Tuomon opeista olemme siirtyneet Mikan oppeihin. Mikan aihealueena on digitaalinen asiakaskokemus ja olemme nyt viikon verran tutustuneet aiheeseen. Digitaalinen asiakaskokemus voidaan määritellä määrittämällä aluksi, mitä on asiakaskokemus. Asiakaskokemus on kaikkien niiden mielikuvien, tunteiden ja kohtaamisten summa, jonka asiakas muodostaa asiakaspolullaan ollessaan sidoksissa yritykseen. Digitaalinen asiakaskokemus on siis kokemus, joka muodostuu asiakkaalle yrityksestä digitaalisten palveluiden kautta. Digitaalisuus tuo asiakaskokemukseen huimasti lisää mahdollisuuksia ja enemmän kosketuspintoja. Asiakaskokemukseen on syytä panostaa, sillä se luo yritystoiminnan perustan. Sanotaan että asiakaskokemus on yhtä kuin menestys. Hyvän asiakaskokemuksen saanut asiakas palaa todennäköisemmin luoksesi kuin huonon asiakaskokemuksen saanut asiakas.

Aloitetaanpas palastelemaan viikkoa asiakaskokemuksen yleiseltä tasolta. Viikkomme lähti käyntiin sillä, että katsoimme maanantaina Somecon pitämän webinaarin “Ostajapersoonat sisältöstrategian tukena”. Se viitoitti tietämme kohti digitaalista asiakaskokemusta. Webinaarista jäi mieleen se, että erilaiset ostajapersoonat ohjaavat sisältöstrategiaa. Ostajapersoonat tunnistamalla voidaan kohdentaa markkinointia juuri heille sopivaksi ja kuljettaa erilaisten sisältöjen avulla kohti ostopäätöstä. Tällaista johdattelevaa markkinointimallia kutsutaan Inbound-markkinoinniksi. Inbound-prosessin tärkeimmät vaiheet ovat Somecon mukaan houkuttele, konvertoi, klousaa ja ilahduta. Aluksi potentiaalinen ostaja siis houkutellaan vaikuttavalla markkinoinnilla koukkuun. Tämän jälkeen sivustolla kävijät konvertoidaan liideiksi eli saadaan potentiaalinen ostaja antamaan yhteystietonsa esimerkiksi mielenkiintoista ja arvokasta sisältöä vastaan. Lopuksi liidi klousataan ja viimeistellään personoidulla sisällöllä, suorilla sähköposteilla tai henkilökohtaisella keskustelulla. Mitä paremmin osaat määritellä ostajapersoonasi sitä helpompaa on ratkaista ostajapersoonan tarpeet/ongelmat ja tätä parempaa on luomasi digitaalinen asiakaskokemus.

Myöhemmin viikolla keskustelimme siitä, kuinka asiakaskokemusta voisi kehittää. Asiakaskokemuksen ydin on arvolupaus. Yrityksen täytyy muistaa arvolupauksensa koko asiakaspolun ajan. Asiakaspolku alkaa monesti jo ennen kuin asiakas on kosketuksissa yritykseen. Saimme viikkotehtäväksi mallintaa jonkin oman asiakaspolkumme ja minä päätin kertoa lentomatkasta Kemistä Helsinkiin. Käytin mallintamiseen avuksi digitaalista palvelua Smaplya. Alla kuvissa on asiakaspolkuni. Kuvat ovat hieman epäselviä, mutta idea tulee niistä kuitenkin esille. Asiakaskokemusta pystyy siis kehittämään palastelemalla asiakkaan ajatukset, tunteet ja teot siitä hetkestä, kun asiakkaan tarve syntyy, siihen hetkeen, kun asiakkaan tarve on ratkaistu.

Lisäksi asiakaskokemusta pystyy kehittämään esimerkiksi osallistamalla asiakkaan palvelun tai tuotteen kehittämiseen. Asiakkaan voi pyytää asiakaspaneeliin tai pitää kohderyhmähaastatteluita ja näin saada arvokasta informaatiota suoraan tuotteen tai palvelun käyttäjältä. Yleisimmät asiat, mitä asiakkaat haluavat palvelulta tai tuotteelta, on nopeus, tarpeiden täyttäminen ja positiivinen tunne. Mainittuihin asioihin kun panostaa, saa todennäköisesti tyytyväisiä asiakkaita.

Asiakaskokemusta voi myös mitata. Sitä onkin hyvä mitata, sillä näin saadaan dataa siitä, millä tasolla asiakaskokemus on ja löytyykö jostakin parannettavaa. Mittaamiseen on mahdollista käyttää monenlaisia palveluita ja tapoja. Yksi tunnettu mittaamistyökalu on NPS=Net Promoter Score. Yksinkertaisuudessaan NPS-kysely siis mittaa asiakastyytyväisyyttä kysymällä pääkysymyksen “Kuinka todennäköisesti suosittelisit (yritystä X) ystävälle tai työtoverille?”. Luvut 9 ja 10 vaikuttavat tulokseen positiivisesti, luvut 7 ja 8 neutraalisti ja luvut nollasta kuuteen negatiivisesti. Tulosten keskiarvosta löytyy yrityksen NPS luku. Tätä lukua pystyt vertaamaan muihin alasi yrityksiin, joilla on sama kysely käytössä. Voit kehittää jotakin asiakaskokemuksen osa-aluetta ja katsoa, miten NPS siihen reagoi. Markkinoilla on myös muita samankaltaisia kyselytutkimuksia, liidikyselyjä ja asiakastyytyväisyyskyselyjä. Toinen mitä kävimme vähän tarkemmin läpi, on hotjar.com. Tämä sivusto tallentaa asiakkaan liikkeet hänen vieraillessaan sinun verkkosivullasi. Näet helposti esimerkiksi millainen sisältö kiinnostaa ja millainen jää vähemmälle huomiolle.

Jotta tämä kaikki edellä mainittu onnistuisi sujuvasti ja tuottavasti, täytyy asiakaskokemusta johtaa. Asiakaskokemusta ei saa unohtaa vaan siihen täytyisi panostaa. Hyvällä ja tavoitteellisella johtamisella voidaan vaikuttaa esimerkiksi yrityksen kustannuksiin. Voi olla, että yrityksen ei tarvitse kohdata niin paljoa reklamaatiota ja konkreettisia tuotteisiin ja palveluihin liittyviä muutoksia, kun asiakaskokemus on kunnossa ja siihen on kiinnitetty huomiota. Niin digitaalinen kuin tavallinenkin asiakaskokemus ovat siis tärkeitä. Panostakaamme siihen!