiseen avuksi digitaalista palvelua Smaplya. Alla kuvissa on asiakaspolkuni. Kuvat ovat hieman epäselviä, mutta idea tulee niistä kuitenkin esille. Asiakaskokemusta pystyy siis kehittämään palastelemalla asiakkaan ajatukset, tunteet ja teot siitä hetkestä, kun asiakkaan tarve syntyy, siihen hetkeen, kun asiakkaan tarve on ratkaistu.

 

Lisäksi asiakaskokemusta pystyy kehittämään esimerkiksi osallistamalla asiakkaan palvelun tai tuotteen kehittämiseen. Asiakkaan voi pyytää asiakaspaneeliin tai pitää kohderyhmähaastatteluita ja näin saada arvokasta informaatiota suoraan tuotteen tai palvelun käyttäjältä. Yleisimmät asiat, mitä asiakkaat haluavat palvelulta tai tuotteelta, on nopeus, tarpeiden täyttäminen ja positiivinen tunne. Mainittuihin asioihin kun panostaa, saa todennäköisesti tyytyväisiä asiakkaita.

Asiakaskokemusta voi myös mitata. Sitä onkin hyvä mitata, sillä näin saadaan dataa siitä, millä tasolla asiakaskokemus on ja löytyykö jostakin parannettavaa. Mittaamiseen on mahdollista käyttää monenlaisia palveluita ja tapoja. Yksi tunnettu mittaamistyökalu on NPS=Net Promoter Score. Yksinkertaisuudessaan NPS-kysely siis mittaa asiakastyytyväisyyttä kysymällä pääkysymyksen “Kuinka todennäköisesti suosittelisit (yritystä X) ystävälle tai työtoverille?”. Luvut 9 ja 10 vaikuttavat tulokseen positiivisesti, luvut 7 ja 8 neutraalisti ja luvut nollasta kuuteen negatiivisesti. Tulosten keskiarvosta löytyy yrityksen NPS luku. Tätä lukua pystyt vertaamaan muihin alasi yrityksiin, joilla on sama kysely käytössä. Voit kehittää jotakin asiakaskokemuksen osa-aluetta ja katsoa, miten NPS siihen reagoi. Markkinoilla on myös muita samankaltaisia kyselytutkimuksia, liidikyselyjä ja asiakastyytyväisyyskyselyjä. Toinen mitä kävimme vähän tarkemmin läpi, on hotjar.com. Tämä sivusto tallentaa asiakkaan liikkeet hänen vieraillessaan sinun verkkosivullasi. Näet helposti esimerkiksi millainen sisältö kiinnostaa ja millainen jää vähemmälle huomiolle.

Jotta tämä kaikki edellä mainittu onnistuisi sujuvasti ja tuottavasti, täytyy asiakaskokemusta johtaa. Asiakaskokemusta ei saa unohtaa vaan siihen täytyisi panostaa. Hyvällä ja tavoitteellisella johtamisella voidaan vaikuttaa esimerkiksi yrityksen kustannuksiin. Voi olla, että yrityksen ei tarvitse kohdata niin paljoa reklamaatiota ja konkreettisia tuotteisiin ja palveluihin liittyviä muutoksia, kun asiakaskokemus on kunnossa ja siihen on kiinnitetty huomiota. Niin digitaalinen kuin tavallinenkin asiakaskokemus ovat siis tärkeitä. Panostakaamme siihen!

 

Aamukahvit digitalisaation kanssa

Teresa

 

Lapin AMK:lta Tuomo on opettanut meitä vajaa pariviikkoa digitalisaatiosta liiketoiminnassa. Olemme aamuisin keskustelleet jostakin digitalisaatioon liittyvästä aiheesta verkon kautta kukin omalla koneellamme ja iltapäivisin pohtineet ja kerranneet asiaa itsenäisesti. Näistä pohdinnoista on syntynyt blogitekstejä ja powerpoint esitys yrityksen liiketoiminnan palikoista ja siitä, kuinka digitalisaatiota voidaan hyödyntää liiketoiminnassa. Pidän tällaisesta tavasta työskennellä, sillä aluksi saa tuoda esiin kysymykset aamupäivän yhteisissä keskusteluissa ja sitten vielä kerrata asiaa, kun työstää jotakin tehtävää aiheesta. Tuomon tunnit olivat selkeitä ja mielenkiintoisia. Kiitos Tuomo!

 

Päällimmäisenä minulle jäi mieleen Tuomon listaamat kolme tärkeää hyötyä teknologiasta ja ne ovat:

  1. helpottaa käsin tehtävää työtä
  2. vähentää tarvetta tehdä käsin tehtävää työtä
  3. mahdollistaa uudenlaisen työn tekemisen.

Digitalisaation avulla voidaan siis esimerkiksi automatisoida, jokin yrityksen tehtävistä. Tämä vapauttaa aikaa johonkin muuhun tehtävään.

