Asiakaskokemus

Omnichannel – Avain matkailualan tulevaisuuteen

jennylit

Amadeuksen raportti “Omnichannel – Insights for the New World of Travel” tarkastelee, miten matkailuala vastaa Covid-19-pandemian jälkeisen maailman uusiin asiakastarpeisiin hyödyntäen monikanavaista, eli omnichannel, strategiaa. Matkustajat ympäri maailmaa odottavat yhä yhtenäisempää, turvallisempaa ja henkilökohtaisempaa palvelua riippumatta siitä, käyttävätkö he verkkoa, mobiilisovellusta vai asioivatko kasvotusten. Raportin mukaan omnichannel-ajattelun avulla yritykset voivat yhdistää eri kanavia ja teknologioita yhtenäiseksi kokonaisuudeksi, mitkä yhdessä lisäävät asiakasuskollisuutta, tyytyväisyyttä ja kilpailukykyä. Teksti siis käsittelee yhtä nykyaikaista trendiä, joka on noussut pinnalle viimeisimpien vuosien aikana. (Amadeus 2021.)

Ajankohtaiset teemat ja niiden hyödyntäminen

Raportista tekee mielenkiintoisen sen ajankohtaiset puheenaiheet; digitaalinen transformaatio, asiakaskokemus ja palvelumuotoilu. Nämä aiheet havainnollistavat käytännönläheisemmin teknologian ja datan asiakaslähtöisyyden tukemista sekä yritysten kriiseistä toipumista. Raportti tarjoaa konkreettisia esimerkkejä, jotka kuvaavat monikanavaisuuden soveltamista käytännössä, ja auttavat ymmärtämään tekstin sisältöä laajemmin. (Amadeus 2021.)

Omiin oppimistavoitteisiini nähden teksti on mielenkiintoinen, sillä tavoitteeni on ymmärtää asiakaskokemuksen kehittämistä teknologian ja digitaalisen markkinoinnin näkökulmasta. Raportti auttaa hahmottamaan, miten eri kanavat, digitaalinen ja fyysinen, voidaan yhdistää tehokkaasti, ja kuinka tällainen lähestymistapa voi lisätä kestävyyttä ja innovatiivisuutta matkailualalla. Myös uusi käsite, omnichannel, lisäsi kiinnostustani raporttia kohtaan

Raportti käsittelee matkailualan muutoksia ja korostaa, että menestyminen tulevaisuuden matkailussa edellyttää omnichannel -asiakaskokemusta. Matkailijat eivät enää asioi vain verkossa tai fyysisessä ympäristössä, vaan liikkuvat sujuvasti niiden välillä. Tämän vuoksi yritysten on kyettävä tarjoamaan saumaton, henkilökohtainen ja turvallinen asiakaskokemus kaikissa kanavissa, eikä panostaa vain yhteen. Tekstin laatijat painottavat, ettei omnichannel-strategia ole vain tekninen ratkaisu, vaan keskeinen asia liiketoiminnan kannattavuuden säilyttämisenä ja kasvun edellytyksenä pandemian jälkeisessä maailmassa. Heidän väitteensä perustuvat tutkimustuloksiin ja esimerkkeihin liittyen asiakaskäyttäytymisen muutoksiin. (Amadeus 2021.)

Omnichannel on muutakin kuin kanavien yhdistämistä

Mielestäni kolme keskeistä, mutta myös mielenkiintoisinta väitettä raportissa olivat: Omnichannel on välttämätön vastaus muuttuneeseen kuluttajakäyttäytymiseen, henkilökohtainen ja yhtenäinen asiakaskokemus luovat kilpailuetua ja teknologinen kehitys ja datan hyödyntäminen mahdollistavat uudenlaisen palvelumuotoilun. (Amadeus 2021.)

