Seuraavassa blogikirjoituksessa tulemme käsittelemään asiakassuhteiden rakentamista ja mitä siihen kuuluu. Eli kirjoitus tulee vastaamaan seuraaviin kysymyksiin kuten millaista markkinointia tulisi harjoittaa, jotta jo konvertoiduista asiakkaista saisi muodostettua pitkän ja kestävän asiakassuhteen, mikä saa heidät palaamaan, mikä saa heidät ostamaan uudelleen, mikä tekee heistä uskollisia sekä mitä digitaalisia keinoja on käytettävissä ja miten niistä saatua dataa voidaan hyödyntää.
Asiakassuhteiden luomisesta yleisesti
Asiakassuhde saadaan, kun yrityksen asiakas kokee saavansa jotain merkityksellistä arvoa tehdyistä kaupoista. Yrityksen tulee pitää kiinni vanhoista asiakkaistaan, mutta heidän tulee myös pyrkiä luomaan uusia asiakassuhteita kasvattaakseen asiakaskuntaansa tai korvaamaan menetettyjä asiakkaita. Yritys voi hankkia nykyisillä asiakassuhteilla uusia asiakkaita mm. markkinoimalla samankaltaisille yrityksille kuin heillä olevat nykyiset asiakkaat.
Uusille asiakkaille suositellaan sellaista markkinointiviestintää, jossa heidät pyritään saamaan tietoiseksi yrityksestä ja sen tuotteista sekä pyritään muokkaamaan heidän mielikuviaan ja asenteitaan yrityksen kannalta myönteisiksi, jolloin syntyy kokeiluhalua asiakkaiden puolelta. Keinoja voivat olla mm. tuote esittely tai ilmaisnäyte. Asiakkaan ollessa tyytyväinen ensiostokseen hän tulee ostamaan myös uudelleen ja lopulta asiakas pyritään sitouttamaan uskolliseksi asiakassuhteeksi
Pitkä ja kestävä asiakassuhde
Viestintätoimisto VCA kertoo blogissaan kuusi erilaista tapaa, joilla saadaan ylläpidettyä pitkä ja kestävä asiakassuhde.
- Aktiivisuus
- Ei saa passivoitua, pelata varman päälle ja antaa asiakkaan odottaa. Molempien osapuolten tulee olla aktiivisia ja luoda tavoitteita yhdessä paremman lopputuloksen saavuttamiseksi
- Ajassa eläminen
- Yrityksen tulee olla läsnä nyt ja tulevaisuudessa asiakkaalle viestinnässä kuin toiminnassa
- Tuloksellisuus
- Yritysten täytyy tunnistaa tekijät, jotka tuottavat tulosta. Tuloksellisuutta tulee kehittää yhdessä asiakkaan kanssa
- Asiakkaan tunteminen
- Tehokkaan yhteistyön edellytyksenä on asiakkaan tunteminen. Tuntemalla yrityksen paremmin asiakas voi hyödyntää sen osaamista
- Monipuolisuus
- Yrityksen osaamisen tulee olla monipuolista eli yrityksen tulisi hyödyntää kaikkien osaamista.
- Nopeus
- Yrityksen on tärkeä reagoida nopeasti tilanteisiin sekä pitää aikatauluista, organisoinnista ja yhteydenotoista hyvin kiinni.
Asiakassuhteita ylläpidetään myös kanta-asiakkuuksilla, jossa uskolliset asiakkaat keskittävät ostonsa tuttuun yritykseen ja aiheuttavat yritykselle vähemmän markkinointikustannuksia kuin satunnaisasiakkaat. Yritysten tulisi kehittää asiakkailleen uskollisuusohjelma, jolla asiakkaat pyritään sitouttamaan yrityksestä säännöllisesti ostaviksi pitkäaikaisiksi kanta-asiakkaiksi. Ohjelma voi olla julkinen (tiedot esillä, kuka tahansa voi liittyä) tai piilotettu (asiakas yllättyy eduista, vain harvat ja valitut)
Palaavat uudelleenostavat uskolliset asiakkaat
Suomen Digimarkkinoinnin mukaan palaavat asiakkaat ovat kaikista uskollisimpia ja kannattavimpia asiakkaitasi, joiden asiakassuhteen ylläpitämiseen ja kehittämiseen yrityksen kannattaa uhrata merkittävä osa kaikista panostuksista. Muutamia syitä miksi näin kannattaa tehdä markkinoinnin näkökulmasta ovat mm. ylläpidä hyvää asiakassuhdetta tarjoamalla palaavalle kohderyhmälle sitä, mitä he haluavat ja pitäen heidät asiakkaina jatkossakin sekä kohdista markkinointitoimenpiteesi potentiaalisille asiakkaille, jotka muistuttavat parhaita asiakkaitasi.
Asiakkaiden palaamiseen on olemassa muutamia keinoja, joita ovat mm. hyvä ostokokemus, asiakaspalvelu, alennuskuponki tai elämys. Asiakkaat saadaan uudelleenostamaan tarjoamalla hyvän kokemuksen, alennuskupongin tai toteuttamalla aktiivista markkinointia. Asiakkaista saadaan uskollisia tekemällä tehokasta ja hyvää asiakassuhdemarkkinointia kuten sähköpostit, kirjeet ja mainokset somessa. Kaiken perustana on hyvän ja merkittävän työn teko asiakkaan eteen.
Digitaaliset keinot ja datan hyödyntäminen
Digitaalisia keinoja yrityksille ovat esim. asiakastietorekisteri ja asiakastietojärjestelmä (CRM), johon kirjataan tietoja kuten asiakkaiden ja yhteyshenkilöiden nimet, puhelinnumerot, postiosoitteet, sähköpostiosoitteet, asiakassuhteiden kestot, viimeisimmät kontaktit asiakkaaseen ja asiakkaiden antamat palautteet. Valitakseen oikean asiakastietojärjestelmän tulee tietää yrityksen koko, toimiala, asiakkaiden lukumäärä ja asiatietojen hyödyntämistarve. Yritykselle hyödyllistä olisi myös, jos kassa- ja/tai laskutusjärjestelmästä ostoshistorian tiedot siirtyisivät asiakastietorekisteriin, jolloin yrityksen olisi mahdollista tutkia asiakkaidensa ostokäyttäytymistä ja ryhmitellä asiakkaitaan sen perusteella paremmin.
Datan hyödyntämistä voidaan käyttää esim. asiakastietorekisterillä yritys voi seurata asiakassuhteidensa kehittymistä ja suunnitella asiakaskohtaisia yksilöllisiä markkinointitoimenpiteitä. Asiakastietorekisterin avulla yritys voi tutkia asiakaskuntaansa ja havaita asiakaskunnan rakenteessa ja asiakkaiden ostokäyttäytymisessä tapahtuneita muutoksia, jonka seurauksena yritys voi muokata toimintamalliansa.
Yritys voi myös ryhmitellä asiakkaitaan ostohistorian datan perusteella, jonka seurauksena jokaiselle asiakasryhmälle voidaan toteuttaa yksilöllistä markkinointia
- satunnaisasiakkaisiin
- kanta-asiakkaisiin
- avainasiakkaisiin
Videolla käyn läpi mitä kaikkea sisältää Lime CRM:n asiakastietojärjestelmä: