{"id":112,"date":"2019-02-24T11:38:06","date_gmt":"2019-02-24T09:38:06","guid":{"rendered":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/mielenrauhaaja\/?p=112"},"modified":"2019-02-24T11:38:06","modified_gmt":"2019-02-24T09:38:06","slug":"digitaalinen-asiakaskokemus","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/mielenrauhaaja\/2019\/02\/24\/digitaalinen-asiakaskokemus\/","title":{"rendered":"Digitaalinen asiakaskokemus"},"content":{"rendered":"

Tuomon opeista olemme siirtyneet Mikan<\/strong> oppeihin. Mikan aihealueena on digitaalinen asiakaskokemus<\/em> ja olemme nyt viikon verran tutustuneet aiheeseen. Digitaalinen asiakaskokemus voidaan m\u00e4\u00e4ritell\u00e4 m\u00e4\u00e4ritt\u00e4m\u00e4ll\u00e4 aluksi, mit\u00e4 on asiakaskokemus. Asiakaskokemus on kaikkien niiden mielikuvien, tunteiden ja kohtaamisten summa, jonka asiakas muodostaa asiakaspolullaan ollessaan sidoksissa yritykseen. Digitaalinen asiakaskokemus on siis kokemus, joka muodostuu asiakkaalle yrityksest\u00e4 digitaalisten palveluiden kautta. Digitaalisuus tuo asiakaskokemukseen huimasti lis\u00e4\u00e4 mahdollisuuksia ja enemm\u00e4n kosketuspintoja. Asiakaskokemukseen on syyt\u00e4 panostaa, sill\u00e4 se luo yritystoiminnan perustan. Sanotaan ett\u00e4 asiakaskokemus on yht\u00e4 kuin menestys. Hyv\u00e4n asiakaskokemuksen saanut asiakas palaa todenn\u00e4k\u00f6isemmin luoksesi kuin huonon asiakaskokemuksen saanut asiakas.<\/p>\n

Aloitetaanpas palastelemaan viikkoa asiakaskokemuksen yleiselt\u00e4 tasolta. Viikkomme l\u00e4hti k\u00e4yntiin sill\u00e4, ett\u00e4 katsoimme maanantaina Somecon pit\u00e4m\u00e4n webinaarin “Ostajapersoonat sis\u00e4lt\u00f6strategian tukena”. Se viitoitti tiet\u00e4mme kohti digitaalista asiakaskokemusta. Webinaarista j\u00e4i mieleen se, ett\u00e4 erilaiset ostajapersoonat ohjaavat sis\u00e4lt\u00f6strategiaa. Ostajapersoonat tunnistamalla voidaan kohdentaa markkinointia juuri heille sopivaksi ja kuljettaa erilaisten sis\u00e4lt\u00f6jen avulla kohti ostop\u00e4\u00e4t\u00f6st\u00e4. T\u00e4llaista johdattelevaa markkinointimallia kutsutaan Inbound-markkinoinniksi<\/em>. Inbound-prosessin t\u00e4rkeimm\u00e4t vaiheet ovat Somecon mukaan houkuttele<\/em>, konvertoi<\/em>, klousaa<\/em> ja ilahduta<\/em>. Aluksi potentiaalinen ostaja siis houkutellaan vaikuttavalla markkinoinnilla koukkuun. T\u00e4m\u00e4n j\u00e4lkeen sivustolla k\u00e4vij\u00e4t konvertoidaan liideiksi eli saadaan potentiaalinen ostaja antamaan yhteystietonsa esimerkiksi mielenkiintoista ja arvokasta sis\u00e4lt\u00f6\u00e4 vastaan. Lopuksi liidi klousataan ja viimeistell\u00e4\u00e4n personoidulla sis\u00e4ll\u00f6ll\u00e4, suorilla s\u00e4hk\u00f6posteilla tai henkil\u00f6kohtaisella keskustelulla. Mit\u00e4 paremmin osaat m\u00e4\u00e4ritell\u00e4 ostajapersoonasi sit\u00e4 helpompaa on ratkaista ostajapersoonan tarpeet\/ongelmat ja t\u00e4t\u00e4 parempaa on luomasi digitaalinen asiakaskokemus.<\/p>\n

My\u00f6hemmin viikolla keskustelimme siit\u00e4, kuinka asiakaskokemusta voisi kehitt\u00e4\u00e4<\/strong>. Asiakaskokemuksen ydin on arvolupaus. Yrityksen t\u00e4ytyy muistaa arvolupauksensa koko asiakaspolun ajan. Asiakaspolku alkaa monesti jo ennen kuin asiakas on kosketuksissa yritykseen. Saimme viikkoteht\u00e4v\u00e4ksi mallintaa jonkin oman asiakaspolkumme ja min\u00e4 p\u00e4\u00e4tin kertoa lentomatkasta Kemist\u00e4 Helsinkiin. K\u00e4ytin mallintamiseen avuksi digitaalista palvelua Smaplya<\/em>. Alla kuvissa on asiakaspolkuni. Kuvat ovat hieman ep\u00e4selvi\u00e4, mutta idea tulee niist\u00e4 kuitenkin esille. Asiakaskokemusta pystyy siis kehitt\u00e4m\u00e4\u00e4n palastelemalla asiakkaan ajatukset, tunteet ja teot siit\u00e4 hetkest\u00e4, kun asiakkaan tarve syntyy, siihen hetkeen, kun asiakkaan tarve on ratkaistu.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