Ensimmäinen väite korostaa pandemian vauhdittaneen digitalisaatiota ja teknologian hyödyntämisen välttämättömyyttä. Matkustajista 60 % aloittavat ostoprosessin yhdellä laitteella ja lopettavat toisella. Tämä tarkoittaa, että yritysten on yhdistettävä kanavat kokonaisuudeksi, jotta asiakas voi vaivattomasti siirtyä alustalta toiselle. Tästä esitetään esimerkki, jossa matkustaja voi aloittaa hotellin etsimisen puhelimellaan ja jatkaa varausta tietokoneella sekä vahvistaa sen lopuksi chat -palvelussa. (Amadeus 2021.)

Toinen väite korostaa, että yritykset, jotka käyttävät monikanavaista strategiaa menestyvät paremmin, sillä ne säilyttävät jopa 89 prosenttia asiakkaistaan ja saavuttavat 23 kertaisesti paremman asiakastyytyväisyyden. Tästä esimerkki Disney Worldin MagicBand -järjestelmästä, joka on konkreettinen esimerkki eri palveluiden yhdistämisestä yhdeksi kokonaisuudeksi, joka helpottaa matkustajaa ja lisää luottamusta brändiä kohtaan. (Amadeus 2021.)

Viimeinen väite puolestaan kertoo, ettei omnichannel ole vain kanavien yhdistämistä, vaan myös asiakkaan syvällisempää ymmärtämistä. Yrityksen tunnistaessa oman asiakasryhmänsä, on heillä helpompaa tarjota oikea palvelu oikeaan aikaan ja kanavaan. Tämä kuitenkin edellyttää investointeja tietojärjestelmiin. Esimerkkinä tästä on, että lentoyhtiöt voisivat tunnistaa usein matkustavan asiakkaan ja kohdentaa hänelle räätälöityjä tarjouksia ja nopeutettuja palveluja. (Amadeus 2021.)

Keskeiset opit raportista

Raportin tärkein tulos oli mielestäni, että omnichannel-strategia on ratkaiseva tekijä matkailualan tulevaisuudessa. Tekstissä korostettiin myös, ettei se ole vain tekninen ratkaisu, vaan tapa ymmärtää ja palvella asiakkaita. Yritykset, jotka käyttävät tätä strategiaa menestyvät tutkitusti paremmin verrattuna niihin, jotka eivät. Tekstissä todetaan myös, että matkustajien käyttäytyminen on muuttunut pysyvästi ja yritysten on pyrittävä kehittämään toimintaansa, jotta se vastaisi niihin. Aidosti asiakaslähtöinen palvelu edellyttää datan ja teknologian älykästä hyödyntämistä, mikä parhaassa tapauksessa voi tarjota oikean palvelun oikeaan aikaan ja lisätä siten asiakastyytyväisyyttä. (Amadeus 2021.)

Raportti sai minut pohtimaan, kuinka laajasti asiakaskokemus ja digitalisaatio liittyvät toisiinsa ja miten siitä voi hyödyntää liiketoiminnan kehittämisen yhteydessä. Opin, ettei monikanavaisuus tarkoita vain useita yhteydenpitokanavia, vaan siihen kuuluu myös asiakkaiden syvempi ymmärtäminen. Ymmärsin, että erityisesti matkailualalla asiakaskokemuksen hallinta on enemmän strateginen kilpailutekijä, ja teksti herätti mielenkiintoa jopa etsiä aiheesta lisää tietoa kestävän kehityksen näkökulmasta, sillä siitä ei raportissa kirjoitettu paljoa. Sisäistin myös, että mikäli matkailualalla toimivat yritykset haluavat menestyä myös jatkossa, on heidän seurattava ihmisten muuttuvia tarpeita ja ajankohtaisia trendejä.

Lähde:

Amadeus 2021. Omnichannel – Insights for the new world of travel. Viitattu 12.11.2025 https://lucit-my.sharepoint.com/personal/outi_kahkonen_lapinamk_fi/_layouts/15/onedrive.aspx?id=%2Fpersonal%2Fouti%5Fkahkonen%5Flapinamk%5Ffi%2FDocuments%2FCEMIT%2DMECIT%2FMaterials%2FReaction%20paper%20%2B%20LC%2F2021%5FAmadeus%5FOmnichannel%20insights%2Epdf&parent=%2Fpersonal%2Fouti%5Fkahkonen%5Flapinamk%5Ffi%2FDocuments%2FCEMIT%2DMECIT%2FMaterials%2FReaction%20paper%20%2B%20LC&ga=1.

