Artikkeli käsittelee omnichannel strategiaa ja sitä, miten se eroaa monikanavaisesta lähestymistavasta, sekä mitkä ovat sen hyödyt ja miten yritys voi rakentaa toimivan omnichannel-strategian. Artikkelin on kirjoittanut Amine Ghorbel, joka toimii La Growth Machinen sisällönhallinnassa. Omnichannel-strategiassa pyritään tarjoamaan yhtenäinen ja saumaton asiakaskokemus kaikissa myynti- ja viestintäkanavissa. Tällaisia kanavia voivat olla esimerkiksi verkkokauppa, kivijalkamyymälä, sosiaalinen media tai mobiilisovellus. Strategian mukaan asiakkaan olisi mahdollista esimerkiksi aloittaa ostoprosessi verkossa ja jatkaa sitä myymälässä ilman, että tiedot ja historia häviäisivät. 

Monikanavaisessa lähestymistavassa yritys tarjoaa useita eri kanavia asiakkaille, mutta kanavat toimivat enemmän itsenäisesti ja niiden välillä ei niinkään ole syvää integraatiota. Omnichannelissa kanavien välisen integraation lisäksi korostuu jatkuvuus ja johdonmukaisuus, koska asiakas voi siirtyä kanavasta toiseen sujuvasti ja kokemus on yhtenäisempi. Tällainen eri kanavien käyttö mahdollistaa myös laajemman yleisön tavoittamisen sekä auttaa ymmärtämään asiakkaita paremmin ja mahdollistaa personoinnin. 

Ajankohtaisia teemoja ja tavoitteita

Opintojakson teemoja ajatellen mielenkiintoisen artikkelista tekee se, että se käsittelee keskeisiä, ajankohtaisia teemoja, kuten digitaalisen markkinoinnin merkitystä, asiakaskokemusta sekä markkinoinnin tehokkuutta. Omiin oppimistavoitteisiini nähden artikkeli voi auttaa minua ymmärtämään paremmin asiakaskokemuksen kehittämistä ja siihen vaikuttamista digitaalisen markkinoinnin näkökulmasta. Artikkeli auttaa minua paremmin hahmottamaan eri kanavien välisen integraation vaikutusta asiakaskokemukseen sekä digitaalisten ja fyysisten kanavien yhdistämisen merkitystä.

Artikkelissa on kyse siis omnichannel-strategiasta, eli yrityksen tavasta yhdistää kaikki asiakasviestinnän ja -palvelun kanavat mahdollisimman yhtenäiseksi kokonaisuudeksi. Artikkelin kirjoittajan tavoitteena on tehdä selväksi se, että tulevaisuuden kilpailukykyinen yritys ei voi enää toimia erillisten kanavien varassa, vaan täytyisi luoda yhtenäinen asiakaspolku kanavia integroimalla. Kirjoittaja haluaa myös vakuuttaa lukijan sillä, että omnichannel todella asettaa asiakkaan kaiken keskiöön. Yrityksiltä myös odotetaan jatkuvuutta, johdonmukaisuutta sekä henkilökohtaisempaa palvelua kaikkialla. 

Artikkelin keskeisimmät viestit ovat omnichannelin eroavaisuudet multichannelin kanssa. Monikanavaisessa mallissa yrityksellä voi olla monta kosketuspistettä, mutta ne ovat irrallisia toisistaan, kun taas omnichannelissa kanavat toimivat kokonaisuutena, jossa informaatio kulkee saumattomasti. Asiakaskeskeisyys on myös artikkelin mukaan strategian ydin, eli kaikki lähtee asiakkaan ymmärtämisestä. Ymmärtämisen parantamiseksi täytyy tietää, mitä kanavia he käyttävät, mitä he odottavat ja miten heille olisi mieluisinta kommunikoida. Artikkelin kirjoittajan mukaan automaatio, kuten esimerkiksi CRM-integraatiot ja chatbotit, ovat välttämättömiä työkaluja useiden eri kanavien hallinnassa ja yhdenmukaisessa viestinnässä. 

