Valitsin artikkelin “Why Customer Journey Orchestration Should Be at the Core of Digitisation and Digital  Transformation (Thubderhead & MyCustomer)” reaktiopaperini aineistoksi. Artikkeli käsittelee useita aiheita, kuten miksi asiakaspolkujen ymmärtäminen ja aktiivinen vaikuttaminen tulisi olla digitalisaation ja liiketoiminnan keskipisteenä. Artikkelin keskeinen viesti on se, että teknologia itsessään ei riitä vaan yrityksen on siirryttävä brändilähtöisestä toiminnasta enemmän asiakajohtoiseen toimintaan ja kuunnella enemmän asiakkaan tarpeisiin yli sen mihin ovat normaalisti tottuneet organisaatio-tasolla. Tämä on mielestäni myös ajankohtainen kurssin tavoitteille, koska tämä käsittelee suoraan digitaalisen markkinoinnin ja myynnin toimintamalleja. Tällä tarkoitan, että kuinka kasvatetaan asiakasuskollisuutta ja käytetään resursseja optimaalisemmin digitaalisessa ympäristössä.

Miksi aineisto on tärkeä oppimiselleni?

Artikkeli yhdistää mielestäni hyvin teoriat ja käytännöt esimerkit eikä jää abstraktiksi strategiaksi vaan näyttää, miten se on tuottanut helposti mitattavaa arvoa. Mitattavia arvoja ovat esimerkiksi myynnin kasvu, kustannuksien aleneminen ja asiakastyytyväisyyden paraneminen. Minulle tämä artikkeli on konkretisoinut miten myynti ja markkinointi voivat toimia yhdessä paremmin ja miten teknologia tukee inhimillistä asiakas ymmärrystä.

Kolme kiinnostavinta argumenttia

1. Asiakaslähtöisyys vaatii intentin ymmärtämistä

Artikkeli korostaa, että pelkkä data ei riitä vaan yrityksen täytyy tunnistaa mitä asiakas yrittää saavuttaa ja rakentaa päätöksentekoa ja automaatiota sen ympärille. Tämä muutos on merkittävä, sillä se siirtää  keskittymisen hetkellisesti käyttäytymisestä aivan eri päämäärään. Verkkokaupan optimointi voi hyötyä siitä, että järjestelmä tunnistaa ostoprosessin keskeyttäneen asiakkaan halut ja tarjoaa oikeanlaista tukea silloin.

• Teknologia on mahdollistaja

Monet projektit ovat epäonnistuneet, koska ne ovat olleet kanavapainotteisia ja sisäisiä tavoitteita ajavia. Artikkeli muistuttaa hyvin, että orkestrointi edellyttää data integraatiota ja funktionaalista johtamista. Tämä tarkoittaa käytännössä, että hyvä myynti, markkinointi ja asiakaspalvelu tarvitsevat yhtenäisen näkymän asiakkaaseen ja selkeän roolin sisäisten asioitten hallinnassa. Ilman tätä investointia teknologiankokonaisuuteen ei saada haluttua liiketoimintaa.

• Resurssitehokkuus

Artikkeli esittelee konkreettisia liiketoiminta etuja, kuten myynninkasvua, kustannusten laskua ja parempaa asiakasuskollisuutta. Nämä ei ole helposti toteuttavavia lupauksia, sillä Cytiva RHS:ssän orkestrointi vähensi yhteyden ottojen määrää ja nosti uusien myyntimahdollisuuksien syntymistä. Tämä tärkeä muistutus, ett’ digitaaliset ratkaisut voivat tuottaa nopeasti mitattavaa palautusta sijoituksiin, kun ne ovat suunniteltu asiakkaan polkua palveleviksi.

Johtopäätökset

Tärkein opetus artikkelista on se, että digitaalinen muutos on kulttuuri, sekä organisaatio kysymys kuin myös teknologia asia. Teknologian rooli on mahdollistaa reaaliaikainen kuuntelu ja päätöksenteko, mutta vasta kun organisaation muutos, mittarit ja kyky toimia asiakkaan mukaan saa orkestroinnista vaikuttavaa. Artikkeli vahvisti käsitystäni siitä, että markkinoinnin ja myynnin tulee tehdä yhteistyötä paljon tiiviimmin ja ett’ data vaatii kontekstia, jotta siitä olisi minkäänlaista hyötyä. 

Omaan työhön tao tulevaan rooliin tämä tarkoittaa, että kannattaa etsiä ratkaisuja, jotka yhdistävät dataa eri lähteestä ja tuovat myynnille ja palvelulle käyttökelpoisen näkymän asiakkaaseen. Pienemmissä organisaatioissa toteutus kannattaa pilkkoa, joka alkaa pienestä kokeilusta ja mitata vaikutusta nopeasti, Orkestroinnin tavoite ei ole tekninen ylivertaisuus, vaan parempi asiakaskokemus ja liiketoiminnan kasvu.

Lähteet

Thunderhead & MyCustomer. Why Customer Journey Orchestration Should Be at the Core of Digitisation and Digital Transformation