Kuvassa on Customer Journey Map jossa kerrotaan kokemuksestani siviilipalvelukeskuksen asiakaspalvelun matkalippujen kanssa. PDF -tiedosto on saatavilla täältä.
Lähtö tilanne
Ennen tätä tilannetta, asiakas eli artikkelin kirjoittaja, on ilmoittautunut siviilipalvelus keskukselle että milloin ja mihin erään osallistuisi ja aloittasi suorittamaan siviilipalveluksen. Pari kuukautta ennen palvelukseen astumista hänelle tulee kirje jossa ilmoitetaan hän astuu siviilipalvelukseen ja hänen pitää suorittaa 28 päivän kestoinen koulutus jakso ennen 10,5 kuukauden työpalvelusta, siviilipalveluskeskuksessa Ingermaninkylässä, lapinjärven kunnassa. Kirjeen mukana tuli sivari opas ja ohjeet matkalippujen tilauksen tekemiseen. Lisätietoa siviipalveluksesta, täältä.
Tiiviste asiakaskokemuksesta
Asiakas joutuu itse suunnittelemaan kulkureittinsä ja katsomaan juna ja linja-autojen reitit ja aikataulut mikä oikeastaan vie aina enemmän aikaa mitä kauempana ja syrjässä aloittava sivari asuu. Ei täälläkään Lapissa joka tunnin välein mene Ouluun saakka linja-autoja, vaan saattaa joutua odottamaan noin. tunnista kahteen tuntiin tai tehdä yksi tai useampi vaihto toiseen linja-autoon matkan varrella.
Kun asiakas on löytänyt reittinsä, niin hänellä pitää kirjoittaa sähköpostia sivarikeskukselle ohjeistuksen mukaan, Tilaukseen merkitään asiakkaan valitsemat Linja-autot ja Junat jota hän käyttää matkustamiseen. Huom. Junissa makuupaikan ostaminen on sivarin omalla kustannuksella, kuittia vastaan saa korvauksia sivarikeskukselta.
Tilauksessa kerrotaan,
- Linja-autojen ja Junien nimet ja numerot
- reitti
- lähtöpäivä, lähtöaika ja lähtöpaikka
- saapumispäivä, saapumisaika ja saapumispaikka
Kuvitelkaa kuinka pitkä litania siitä listasta tulee jos lähdette pelkästää linja-autoja ja junia käyttäen Kilpisjärveltä Helsinkiin jossa odottaa siviilipalveluksen aloittamispäivänä tilausajo siviilipalvelus keskukseen, poikkeus tapauksissa on mahdollista saada tilattua lentoliput. Tässä tapauksessa asiakas teki vain lipputilauksen vain Oulusta Helsinkiin. Mutta siviilipalveluskeskus lähetti hänelle toisen henkilön liput. Lopulta hän sai oikeat liput ja pääsi perille siviilipalveluskeskukseen.
Onko ongelma ratkaistavissa
Matkalippujen tilaamisen voisi korvata verkossa olevalla, sähköisellä lomakkeella tai palvelulla joka sisältäisi junien, linja-autojen ja lentokoneiden, aikataulut ja reitit. Kun asiakas löytää haluamansa kulkuvälineen ja niin hän klikkaisi sitä ja kyseisen kulkuneuvot tiedot tulisivat valmiina kaavakkeeseen tai palvelun reitti listalle, eikä tarvitsi pelätä että kopioidessaan tai kirjoittaessaan sähköpostiviestiä kirjoitusvirhettä tai jonkun kulkuvälineen unohtamista
Ainoana ongelmana olisi vain Junien, linja-autojen ja lentokoneiden yhtiöiden yhdistäminen tähän sähköiseen kaavakkeeseen ja palveluun ja varmistaminen että kulkuneuvojen reitit ovat vielä voimassa ja aina ajan tasalla.