Nykyajan verkkokaupassa asiakkaat eivät ole vain ostajia, vaan he ovat myös mahdollisia sisällöntuottajia, tuotteen tai palvelun suosittelijoita ja brändin puolestapuhujia. Nämä seikat tulee nykyaikana ottaa huomioon yrityksen myynti- ja markkinointi strategiaa pohtiessa.

“The Guide to User-Generated Content: A Playbook for Ecommerce Marketers” artikkeli on HubSpotin ja Yotpon laatima käytännönläheinen opas, joka näyttää, miten käyttäjien tuottama sisältö eli user-generated content, (lyhenteenä UGC) voi tehostaa yrityksen inbound markkinointia ja kasvattaa myyntiä hyödyntämällä UGC:n taktiikoita.

Inbound markkinoinnilla tarkoitetaan asiakaslähtöistä menetelmää, jossa houkutellaan potentiaalisia asiakkaita yrityksen luokse tarjoamalla heille arvokasta ja hyödyllistä sisältöä, kuten blogitekstejä, videoita ja oppaita. Tekstissä kerrotaan inbound markkinoinnin olevan ”oikeasti” asiakas keskeinen lähestymistapa markkinointiin. Tekstissä sanotaan: ”Ymmärtämällä asiakkaitasi voit pitää huolen siitä, että ilmestyt oikeiden ihmisten eteen juuri oikeaan aikaan”. Tällä tarkoitetaan mielestäni sitä, että on UGC ja inbound markkinointi on tärkeää juuri siksi, että potentiaaliset asiakkaat löytävät tarvitsemansa yrityksen, vaikka eivät sitä suoranaisesti etsisi, esimerkiksi seuraamiensa sisällöntuottajien kautta sosiaalisessa mediassa.

Tekstissä korostetaan paljon sitä, että onnelliset asiakkaat ovat yrityksen arvokkain markkinointiresurssi. Kun asiakkaat kokevat olevansa arvostettuja ja osallistuvat brändin tarinaan, he luovat sisältöä, joka tekee markkinoinnista aidompaa, kiinnostavampaa ja pitkävaikutteisempaa.

Alkuperäisessä kirjoituksessa on pureuduttu tarkemmin useaan inbound markkinoinnin ja UGC:n aiheeseen mutta valitsin tähän blogiin mielestäni keskeisimmät kolme:

1. Miten UGC tukee inbound-strategiaa – asiakkaiden aidot kokemukset auttavat rakentamaan luottamusta ja puhuttelemaan kohdeyleisöä.
2. UGC:n hyödyntäminen verkkokaupassa – asiakasarvostelut, kuvat ja sosiaalisen median sisältö tarjoavat sosiaalista todistusaineistoa ja poistavat ostamisen esteitä.
3. Vältettävät virheet – tekstissä neuvotaan, miten välttää yleisimmät sudenkuopat kuten luvan puuttuminen, UGC:n kertakäyttö tai epäaitous.

No miten UGC artikkelin mukaan tukee inbound strategiaa? Se puhuttelee asiakasta asiakkaan äänellä. UGC tuo esiin asiakkaiden todelliset kokemukset, kysymykset ja näkökulmat. Koska asiakkaat tuntevat omat tarpeensa ja haasteensa parhaiten, heidän jakamansa sisältö auttaa muita ostajia samaistumaan ja löytämään vastauksia epävarmuuksiinsa. Tämä tekee brändin viestinnästä aidompaa sekä rakentaa luottamusta. UGC:n avulla on myös helppoa luoda luovaa ja monipuolista sisältöä yritykselle. UGC auttaa tuottamaan tuoreita, autenttisia sisältöjä ilman, että brändin tarvitsee tehdä kaikkea sitä itse. Asiakkaat näyttävät tuotteet oikeassa käytössä kotona, työssä tai arjen tilanteissa, mikä auttaa muita visualisoimaan tuotteen omaan elämäänsä. Brändi voi myös hyödyntää tätä sisältöä markkinoinnissa esimerkiksi kampanjoissa, sähköposteissa ja sosiaalisessa mediassa, mikä vahvistaa yhteisöllisyyttä. Kun asiakkaat jakavat kokemuksia sosiaalisessa mediassa, se synnyttää orgaanista näkyvyyttä yritykselle, samalla kun he levittävät brändin viestintää omille verkostoilleen. Tämä lisää tavoittavuutta ilman maksettua mainontaa ja tuo tuotteet luonnollisesti uusien potentiaalisten asiakkaiden näkyviin.

Verkkokaupan puolella UGC:n päähyödyt näkyvät parhaiten näkyvyyden parantumisella haku koneissa. Asiakasarvostelut erottavat tuotteet hakutuloksissa ja tekevät niistä uskottavampia. UGC:n hyödyntäminen esimerkiksi tuotetietorikkaissa hakutuloksissa ja tuotelistausmainoksissa lisää klikattavuutta ja ohjaa enemmän liikennettä verkkokauppaan. Kun asiakkaat näkevät arvostelut jo tutkimusvaiheessa, tuotteen todennäköisyys päästä ostoskoriin kasvaa. Toinen varteenotettava UGC:n hyöty verkkokauppaa pyörittäessä on sosiaalisten mainosten tehostuminen. UGC toimii erinomaisena sosiaalisena todisteena ja parantaa mainosten tehokkuutta. Koska somessa perinteiset brändisisällöt ohitetaan helposti, asiakkaiden tekemät kuvat ja kommentit herättävät paremmin huomiota ja tuntuvat luotettavammilta.
Tekstin mukaan UGC lisää Facebook-mainosten klikkausprosenttia jopa 300 % ja vähentää CPC- ja CPA-kustannuksia noin 50 %.

Tekstissä ei kerrota pelkästään vain UGC:n hyvistä puolista, vaan myös mahdollisista haitoista. UGC:tä ei tule käyttää ilman selkeää käyttäjän suostumusta. Luvan puute voi rikkoa luottamusta ja aiheuttaa juridisia ongelmia.  Pelkkien huippukokemusten korostaminen ja yhteisön vääristely, jos UGC:stä valitaan vain täydelliset esimerkit, asiakkaiden kokemukset eivät näy monipuolisesti. Myös negatiivisilla tai vaihtelevilla arvioilla on arvoa, koska ne lisäävät läpinäkyvyyttä. Asiakasvuorovaikutuksen laiminlyönti, jos brändi ei reagoi asiakkaiden sisältöihin, kysymyksiin tai mainintoihin, keskustelu hiipuu. Irtautuminen omasta asiakaskunnastaUGC-kampanja voi epäonnistua, jos se ei sovi brändiin tai ei puhuttele oikeaa yleisöä.