Lisäksi Tuomo opetti meille prosessin, jonka voimme käydä läpi tulevassa kehittämistehtävässämme, kun kontaktoimme yrityksiä, joihin haluaisimme Digiassari-harjoitteluun. Tämä prosessi hyödyntää jo aiemmin kertomaani Business Model Canvas mallia. Mielestäni malli on selkeä, sillä kokonaisuus on pilkottu palasiin ja kun käyt pala palalta mallin läpi, saat vahvan pohjan lähteä toteuttamaan kehittämistehtävää. Nyt tulikin vähän tyhjä olo, kun opetus Tuomon kanssa loppui. Onneksi meillä on vielä jäljellä valmennusta ja uusia oppeja!

 

 

The Business Model Canvas

Teresa

Mikäs se tuommoinen The Business Model Canvas oikeen on ja miten se minuun liittyy? Digiassari-valmennuksessa minun täytyy suorittaa kehittämistehtävä johonkin valitsemaani yritykseen. Ennen kehittämistehtävän tekoa perehdymme kuitenkin hieman digitalisaatioon ja tällä kertaa aiheena oli yrityksen strategian ja toimivan bisnesratkaisun mallit.

The Business Model Canvas on siis työkalu, jolla saat kirkastettua yrityksesi ydintoimintoja ja luotua liiketoimintasuunnitelman. Business Model Canvas koostuu eri palikoista ja tänään meillä oli käsittelyssä kolme palikkaa: asiakassegmentti, arvolupaus ja kanavat. Tämän päivän keskusteluista minulla jäi mieleen asiakassegmentistä se, kuinka tärkeää on määrittää se, kenelle haluat tuotettasi tai palveluasi myydä. On uskallettava rajata pois osittain potentiaalisiakin asiakkaita, jotta pystyt kohdistamaan esimerkiksi mainontaa paremmin ja tuottavammin. Oppimani perusteella fiksuinta olisikin lähteä pohtimaan muutama ihanneasiakas niin tarkoin kuin pystyy ja kohdistaa mainonta heille.

Se, missä kanavassa sitten mainostat ja markkinoit, onkin sitten seuraava kysymys. Datasta sanotaan, että se on uusi öljy. Kun sitä jalostaa, se muuttuu arvokkaaksi. Dataa eli asiakkaista kerättyä tietoa, voit hyödyntää siihen, missä kanavassa mainostat tai myyt tuotettasi tai palveluasi. Jos ihanneasiakkaasi oletuksiesi mukaan käyttää eniten instagramia, mutta datan perusteella tuotteidesi pääasiallinen myynti tapahtuu facebook mainonnan kautta, on sinun järkevä laittaa enemmän paukkuja facebook mainontaan.

Kolmas palikka käsittelee arvolupausta/arvoehdotusta. Mitä yrityksesi tuottaa asiakkaalle? Minkälaista arvoa asiakas kokee saavansa sinun yrityksesi tuotteista tai palveluista? Onko sinulla nopea toimitus tai laadukkain materiaali? Arvolupaukseen pitäisi kiteyttää ajatus siitä, mitkä ovat ne sinun yrityksesi valtit miksi asiakas ostaa sinun tuotteesi. Itse mietin nykyään esimerkiksi kosmetiikkaa ostaessa, onko se luonnonkosmetiikkaa. Jos se on luonnonkosmetiikkaa, onko se suomalaista. Näillä kriteereillä löydän yrityksiä, jotka ovat suomalaisia ja valmistavat luonnonkosmetiikkaa ja nämä kriteerit ovat yrityksen arvoja. Heidän arvolupauksensa voisi olla “Sinulle suomalaista luonnollisesti.” Jos olet yritys, joka myy sekä luonnonkosmetiikkaa että synteettistä kosmetiikkaa, ja huomaat asiakkaista kerätyn datan avulla luonnonkosmetiikan myyvän paremmin, voisit pohtia kannattaako synteettisen kosmetiikan myyminen ollenkaan. Datasta on siis moneksi ja siksi sen hyödyntäminen liiketoiminnassa on kannattavaa.

P.S. Jos kiinnostuit Business Model Canvasista, aiheesta löytyy juttua esimerkiksi “Onnistu yrittäjänä” sivulta.  Mikä parasta, työkalu on ilmainen!

Digitointi, digitalisointi ja digitaalinen murros

Teresa

Mitä on digitointi?

Digitointi on jonkin analogisen asian muuttamista digitaaliseen muotoon. Tästä esimerkkinä voisin käyttää kelloa. Analoginen kello toimii mekaanisten prosessien avulla, kun taas digitaalinen kello hyödyntää dataa toiminnassaan. Toinen esimerkki digitoinnista on vanhojen valokuvien muuttaminen digitaaliseen muotoon. Maailma digitalisoituu vauhdilla, mutta joitakin asioita ainakin minä haluan säilyttää ns. analogisessa muodossa. Kuvia nimittäin tulee tilattua ihan valokuvapaperiversioina puhelimella otetuista kuvista, jotta niitä saa laittaa esille ja albumeihin. Asiasta kukkaruukkuun, suosittelen valokuvausta kaikille. Se on jollain tapaa jopa terapeuttista. Varsinkin kun kuvaamista harjoittaa luonnossa! Itse en ole vielä hankkinut järjestelmäkameraa, mutta aion sen tehdä. Saa vinkata hyviä kameroita!