 <\/p>\n

Lis\u00e4ksi asiakaskokemusta pystyy kehitt\u00e4m\u00e4\u00e4n esimerkiksi osallistamalla asiakkaan palvelun tai tuotteen kehitt\u00e4miseen. Asiakkaan voi pyyt\u00e4\u00e4 asiakaspaneeliin tai pit\u00e4\u00e4 kohderyhm\u00e4haastatteluita ja n\u00e4in saada arvokasta informaatiota suoraan tuotteen tai palvelun k\u00e4ytt\u00e4j\u00e4lt\u00e4. Yleisimm\u00e4t asiat, mit\u00e4 asiakkaat haluavat palvelulta tai tuotteelta, on nopeus, tarpeiden t\u00e4ytt\u00e4minen ja positiivinen tunne. Mainittuihin asioihin kun panostaa, saa todenn\u00e4k\u00f6isesti tyytyv\u00e4isi\u00e4 asiakkaita.<\/p>\n

Asiakaskokemusta voi my\u00f6s mitata<\/strong>. Sit\u00e4 onkin hyv\u00e4 mitata, sill\u00e4 n\u00e4in saadaan dataa siit\u00e4, mill\u00e4 tasolla asiakaskokemus on ja l\u00f6ytyyk\u00f6 jostakin parannettavaa. Mittaamiseen on mahdollista k\u00e4ytt\u00e4\u00e4 monenlaisia palveluita ja tapoja. Yksi tunnettu mittaamisty\u00f6kalu on NPS=Net Promoter Score. Yksinkertaisuudessaan NPS-kysely siis mittaa asiakastyytyv\u00e4isyytt\u00e4 kysym\u00e4ll\u00e4 p\u00e4\u00e4kysymyksen “Kuinka todenn\u00e4k\u00f6isesti suosittelisit (yrityst\u00e4 X) yst\u00e4v\u00e4lle tai ty\u00f6toverille?”. Luvut 9 ja 10 vaikuttavat tulokseen positiivisesti, luvut 7 ja 8 neutraalisti ja luvut nollasta kuuteen negatiivisesti. Tulosten keskiarvosta l\u00f6ytyy yrityksen NPS luku. T\u00e4t\u00e4 lukua pystyt vertaamaan muihin alasi yrityksiin, joilla on sama kysely k\u00e4yt\u00f6ss\u00e4. Voit kehitt\u00e4\u00e4 jotakin asiakaskokemuksen osa-aluetta ja katsoa, miten NPS siihen reagoi. Markkinoilla on my\u00f6s muita samankaltaisia kyselytutkimuksia, liidikyselyj\u00e4 ja asiakastyytyv\u00e4isyyskyselyj\u00e4. Toinen mit\u00e4 k\u00e4vimme v\u00e4h\u00e4n tarkemmin l\u00e4pi, on hotjar.com<\/a>. T\u00e4m\u00e4 sivusto tallentaa asiakkaan liikkeet h\u00e4nen vieraillessaan sinun verkkosivullasi. N\u00e4et helposti esimerkiksi millainen sis\u00e4lt\u00f6 kiinnostaa ja millainen j\u00e4\u00e4 v\u00e4hemm\u00e4lle huomiolle.<\/p>\n

Jotta t\u00e4m\u00e4 kaikki edell\u00e4 mainittu onnistuisi sujuvasti ja tuottavasti, t\u00e4ytyy asiakaskokemusta johtaa<\/strong>. Asiakaskokemusta ei saa unohtaa vaan siihen t\u00e4ytyisi panostaa. Hyv\u00e4ll\u00e4 ja tavoitteellisella johtamisella voidaan vaikuttaa esimerkiksi yrityksen kustannuksiin. Voi olla, ett\u00e4 yrityksen ei tarvitse kohdata niin paljoa reklamaatiota ja konkreettisia tuotteisiin ja palveluihin liittyvi\u00e4 muutoksia, kun asiakaskokemus on kunnossa ja siihen on kiinnitetty huomiota. Niin digitaalinen kuin tavallinenkin asiakaskokemus ovat siis t\u00e4rkeit\u00e4. Panostakaamme siihen!<\/p>\n

 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Tuomon opeista olemme siirtyneet Mikan oppeihin. Mikan aihealueena on digitaalinen asiakaskokemus ja olemme nyt viikon verran tutustuneet aiheeseen. Digitaalinen asiakaskokemus voidaan m\u00e4\u00e4ritell\u00e4 m\u00e4\u00e4ritt\u00e4m\u00e4ll\u00e4 aluksi, mit\u00e4 on asiakaskokemus. Asiakaskokemus on kaikkien niiden mielikuvien, tunteiden ja kohtaamisten summa, jonka asiakas muodostaa asiakaspolullaan ollessaan sidoksissa yritykseen. Digitaalinen asiakaskokemus on siis kokemus, joka muodostuu asiakkaalle yrityksest\u00e4 digitaalisten palveluiden kautta. […]<\/p>\n","protected":false},"author":3626,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[407993],"tags":[16057,41597,416281],"class_list":["post-112","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-digiassari-valmennus","tag-asiakaskokemus","tag-kehittaminen","tag-liidi"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/mielenrauhaaja\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/112","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/mielenrauhaaja\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/mielenrauhaaja\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/mielenrauhaaja\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3626"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/mielenrauhaaja\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=112"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/mielenrauhaaja\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/112\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":119,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/mielenrauhaaja\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/112\/revisions\/119"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/mielenrauhaaja\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=112"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/mielenrauhaaja\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=112"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.eoppimispalvelut.fi\/mielenrauhaaja\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=112"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}