Viime viikolla aloitimme toisen viikon Mikan kanssa ja käsittelimme otsikossakin mainittuja aihealueita verkkopalveluista- ja kanavista. Verkkopalveluja on monenlaisia. Yksi verkkopalvelu on kauppa, toinen puhtaasi brändisivusto ja kolmas toimii palvelu sekä asiointikanavana. Verkkopalvelun määritelmää on siis hieman vaikea kiteyttää yhteen lauseeseen. Voisi sanoa, että verkkopalvelu on Internet-verkkoon liitetyn tietojärjestelmän antamaa palvelua.
Millainen on sitten hyvä verkkopalvelu ja miten se erottuu kilpailijoista digitaalisessa toimintaympäristössä? Tavallisesti yritys voi erottautua kilpailijoista esimerksi arvolupauksella, hinnalla, nimellä, iskulauseella tai asiakaskokemuksella. Digitaalisessa ympäristössä näiden lisäksi täytyy olla jotain muutakin. Yritystä voidaankin kutsua mediaksi. Yrityksellä on oma media eli toimipaikka, websivut sekä esimerkiksi uutiskirje. Yrityksellä voi olla myös ostettua mediaa eli mainontaa Facebookissa, Googlessa, Instagramissa tai vaikkapa jonkin verkkolehden sivuilla. Näiden lisäksi yritys on voinut hankkia maksettuja kumppaneita ja saada kumppanien medioiden kautta näkyvyyttä. Jos yritys on hyvä, yritys saa ansaittua mediaa eli tykkäyksiä ja jakamista. Nuo erilaiset mediat täytyy olla hallussa, jotta yritys erottautuu kilpailijoista digitaalisessa ympäristössä.
Perehdyimme lisäksi hieman siihen, miten tuo digitaalinen ekosysteemi eli internet oikein toimii. Joitain sanoja olen kuullut sieltä täältä, mutta kyllähän tuo tuntui vähän heprealta itselleni. Käyn läpi muutamia termejä ja koitan selittää systeemiä niin hyvin kuin ymmärsin.
- Internet=verkko=web on tietokoneiden ja niiden välisten yhteyksien verkko, joka mahdollistaa datan lähettämisen ja vastaanottamisen
- HTML=verkkosivujen kieli
- URL=merkkijono, jolla kerrotaan tietyn tiedon paikka
- DNS=internetin nimipalvelujärjestelmä, joka antaa tietokoneille IP-osoitteet, joilla verkkosivusto löytyy. DNS muuttaa kirjoitetut osoitteet (www.katto.fi) numerosarjoiksi (105.32.34.565)
Kun teet verkkopalvelua, sinulle on tarjolla monenlaisia verkkopalvelualustoja. Jos sinulla on esimerkiksi verkkosivusto ja erikseen verkkokauppa, voi olla helpointa, että nuo ovat samalla alustalla eli niin sanotusti saman katon alla kaikki samalla palveluntarjoajalla.
Entäpä millaisia taktiikoita ja keinoja voisi käyttää verkkopalvelussa, jotta saa asiakkaan mielenkiinnon heräämään ja lopulta tekemään ostopäätöksen? Yksityiskohdat ratkaisevat. Puhuinkin edellisesstä blogitekstissäni asiakaskokemuksen mallista, jota hyödyntämällä voidaan parantaa asiakaskokemusta. Tämä malli pätee myös siihen, kuinka verkkopalvelu tulisi toteuttaa teknisesti. Vaiheet tässä mallissa ovat tavoita-vuorovaikuta-konvertoi-sitouta. Verkkopalvelua suunnitellessa ja taktikoita miettiessä laskeutumissivu (engl.landing page) on tärkeässä roolissa. Laskeutumissivu on siis sivu, johon potentiaalinen asiakas ensimmäisenä päätyy, kun selaa Internettiä klikattuaan yrityksen mainosta tai tullessaan sivustolle sosiaalisen median kautta. Laskeutumissivulla on tavoite. Sen olisi hyvä johtaa ja suostutella liideihin. Laskeutumissivulla voi olla esimerkiksi lomakkeen täyttö, materiaalin lataus tai käyttäjätilin luominen. Cialdini on vuonna 1984 listannut kuusi periaatetta, joilla ihmisiä pystyy suostuttelemaan. Ne ovat vastavuoroisuus, johdonmukaisuus ja sitouttaminen, sosiaalinen hyväksyntä, vaikutusvalta, tykkääminen sekä vähyys. Tällaisia psykologisia taipumuksia voi hyödyntää laskeutumissivua tehtäessä.
Torstaina meillä oli koko päivän kestävä webinaaripäivä, jonka digimarkkinointitoimisto Kuulu järjesti. Päivä piti sisällään kolme luentoa. Pääaiheena oli “sosiaalinen media yrityskäytössä.” Pääsimme siis hieman kurkistamaan normaalin asiakaskäyttäjän roolista yrityskäyttäjän ja myyjän rooliin. Päivästä jäi mieleen muun muassa se, kuinka tarkoin Facebookissa voidaan kohdentaa mainontaa erilaisille käyttäjäryhmille. Tämä on todella hyvä työkalu. Olemme aiemmin puhuneet ostajapersoonista ja niiden määrittämisestä. Kuvitellaan, että sinulla on kolme erilaista ostajapersoonaa. Yksi on rauhallinen, yksi vähän villimpi ja yksi oikea hurjapää. Kun mietit heille mainontaa, ideaalia olisi muokata mainonta ostajapersoonan mukaan; rauhalliselle rauhallista jne. Facebookissa pystyt tämän tekemään. Voit määritellä, miltä alueelta haluat mainonnan tavoittajat olevan, minkä ikäisiä ja mitä sukupuolta he ovat, tykkäävätkö he kissoista, käyvätkö he salilla ja paljon muita kriteerejä.
Toinen asia, mikä Kuulun päivästä jäi mieleen oli se, että yrityksen sosiaalisella medialla täytyy olla jokin tavoite. Tavoite voi olla esimerkiksi myynti, brändimarkkinointi, työnantajamielikuva, tarjouspyynnöt, asiakaspalvelu, markkinatiedon kerääminen, uusasiakashankinta tai vanhojen asiakkaiden sitouttaminen. Monesti tavoite kiteytyy useasta edellä mainitusta asiasta. Tavoitteen täytyy olla oikeasti mitattavissa, sillä täytyy olla aika rajoite ja sen pitää olla saavutettavissa oleva. Jotta tavoitteet saavutetaan, vinkkinä Kuulu kertoi, että kannattaa tuoda yrityksesi ihmiset esiin. Se luo tunnesidettä ja heidän mielestään henkilöt ovat aina yritystä mielenkiintoisempia. Tärkeää on myös korostaa työntekijälähettiläisyyttä ja henkilökunnan merkitystä. Jakamiset, tykkäämiset ja kommentoivat tuovat positiivisesti esiin yritystä. Tulee tunne, että tuolla yrityksessä aidosti viihdytään.
Tällaisilla eväillä jatkoin retkeäni kevennetylle lomaviikollemme