Entä mitä on digitalisointi?

Digitalisointi on laajempi kokonaisuus. Se sisältää useita kohteita, joita digitoidaan ja kohteiden välinen tieto siirretään digitaaliseen muotoon. Digitalisoinnissa on kyse toimintatapojen muutoksesta. Yleensä digitalisoinnilla pyritään helpottamaan jotakin toimintoa. Digitalisointi näkyy omassa elämässäni siten, että yleensä varaan esimerkiksi hierojan tai joogatunnin verkon ajanvarausjärjestelmän kautta. Sähköinen ajanvaraus on mainio tapa säästää aikaa ja vaivaa. Jos tuleekin este, voit perua ajanvarauksen kätevästi netissä eikä aina tarvitse soittaa joka asiasta. Verkkoon on siirtynyt paljon yritysten toimintoja ja esimerkiksi edellisissä työpaikoissani asiakkaiden ohjaaminen verkkoon suorittamaan jokin tietty toiminta tuntui olevan kaiken keskiössä. Asiakaspalvelutyössä tällainen “verkkoon pakottaminen” sai vastarintaa sellaisilta, joille digitalisaatio on vielä vierasta. Useimmiten kyseessä oli yli 55 vuotiaat asiakkaat.

Digitaalinen murros. Mitä se on ja miten se näkyy minun elämässäni?

Digitaalinen murros on jatkuvaa asioiden muuttumista. Se ei mielestäni rajoitu vain teknologiaan vaan yleisesti meidän ajattelumaailmaamme. Digitalisaatio mahdollistaa niin paljon uusia tapoja työskennellä, kuluttaa, asua, liikkua ja elää, että voimme valita paremmin arvojemme mukaisia toimintoja. Digitalisaatio muuttaa jatkuvasti globaalisti yhteiskuntia ja organisaatioiden toimintaa, ja tämän myötä ihmisten suhtautuminen muutokseen täytyy muuttua. Jos haluaa pysyä mukana digitalisaation pyörässä, on opiskeltava, verkostoiduttava ja oltava valmis keksimään uusia keinoja ratkaista vanhoja ongelmia. Digitaalinen murros on muuttanut minua. Olen aktivoitunut opiskelemaan, kehittämään itseäni digitalisaation osaajaksi ja harkinnut jopa yrittäjänä toimimista. Maailma muuttuu, niin minäkin ja oppaaksi Lapin Amk:n värväsin.

Muuttuva työ ja robotiikka

Teresa

Viides ja kuudes video käsittelevät sitä millaiseksi työelämä on muuttumassa ja voiko roboteilla korvata ihmisen. Nykyaikaset työvälineet mahdollistavat sen, että työtä voi tehdä milloin vain ja mistä vain. Olen kuitenkin huomannut, että paljon puhutaan etätöistä ja niiden tekemisestä, mutta käytännön toteutus on vielä hieman nihkeää. Työskentelin vakuutusalalla kolme vuotta ja tuona aikana kollegoistani noin kymmenesosa sai tehdä etätöitä. Luku on mielestäni vähän suhteessa siihen, millaista työtä tehdään. Vakuutuspuolella töitä tehdäksesi tarvitset nettiyhteyden ja työtilan, joten voisi olettaa työn teon sujuvan myös kotona. Tuleeko tässä kohtaa vastaan luottamuspula työntekijöitä kohtaan vai onko siinä niin iso tietoturvallisuusriski, kun työntekijä tekee kotoa töitä?

Etätyö mahdollistaisi varsinkin vähemmän asuttujen alueiden työllistymistilanteen parantumisen. Asun itse melko pienessä kaupungissa, joten etätöiden mahdollisuus toisi tänne paljon uutta ulottuvuutta eikä parempien töiden perässä välttämättä tarvitse lähteä isompaan kaupunkiin.

Tekoäly, robotisaatio ja automatisaatio vievät tulevaisuudessa entistä enemmän työpaikkoja ihmisiltä. Mielestäni on ihan viisasta ulkoistaa robotille sellainen työ, jonka robotti pystyy tekemään, sillä tämä vapauttaa aikaa muihin työtehtäviin ja kenties sellaiselle työlle, mille ei ole ollut aikaa tai tarpeeksi resursseja. On hienoa, että digitalisaatio luo mahdollisuuksia kehittää sellaisia vaihtoehtoja ja ratkaisuja esimerkiksi asumiselle, jotka säästävät luontoa.

Robottien vallankumouksen lisäksi itse työn tekeminen tuntuu olevan jonkinlaisessa murroksessa. Nyt painotetaan jatkuvaa oppimista ja itsensä kehittämistä. Olet yhtä osaava kuin sinun verkostosi on, joten verkostoja on tarpeen luoda missä ikinä kuljetkaan verkossa tai reaalimaailmassa. LinkedInissä connection-pyynnöt laulavat ja Facebookissa osallistutaan kaikkiin tapahtumiin. Eikä siinä ole mitään väärää. Ei unohdeta kuitenkaan kasvotusten tapahtuvia kohtaamisia, sillä niissä on elämän voima.