Omnichannelissa on kyse muustakin kuin teknologiasta

Mielenkiintoisinta artikkelissa oli se, että omnichannelia ei pidetä pelkästään teknologiana, jossa on kyse vain ohjelmistoista tai kanavien yhdistämisestä. Kyse on oikeastaan ajattelutavan muutoksesta ja siitä, miten asiakas tulisi nähdä yhtenä kokonaisuutena. Esimerkkinä tästä voidaan käyttää tapausta, jossa asiakas aloittaa tilaamaan jotakin tuotetta verkkosivuilla, jonka jälkeen jatkaa tilauksen viimeistelyn mobiilisovelluksessa. Lopuksi asiakas noutaa tuotteen fyysisestä myymälästä. Optimaalisessa tilanteessa kaikki tämä tapahtuisi yhden profiilin ja tietokannan alla. Minua kiinnosti myös se, kuinka yrityksillä tulisi olla yksi ääni jokaisessa kanavassa eli yrityksen brändin ja viestinnän tulisi olla yhtenäistä kaikkialla, jotta asiakaskokemus ei pääsisi pirstoutumaan. Se, että asiakas saisi samanhenkistä palvelua huolimatta siitä, ottaako hän yhteyttä yrityksen chattiin, sähköpostiin vai fyysiseen liikkeeseen, olisi esimerkillinen tilanne tästä.

Mielenkiintoisena pidettäköön myös sitä, mikä automaation rooli on yhtenäisyyden luomiseen, koska sen avulla voidaan yhdistää tiedonkeruu, segmentointi sekä viestintä eri kanavissa. Automaatio täten mahdollistaa personoidun sisällön, mutta silti yhtenäisen asiakaspolun. Esimerkkinä tästä voisi olla se, että järjestelmä tunnistaa asiakkaan ostohistorian vaikkapa verkkosivujen kautta ja sen perusteella tarjoaa automaattisesti suosituksia sähköpostissa asiakkaalle samalla kun asiakaspalvelija näkee samat tiedot chatissa.

Mielestäni yksi tekstin keskeisimmistä tuloksista on se, että yritykset eivät enää pärjää pelkällä monikanavaisuudella, koska asiakkaat odottavat heidän kokemuksensa olevan saumaton kokonaisuus. Automaatio ja asiakasdatan yhdistäminen on myös keskeinen tekijä viestinnän tukemista ajatellen, kun yritys pystyy tarjoamaan personoidumpaa palvelua niiden avulla. Tekstistä huomasin myös, että omnichannel strategian onnistumiseksi isoimpana haasteena on ajattelutavan muutos teknologisten seikkojen sijaan. Onnistunut omnichannel edellyttää yrityksen kaikkien osastojen yhteentoimivuutta asiakkaan hyväksi.

Artikkelin myötä tietoisuuteni omnichannelia kohtaan kasvoi ja vakuutuin siitä, ettei pelkkä monikanavaisuus välttämättä enää toimi niin hyvin nykymaailmassa. Tulevaisuutta ajatellen teksti myös motivoi minua kehittämään asiakaskokemusta yhä paremmaksi esimerkiksi yhdistämällä dataa tai käyttämällä automaatiota. Opin artikkelista sen, että luottamuksen rakentamisen kannalta yrityksen johdonmukaisuus on todella tärkeää. On siis panostettava siihen, että yritys viestii ja toimii joka kanavassa samalla sävyllä ja tarjoaa samantasoista palvelua, jotta asiakas pystyisi rakentamaan luottamuksen yritystä kohtaan. 

Lähde            

Lagrowthmachine. 2025. https://lagrowthmachine.com/omnichannel-strategy/. Viitattu 13.11.2025.

Tekoälyä on käytetty tekstin kääntämiseen ja tiivistämiseen.