Tekoälyä on käytetty lähteen kääntämisessä ja tiivistämisessä.

Markkinoinnin automaatio 2025: Haasteet, hyödyt ja tekoälyn rooli tulevaisuudessa.

kapurane

Tämä kirjoitus perustuu Liana Technologiesin kansainväliseen markkinoinnin automaatiota käsittelevään kyselytutkimukseen, joka toteutettiin jo neljättä kertaa. Kyselyyn osallistui 379 markkinoinnin ja viestinnän ammattilaista Suomesta, Ruotsista, Ranskasta ja Yhdistyneistä arabiemiirikunnista, ja se jakautui kahteen polkuun riippuen siitä, oliko vastaaja jo hyödyntänyt automaatiota vai ei. (Liana Technologies, 2025, s. 2.)

Read more →

Ihminen asiakaspalvelun keskiössä

anttsalm

Tämä reaktiopaperi käsittelee Five9-yrityksen julkaisemaa” Making Customer Service a More human Experience (2021)” opasta. Se kertoo siitä, miten yritykset voivat parantaa asiakaspalvelua tekemällä siitä aidommin inhimillistä. Kirjan pääajatus on, että hyvä asiakaskokemus syntyy silloin, kun yritys yhdistää teknologian ja ihmisen vuorovaikutuksen. Pilvipalvelut, tekoäly ja automaatio voivat auttaa, mutta vain jos ne tukevat työntekijöitä ja mahdollistavat paremman yhteyden asiakkaaseen. Tämä on erittäin relevanttia nykyajan palvelualoilla, joissa automaatio, tekoäly ja digitalisaatio uhkaavat toisinaan syrjäyttää aidon ihmiskontaktin. Teksti on kiinnostava, koska se näyttää, että asiakaspalvelu ei ole vain teknisiä ratkaisuja ja tehokkuutta. Se on ennen kaikkea ihmisten välistä vuorovaikutusta. Omien oppimistavoitteideni kannalta aihe on tärkeä, koska haluan ymmärtää, miten ihmislähtöisyyttä voi yhdistää digitaaliseen ympäristöön.

Tekstin tärkeimmät ajatukset ja kolme kiinnostavaa aihetta

Kirjan pääviesti on, että asiakaskokemus on ennen kaikkea ihmiskokemus. Yrityksen on tärkeää näyttää asiakkaalle, että hän on arvokas, ymmärretty ja kuultu. Teknologia voi tukea tätä, mutta se ei saa korvata ihmistä. Tämä tarkoittaa, että yritysten tulisi käyttää teknologiaa vahvistamaan aitoa vuorovaikutusta, ei piiloutumaan sen taakse. Asiakkaat odottavat nopeutta ja tehokkuutta, mutta ennen kaikkea he kaipaavat empaattista kohtaamista, jossa heidät kohdataan yksilöinä ja heidän tarpeensa otetaan aidosti huomioon.

Responsiivisuus. Responsiivisuus tarkoittaa, että yritys pystyy mukautumaan asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin. Pandemian aikana monet yritykset joutuivat siirtymään etäpalveluihin ja kohtaamaan uusia haasteita. Five9 korostaa, että onnistuneet yritykset olivat niitä, jotka pystyivät reagoimaan nopeasti ja osoittamaan joustavuutta. Itse näen tämän tärkeänä myös muilla elämänalueilla. Kun osaa kuunnella ja sopeutua tilanteen mukaan, voi luoda parempia suhteita niin asiakkaisiin kuin työtovereihin.

