Amadeuksen raportti “Omnichannel – Insights for the New World of Travel” tarkastelee, miten matkailuala vastaa Covid-19-pandemian jälkeisen maailman uusiin asiakastarpeisiin hyödyntäen monikanavaista, eli omnichannel, strategiaa. Matkustajat ympäri maailmaa odottavat yhä yhtenäisempää, turvallisempaa ja henkilökohtaisempaa palvelua riippumatta siitä, käyttävätkö he verkkoa, mobiilisovellusta vai asioivatko kasvotusten. Raportin mukaan omnichannel-ajattelun avulla yritykset voivat yhdistää eri kanavia ja teknologioita yhtenäiseksi kokonaisuudeksi, mitkä yhdessä lisäävät asiakasuskollisuutta, tyytyväisyyttä ja kilpailukykyä. Teksti siis käsittelee yhtä nykyaikaista trendiä, joka on noussut pinnalle viimeisimpien vuosien aikana. (Amadeus 2021.)
Ajankohtaiset teemat ja niiden hyödyntäminen
Raportista tekee mielenkiintoisen sen ajankohtaiset puheenaiheet; digitaalinen transformaatio, asiakaskokemus ja palvelumuotoilu. Nämä aiheet havainnollistavat käytännönläheisemmin teknologian ja datan asiakaslähtöisyyden tukemista sekä yritysten kriiseistä toipumista. Raportti tarjoaa konkreettisia esimerkkejä, jotka kuvaavat monikanavaisuuden soveltamista käytännössä, ja auttavat ymmärtämään tekstin sisältöä laajemmin. (Amadeus 2021.)
Omiin oppimistavoitteisiini nähden teksti on mielenkiintoinen, sillä tavoitteeni on ymmärtää asiakaskokemuksen kehittämistä teknologian ja digitaalisen markkinoinnin näkökulmasta. Raportti auttaa hahmottamaan, miten eri kanavat, digitaalinen ja fyysinen, voidaan yhdistää tehokkaasti, ja kuinka tällainen lähestymistapa voi lisätä kestävyyttä ja innovatiivisuutta matkailualalla. Myös uusi käsite, omnichannel, lisäsi kiinnostustani raporttia kohtaan
Raportti käsittelee matkailualan muutoksia ja korostaa, että menestyminen tulevaisuuden matkailussa edellyttää omnichannel -asiakaskokemusta. Matkailijat eivät enää asioi vain verkossa tai fyysisessä ympäristössä, vaan liikkuvat sujuvasti niiden välillä. Tämän vuoksi yritysten on kyettävä tarjoamaan saumaton, henkilökohtainen ja turvallinen asiakaskokemus kaikissa kanavissa, eikä panostaa vain yhteen. Tekstin laatijat painottavat, ettei omnichannel-strategia ole vain tekninen ratkaisu, vaan keskeinen asia liiketoiminnan kannattavuuden säilyttämisenä ja kasvun edellytyksenä pandemian jälkeisessä maailmassa. Heidän väitteensä perustuvat tutkimustuloksiin ja esimerkkeihin liittyen asiakaskäyttäytymisen muutoksiin. (Amadeus 2021.)
Omnichannel on muutakin kuin kanavien yhdistämistä
Mielestäni kolme keskeistä, mutta myös mielenkiintoisinta väitettä raportissa olivat: Omnichannel on välttämätön vastaus muuttuneeseen kuluttajakäyttäytymiseen, henkilökohtainen ja yhtenäinen asiakaskokemus luovat kilpailuetua ja teknologinen kehitys ja datan hyödyntäminen mahdollistavat uudenlaisen palvelumuotoilun. (Amadeus 2021.)
Ensimmäinen väite korostaa pandemian vauhdittaneen digitalisaatiota ja teknologian hyödyntämisen välttämättömyyttä. Matkustajista 60 % aloittavat ostoprosessin yhdellä laitteella ja lopettavat toisella. Tämä tarkoittaa, että yritysten on yhdistettävä kanavat kokonaisuudeksi, jotta asiakas voi vaivattomasti siirtyä alustalta toiselle. Tästä esitetään esimerkki, jossa matkustaja voi aloittaa hotellin etsimisen puhelimellaan ja jatkaa varausta tietokoneella sekä vahvistaa sen lopuksi chat -palvelussa. (Amadeus 2021.)
