Tämä reaktiopaperi käsittelee Five9-yrityksen julkaisemaa” Making Customer Service a More human Experience (2021)” opasta. Se kertoo siitä, miten yritykset voivat parantaa asiakaspalvelua tekemällä siitä aidommin inhimillistä. Kirjan pääajatus on, että hyvä asiakaskokemus syntyy silloin, kun yritys yhdistää teknologian ja ihmisen vuorovaikutuksen. Pilvipalvelut, tekoäly ja automaatio voivat auttaa, mutta vain jos ne tukevat työntekijöitä ja mahdollistavat paremman yhteyden asiakkaaseen. Tämä on erittäin relevanttia nykyajan palvelualoilla, joissa automaatio, tekoäly ja digitalisaatio uhkaavat toisinaan syrjäyttää aidon ihmiskontaktin. Teksti on kiinnostava, koska se näyttää, että asiakaspalvelu ei ole vain teknisiä ratkaisuja ja tehokkuutta. Se on ennen kaikkea ihmisten välistä vuorovaikutusta. Omien oppimistavoitteideni kannalta aihe on tärkeä, koska haluan ymmärtää, miten ihmislähtöisyyttä voi yhdistää digitaaliseen ympäristöön.
Tekstin tärkeimmät ajatukset ja kolme kiinnostavaa aihetta
Kirjan pääviesti on, että asiakaskokemus on ennen kaikkea ihmiskokemus. Yrityksen on tärkeää näyttää asiakkaalle, että hän on arvokas, ymmärretty ja kuultu. Teknologia voi tukea tätä, mutta se ei saa korvata ihmistä. Tämä tarkoittaa, että yritysten tulisi käyttää teknologiaa vahvistamaan aitoa vuorovaikutusta, ei piiloutumaan sen taakse. Asiakkaat odottavat nopeutta ja tehokkuutta, mutta ennen kaikkea he kaipaavat empaattista kohtaamista, jossa heidät kohdataan yksilöinä ja heidän tarpeensa otetaan aidosti huomioon.
Responsiivisuus. Responsiivisuus tarkoittaa, että yritys pystyy mukautumaan asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin. Pandemian aikana monet yritykset joutuivat siirtymään etäpalveluihin ja kohtaamaan uusia haasteita. Five9 korostaa, että onnistuneet yritykset olivat niitä, jotka pystyivät reagoimaan nopeasti ja osoittamaan joustavuutta. Itse näen tämän tärkeänä myös muilla elämänalueilla. Kun osaa kuunnella ja sopeutua tilanteen mukaan, voi luoda parempia suhteita niin asiakkaisiin kuin työtovereihin.
Empatia. Kirja korostaa, että empatia on tärkein osa inhimillistä asiakaspalvelua. Empatia tarkoittaa kykyä asettua toisen asemaan ja ymmärtää hänen tunteitaan. Yritysten tulisi palkata empaattisia ihmisiä, kouluttaa heitä kuuntelemaan ja puhumaan ymmärtäväisesti, ja valita teknologiaa, joka tukee tätä. Kirjan mukaan hyvä teknologia antaa asiakaspalvelijalle tiedot asiakkaan historiasta heti, jotta hän voi kohdata asiakkaan yksilönä eikä “tapausnumerona”.
Oman kokemukseni mukaan empatia on usein se asia, joka ratkaisee, jääkö palvelukokemus mieleen hyvänä vai huonona. Yksi lämmin ja ymmärtävä kommentti voi pelastaa koko tilanteen.
Tunne asiakkaasi. Kirjassa esitellään seitsemän tapaa, joilla yritys voi tehdä palvelusta inhimillisempää. Niitä ovat esimerkiksi Know me eli tunne asiakkaasi ja hänen historiansa, Meet me eli kohtaa asiakas hänen valitsemassaan kanavassa (puhelin, sähköposti, some) ja viimeisenä respect me eli arvosta asiakkaan aikaa ja ratkaise asiat nopeasti.
Kun yritys toimii näin, asiakas tuntee itsensä arvostetuksi. Kirjassa kerrotaan esimerkkejä organisaatioista, kuten Regent Universitystä, joka paransi opiskelijapalvelua tarjoamalla monikanavaisen viestinnän. Opiskelijat voivat valita itse, miten haluavat olla yhteydessä ja tämä lisäsi tyytyväisyyttä huomattavasti.
Pohdinta ja mitä opin
Kirja sai minut miettimään, miksi niin monilla yrityksillä on yhä vaikeuksia tuottaa hyvää asiakaskokemusta, vaikka teknologia on kehittynyt paljon. Five9:n mukaan syy on se, että yritykset keskittyvät liikaa tehokkuuteen ja unohtavat tunteet. Tämä tuntuu osuvan oikeaan. Olen itsekin kokenut palvelutilanteita, joissa kaikki sujui teknisesti hyvin, mutta tunnelma oli hieman kylmä. Toinen mielenkiintoinen ajatus on, että asiakkaat suojelevat toisiaan. Jos yritys epäonnistuu, asiakkaat kertovat siitä somessa ja varoittavat muita. Mutta jos yritys onnistuu luomaan aidosti hyvän ja lämpimän kokemuksen, heistä tulee brändin parhaita mainostajia. Tämä osoittaa, että empatia ja aitous eivät ole “pehmeitä arvoja”, vaan ne vaikuttavat suoraan yrityksen menestykseen.
Opin, että hyvä asiakaspalvelu syntyy silloin, kun yritys yhdistää tehokkuuden ja inhimillisyyden. Nopeus ja automaatio voivat auttaa, mutta ne eivät saa syrjäyttää ihmistä. Opin myös, että asiakkaan kokemus ei ole vain yksittäinen kohtaaminen, vaan pitkä suhde, jota pitää vaalia. Asiakkaan muistaminen, ajan arvostaminen ja ymmärrys ovat tärkeimpiä tapoja rakentaa luottamusta. Teksti sai minut ajattelemaan miten samoja periaatteita voi käyttää myös omassa työssä ja elämässä esim kuuntele, reagoi, osoita ymmärrystä ja muista toisen tarpeet. Nämä asiat eivät ole vain asiakaspalvelua varten vaan ne ovat perusta kaikelle hyvälle viestinnälle.
Lähteet
https://lucit-my.sharepoint.com/personal/outi_kahkonen_lapinamk_fi/_layouts/15/onedrive.aspx?id=%2Fpersonal%2Fouti%5Fkahkonen%5Flapinamk%5Ffi%2FDocuments%2FCEMIT%2DMECIT%2FMaterials%2FReaction%20paper%20%2B%20LC%2F2021%5FMaking%20Customer%20Service%20a%20More%20Human%20Experience%2Epdf&parent=%2Fpersonal%2Fouti%5Fkahkonen%5Flapinamk%5Ffi%2FDocuments%2FCEMIT%2DMECIT%2FMaterials%2FReaction%20paper%20%2B%20LC&ga=1