Empatia. Kirja korostaa, että empatia on tärkein osa inhimillistä asiakaspalvelua. Empatia tarkoittaa kykyä asettua toisen asemaan ja ymmärtää hänen tunteitaan. Yritysten tulisi palkata empaattisia ihmisiä, kouluttaa heitä kuuntelemaan ja puhumaan ymmärtäväisesti, ja valita teknologiaa, joka tukee tätä. Kirjan mukaan hyvä teknologia antaa asiakaspalvelijalle tiedot asiakkaan historiasta heti, jotta hän voi kohdata asiakkaan yksilönä eikä “tapausnumerona”.
Oman kokemukseni mukaan empatia on usein se asia, joka ratkaisee, jääkö palvelukokemus mieleen hyvänä vai huonona. Yksi lämmin ja ymmärtävä kommentti voi pelastaa koko tilanteen.

Tunne asiakkaasi. Kirjassa esitellään seitsemän tapaa, joilla yritys voi tehdä palvelusta inhimillisempää. Niitä ovat esimerkiksi Know me eli tunne asiakkaasi ja hänen historiansa, Meet me eli kohtaa asiakas hänen valitsemassaan kanavassa (puhelin, sähköposti, some) ja viimeisenä respect me eli arvosta asiakkaan aikaa ja ratkaise asiat nopeasti.

Kun yritys toimii näin, asiakas tuntee itsensä arvostetuksi. Kirjassa kerrotaan esimerkkejä organisaatioista, kuten Regent Universitystä, joka paransi opiskelijapalvelua tarjoamalla monikanavaisen viestinnän. Opiskelijat voivat valita itse, miten haluavat olla yhteydessä ja tämä lisäsi tyytyväisyyttä huomattavasti.

Pohdinta ja mitä opin

Kirja sai minut miettimään, miksi niin monilla yrityksillä on yhä vaikeuksia tuottaa hyvää asiakaskokemusta, vaikka teknologia on kehittynyt paljon. Five9:n mukaan syy on se, että yritykset keskittyvät liikaa tehokkuuteen ja unohtavat tunteet. Tämä tuntuu osuvan oikeaan. Olen itsekin kokenut palvelutilanteita, joissa kaikki sujui teknisesti hyvin, mutta tunnelma oli hieman kylmä. Toinen mielenkiintoinen ajatus on, että asiakkaat suojelevat toisiaan. Jos yritys epäonnistuu, asiakkaat kertovat siitä somessa ja varoittavat muita. Mutta jos yritys onnistuu luomaan aidosti hyvän ja lämpimän kokemuksen, heistä tulee brändin parhaita mainostajia. Tämä osoittaa, että empatia ja aitous eivät ole “pehmeitä arvoja”, vaan ne vaikuttavat suoraan yrityksen menestykseen.

Opin, että hyvä asiakaspalvelu syntyy silloin, kun yritys yhdistää tehokkuuden ja inhimillisyyden. Nopeus ja automaatio voivat auttaa, mutta ne eivät saa syrjäyttää ihmistä. Opin myös, että asiakkaan kokemus ei ole vain yksittäinen kohtaaminen, vaan pitkä suhde, jota pitää vaalia. Asiakkaan muistaminen, ajan arvostaminen ja ymmärrys ovat tärkeimpiä tapoja rakentaa luottamusta. Teksti sai minut ajattelemaan miten samoja periaatteita voi käyttää myös omassa työssä ja elämässä esim kuuntele, reagoi, osoita ymmärrystä ja muista toisen tarpeet. Nämä asiat eivät ole vain asiakaspalvelua varten vaan ne ovat perusta kaikelle hyvälle viestinnälle.

Lähteet

https://lucit-my.sharepoint.com/personal/outi_kahkonen_lapinamk_fi/_layouts/15/onedrive.aspx?id=%2Fpersonal%2Fouti%5Fkahkonen%5Flapinamk%5Ffi%2FDocuments%2FCEMIT%2DMECIT%2FMaterials%2FReaction%20paper%20%2B%20LC%2F2021%5FMaking%20Customer%20Service%20a%20More%20Human%20Experience%2Epdf&parent=%2Fpersonal%2Fouti%5Fkahkonen%5Flapinamk%5Ffi%2FDocuments%2FCEMIT%2DMECIT%2FMaterials%2FReaction%20paper%20%2B%20LC&ga=1