Toinen väite korostaa, että yritykset, jotka käyttävät monikanavaista strategiaa menestyvät paremmin, sillä ne säilyttävät jopa 89 prosenttia asiakkaistaan ja saavuttavat 23 kertaisesti paremman asiakastyytyväisyyden. Tästä esimerkki Disney Worldin MagicBand -järjestelmästä, joka on konkreettinen esimerkki eri palveluiden yhdistämisestä yhdeksi kokonaisuudeksi, joka helpottaa matkustajaa ja lisää luottamusta brändiä kohtaan. (Amadeus 2021.)
Viimeinen väite puolestaan kertoo, ettei omnichannel ole vain kanavien yhdistämistä, vaan myös asiakkaan syvällisempää ymmärtämistä. Yrityksen tunnistaessa oman asiakasryhmänsä, on heillä helpompaa tarjota oikea palvelu oikeaan aikaan ja kanavaan. Tämä kuitenkin edellyttää investointeja tietojärjestelmiin. Esimerkkinä tästä on, että lentoyhtiöt voisivat tunnistaa usein matkustavan asiakkaan ja kohdentaa hänelle räätälöityjä tarjouksia ja nopeutettuja palveluja. (Amadeus 2021.)
Keskeiset opit raportista
Raportin tärkein tulos oli mielestäni, että omnichannel-strategia on ratkaiseva tekijä matkailualan tulevaisuudessa. Tekstissä korostettiin myös, ettei se ole vain tekninen ratkaisu, vaan tapa ymmärtää ja palvella asiakkaita. Yritykset, jotka käyttävät tätä strategiaa menestyvät tutkitusti paremmin verrattuna niihin, jotka eivät. Tekstissä todetaan myös, että matkustajien käyttäytyminen on muuttunut pysyvästi ja yritysten on pyrittävä kehittämään toimintaansa, jotta se vastaisi niihin. Aidosti asiakaslähtöinen palvelu edellyttää datan ja teknologian älykästä hyödyntämistä, mikä parhaassa tapauksessa voi tarjota oikean palvelun oikeaan aikaan ja lisätä siten asiakastyytyväisyyttä. (Amadeus 2021.)
Raportti sai minut pohtimaan, kuinka laajasti asiakaskokemus ja digitalisaatio liittyvät toisiinsa ja miten siitä voi hyödyntää liiketoiminnan kehittämisen yhteydessä. Opin, ettei monikanavaisuus tarkoita vain useita yhteydenpitokanavia, vaan siihen kuuluu myös asiakkaiden syvempi ymmärtäminen. Ymmärsin, että erityisesti matkailualalla asiakaskokemuksen hallinta on enemmän strateginen kilpailutekijä, ja teksti herätti mielenkiintoa jopa etsiä aiheesta lisää tietoa kestävän kehityksen näkökulmasta, sillä siitä ei raportissa kirjoitettu paljoa. Sisäistin myös, että mikäli matkailualalla toimivat yritykset haluavat menestyä myös jatkossa, on heidän seurattava ihmisten muuttuvia tarpeita ja ajankohtaisia trendejä.
Lähde:
Amadeus 2021. Omnichannel – Insights for the new world of travel. Viitattu 12.11.2025 https://lucit-my.sharepoint.com/personal/outi_kahkonen_lapinamk_fi/_layouts/15/onedrive.aspx?id=%2Fpersonal%2Fouti%5Fkahkonen%5Flapinamk%5Ffi%2FDocuments%2FCEMIT%2DMECIT%2FMaterials%2FReaction%20paper%20%2B%20LC%2F2021%5FAmadeus%5FOmnichannel%20insights%2Epdf&parent=%2Fpersonal%2Fouti%5Fkahkonen%5Flapinamk%5Ffi%2FDocuments%2FCEMIT%2DMECIT%2FMaterials%2FReaction%20paper%20%2B%20LC&ga=1.
Tekoälyä on käytetty lähteen kääntämisessä ja tiivistämisessä.